Estratégias de upsell e cross sell para aumentar as vendas

Índice

• O que é upsell e cross sell (upselling e cross-selling)?
• Qual a diferença entre cross selling e upselling?
• Vantagens do upselling e cross-selling
• A importância do Account Manager no upsell e cross sell
• 8 estratégias usadas para aumentar as vendas
• Benefícios do upsell e cross sell para fidelização de clientes
• Como a Neoway ajuda a sua empresa a potencializar sua estratégia de upsell e cross-sell com IA
• Conclusão

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Tão importante quanto conquistar novos clientes para um negócio é fidelizar aqueles já conquistados. Principalmente se, além de retidos, eles aumentarem seus investimentos ao longo do contrato, por meio de upsell e cross sell. Portanto, o trabalho não termina quando a equipe de vendas cumpre a última etapa da jornada.

A partir daí, entram em cena o time de Customer Success (Sucesso do Cliente) e o Account Manager, que podem rentabilizar a carteira de clientes. Neste artigo, destaco como essas estratégias funcionam para aumentar as vendas.

O que é upsell e cross sell (upselling e cross-selling)?

Upsell e cross sell formam a última das quatro etapas de uma estratégia de vendas bem definida (prospectar, conquistar, manter e aumentar a oferta), com foco em aumentar a receita e agregar valor à experiência do cliente por meio da oferta de complementos ou upgrades. 

O upsell baseia-se em melhorar a compra inicial do cliente, aumentar o contrato com uma versão mais completa do produto.

Já o cross sell consiste em oferecer soluções complementares ou para outros segmentos não contemplados na primeira negociação.

Partem do princípio que, para vender mais, não é necessário, obrigatoriamente, atrair novas oportunidades. Pelo contrário: é possível aumentar a receita da empresa vendendo para sua própria base de clientes.

A ideia por trás dessa estratégia é que a jornada de compra do cliente não acaba com a assinatura do contrato ou com a aquisição de uma solução. 

O que acontece após a conquista de um novo negócio é fundamental para os resultados da empresa, e é seu papel garantir o sucesso dos clientes para retê-los, fidelizá-los e, por meio do cross-selling e upselling, fazê-los investir em novos produtos ou serviços.

Cross-selling

Cross-selling ou venda cruzada se dá pela oferta de um produto ou serviço que esteja relacionado ou seja complementar à solução que o cliente adquiriu. 

Mais do que estimulá-lo a consumir mais, essa estratégia de vendas tem como objetivo agregar valor à experiência do cliente e oferecer alternativas para atender melhor às suas expectativas e entregar melhores resultados.

As vendas cruzadas são relativamente simples de serem implementadas, uma vez que é possível oferecer diversas combinações de produtos para continuar gerando faturamento, inclusive de forma recorrente. Essa é uma estratégia que deve ser pensada junto à jornada do cliente, desde o primeiro contato.

O exemplo mais claro de cross-selling acontece no e-commerce. Quando alguém coloca um produto no carrinho ou já adquiriu algum item específico, o próprio sistema do site oferece uma série de itens complementares com base no histórico de compras e no comportamento desse cliente.

Outro exemplo bastante conhecido são as redes de fast-food: ao criar promoções para que os clientes adquiram acompanhamentos ou bebidas junto aos seus lanches, essas empresas estão simplesmente agregando valor à experiência dos consumidores.

Técnicas de Cross-sell

Existem três técnicas de cross-selling que merecem destaque. São elas:

• Segmentação: a ideia é analisar e entender a base de clientes para direcionar soluções específicas de acordo com os diferentes perfis de consumidores e suas características.
• Relevância: para que a venda cruzada seja bem-sucedida, é preciso que a solução complementar oferecida ao cliente realmente agregue valor e contribua para tornar sua experiência melhor ou mais completa. Geralmente, para que seja mais eficaz, a sugestão ofertada deve possuir valor mais baixo do que o item que o cliente está adquirindo.
• Timing: para aumentar as chances de sucesso, não basta o cross-selling ser relevante; a sugestão tem que ser feita no momento certo. Seja durante a negociação ou por meio de uma abertura do consumidor, é preciso reconhecer o momento mais propício para oferecer as soluções que vão complementar a sua experiência.

Upselling

Upselling é uma estratégia de vendas relacionada ao upgrade do produto ou serviço inicialmente adquirido. Ou seja, diferentemente do cross-selling, o upselling não busca incentivar o consumo de soluções complementares, mas sim superiores – e, por óbvio, de maior valor -, sempre apoiado por condições atraentes.

Importante notar que, obrigatoriamente, o upselling acontece com produtos ou serviços da mesma categoria da escolha inicial do cliente. 

O ponto-chave não é utilizar essa estratégia apenas para aumentar a lucratividade, mas oferecer ao cliente, por um preço aceitável, uma solução que vai melhorar sua experiência, criando uma relação de confiança com o objetivo de fidelizá-lo.

O mesmo exemplo da rede de fast-food pode ser utilizado para explicar o upselling: após realizar a venda cruzada, convencendo o cliente a adquirir acompanhamentos e bebidas, o vendedor pode fazer o upselling, sugerindo que, por um pequeno acréscimo no valor, a pessoa leve porções maiores.

Técnicas de Upsell

As estratégias de upselling tendem a ser um pouco mais complexas e técnicas, sobretudo para que a empresa não passe a ideia de que seu objetivo é simplesmente fazer com que o cliente adquira uma solução mais cara.

Nesse caso, é preciso convencê-lo de que o objetivo não é outro senão sua satisfação e que a operação é para que o cliente consiga alcançar seus objetivos com melhores resultados e uma melhor experiência.

Assim, existem dois pontos-chave no upselling:

• A oferta deve fazer sentido: é preciso que os vendedores conheçam todas as funcionalidades e possibilidades da solução que representam. Se o cliente busca um determinado produto para um fim específico, de nada adianta tentar convencê-lo a adquirir uma solução mais cara e que não tem relação com o que ele busca.
• O foco deve ser as necessidades do cliente: além do contexto, a oferta de upselling deve ser feita de maneira honesta e focada no sucesso do cliente, em atender às suas reais necessidades. 

Em outras palavras, a sugestão de upgrade deve ser feita apenas quando é, verdadeiramente, a melhor opção. Isso trará mais confiança à relação, favorecendo a recorrência das compras e a obtenção de novos clientes por indicação.

Qual a diferença entre cross selling e upselling?

Embora tenham objetivos e até mesmo conceitos muito parecidos, upselling e cross-selling são estratégias utilizadas de formas diferentes. Enquanto o upselling busca fazer com que os clientes adquiram soluções mais completas e mais caras, o cross-selling foca na adição de produtos ou serviços complementares.

Como vimos, o cross-selling é uma abordagem de fácil execução. Seja no e-commerce ou até mesmo nas gôndolas colocadas próximas aos caixas nos supermercados, as vendas cruzadas não exigem menos esforços para serem postas em prática e funcionarem.

Já o upselling pode, em muitos casos, demandar uma qualificação maior e mais expertise do time de vendas das empresas, já que é preciso conhecer a fundo a solução oferecida e entregar argumentos válidos para que o cliente aceite a aquisição de um produto ou serviço mais caro. 

Não à toa, o upselling é muito utilizado em vendas B2B, embora possa ser aplicado em diferentes segmentos.

Diferenças à parte, upselling e cross-selling compartilham o mesmo objetivo: aumentar o ticket médio por meio de estratégias de baixo custo.

Vantagens do upselling e cross-selling

Entre os principais benefícios do cross-selling e upselling estão:

Redução de custos

A aquisição de novos clientes é mais cara para uma empresa do que vender para sua base atual. 

O cross-selling e o upselling trabalham no sentido da fidelização dos clientes, buscando vender mais para quem já está “dentro de casa”. Assim, a operação se torna menos onerosa, sobretudo no que se refere ao Custo de Aquisição de Clientes (CAC).

Fidelização de clientes

Ao oferecer soluções que agregam valor e otimizam a experiência do cliente, a empresa o auxilia a alcançar seus objetivos e atender às suas necessidades de forma mais rápida e completa.

Com isso, a satisfação e a confiança do consumidor com a marca aumentam. O resultado é a fidelização desses clientes, o que não só os leva a consumirem mais, como também aumenta as chances de atrair novos consumidores por meio de indicação.

Mais conhecimento sobre o cliente

É um ciclo virtuoso: para que o cross-selling e upselling sejam eficazes, é preciso que a empresa conheça seus clientes, suas preferências e necessidades. 

E quanto mais informações, mais certeiras e precisas serão as estratégias de vendas cruzadas e upgrades, tornando o processo mais eficiente e trazendo melhores resultados.

Além disso, ao conhecer a fundo seus clientes, a empresa consegue desenvolver novas soluções que atendam suas dores e desejos. Novamente, isso aumenta as chances de vender mais e aprender ainda mais sobre os consumidores.

Redução da taxa de churn

Ao gerar clientes fiéis e mais satisfeitos, as estratégias de cross-selling e upselling conseguem reduzir a taxa de churn, que envolve a rotatividade de consumidores e o número de cancelamento e desistências de compra.

Afinal, o time de vendas foca em oferecer soluções que fazem sentido para seus clientes, no momento certo e de forma que agregue valor à sua experiência.

Outros benefícios que merecem destaque são:

• Ajuda na construção de um diferencial competitivo;
• Aumenta o ticket médio;
• Colabora para o desenvolvimento de planos comerciais mais assertivos;
• Facilita a identificação de produtos ou serviços obsoletos;
• Melhora as estratégias de comunicação;
• Reforça indicações.

A importância do Account Manager no upsell e cross sell

Ter uma pessoa dedicada ao incremento da carteira é muito importante, porque para se manter saudáveis e competitivas, as empresas precisam aumentar o MRR (sigla em inglês para receita recorrente mensal) e manter uma baixa taxa de cancelamento (churn rate). E nesses aspectos, há muito a explorar dentro das contas já conquistadas.

Como exemplo, podemos pensar em um cliente que inicia a contratação de um serviço em seu modelo mais básico, para entender se faz mesmo sentido para o negócio dele. É aí que entram o CS, que ao longo do atendimento pode fazer um diagnóstico atualizado para ampliar o contrato, e o Account Manager, que munido destas e das informações de kickoff, conseguem apontar novos caminhos para a parceria: o que faz sentido e qual o formato ideal em termos de upsell ou cross sell.

Leia mais: O que é Go-to-Market e para o que serve?

Além disso, novos produtos e versões atualizadas são desenvolvidas com frequência. O papel do Account Manager é apresentar mudanças, melhorias e complementos às soluções já contratadas. Pode acontecer de um produto ser eficiente no momento da contratação, mas não funcionar no longo prazo a medida que os desafios do cliente vão mudando.

Manter essa atualização na estratégia junto ao cliente, além de treinar o olhar para novas áreas de atuação no negócio, resulta não somente em retenção, mas em recorrência de compra e elevação do ticket médio.

8 estratégias usadas para aumentar as vendas

Muitas estratégias podem ser usadas para aumentar as vendas e a receita recorrente, mas separamos as mais impactantes para empresas B2B:

1. Entenda seu perfil de cliente ideal (ICP)

Quando uma venda é concretizada, o Account Manager entra em ação. Recebe informações do cliente, inclusive se contratou mesmo o que pretendia inicialmente — uma primeira pista sobre o que abordar nos contatos futuros.

Leia mais: Projeção de vendas: como utilizar ferramentas de IA para vender mais

São traçadas metas de curto, médio e longo prazo para cada atendimento, a partir do perfil apresentado pelo executivo de vendas na passagem do bastão. A melhor hora para a oferta depende da análise de diversos fatores, que devem convergir para um cenário propício. Não faz sentido, por exemplo, abordar um cliente em risco de churn – primeiro é preciso resolver suas questões.

2. Planeje

Como toda estratégia de vendas, o cross-selling e o upselling devem ser bem planejados para que sejam executados da melhor forma possível. 

Quando aplicadas de maneira equivocada, essas estratégias podem inclusive trazer prejuízos para o negócio, desvalorizando o produto em vez de melhorar a experiência do cliente.

3. Apresente as ofertas de forma eficiente

Naturalidade é palavra-chave na hora de fazer vendas cruzadas. É preciso mostrar para o cliente que o foco da empresa está em ajudá-lo a resolver seus problemas da melhor maneira possível, e não em “empurrar” produtos ou serviços que ele não precisa. 

As ofertas devem fazer sentido, sendo apresentadas no momento certo e sempre na forma de sugestões.

4. Identifique o momento certo de fazer upsell e cross sell

O primeiro passo para um account planning eficiente é mapear a carteira de clientes, ou seja, segmentar as contas por diferentes aspectos, como segmento de atuação, faturamento, potencial de crescimento, perfil de compra e/ou tempo de contrato. Compreender o orçamento do cliente também é decisivo para levar a ele o melhor argumento.

O momento certo para colocar em prática a estratégia de upsell é quando o cliente já está num processo de aprendizado e envolvimento com os produtos. Assim, compreenderá a nova solução oferecida, sobretudo se o Account Manager estiver com todos os dados sobre o desempenho que atestem a necessidade de um aumento no escopo de contrato.

Já um cenário de cross cell é caracterizado por uma boa pesquisa. Que outros produtos é possível oferecer? Na Neoway, por exemplo, o cliente pode ter contratado soluções de Marketing e Vendas, mas ter uma área de Compliance ainda não explorada.

5. Não exagere

Nessa mesma linha, é preciso evitar apresentar muitas sugestões de uma só vez. Isso pode deixar os clientes confusos e, pior ainda, desconfiados, o que pode levá-los a abandonar a compra.

6. Faça parceria com Customer Success

Toda conta nova é confiada a uma equipe de Customer Success, que atua em parceria com o Account Manager. Podemos dizer que dividem responsabilidades. Um trabalha no suporte, no entendimento da estratégia e é medido, como o nome diz, pelo sucesso do cliente. Já o Account Manager tem um papel comercial, de incremento de vendas.

O trabalho do Account Manager depende do CS para entender o dia a dia do cliente e ajudar a alimentar a estratégia de acordo com as necessidades e desafios encontrados.

• Quais os obstáculos?
• Qual o plano de ação?
• Como implementar melhorias?

Quanto mais o CS entende a conta, melhor passa o status do cliente, como atua, quais são suas expectativas e o que pode melhorar.

Também apresenta o Account Manager ao cliente e o coloca em contato com pessoas de áreas-chave que terão papel decisivo para analisar futuras propostas. Por isso, Account Manager e CS devem fazer reuniões semanalmente, repassar toda a carteira e analisar se algum cenário avançou naquele período, identificando oportunidades.

7. Faça automação inteligente e orientação baseada em dados

Para fazer cross-selling e upselling é essencial que a empresa conheça seus clientes a fundo, suas características, necessidades e comportamentos. Assim, esse processo deve ser orientado por boas informações.

Hoje, a Inteligência Artificial, assim como outras tecnologias que ela abrange, como Machine Learning, Deep Learning e Processamento de Linguagem Natural (PLN), traz novas possibilidades a soluções como o conhecido CRM (Customer Relationship Manager ou, do português, Gestão do Relacionamento com o Cliente), ao introduzir a capacidade de aprendizado autônomo a esses sistemas a partir das interações e dados.

Com este tipo de ferramenta inteligente, é possível obter dados sobre todo o processo comercial, do primeiro contato às particularidades de cada cliente, o que vai permitir uma análise de perfil mais assertiva. A partir disso, pode-se partir uma segmentação mais clara de clientes e ofertas.

Essas soluções também podem identificar padrões e priorizar os melhores leads, ajudando o time comercial a definir o melhor momento para oferecer upgrades ou soluções complementares e para quem apresentá-las.

Portanto, com análises precisas e processos bem definidos, é possível esclarecer cenários, aumentar o ticket médio das operações e melhorar a eficiência operacional. 

Saiba mais sobre o poder da tecnologia no podcast “Big Data e IA: os caminhos para entregar valor e acertar na estratégia comercial“, que traz o case da Nestlé:

8. Teste e escale

Para saber se a estratégia de vendas cruzadas está funcionando, é preciso mensurá-la. Para isso, é importante fazer testes e acompanhar quais tipos de oferta mais funcionam e qual abordagem está sendo mais efetiva. 

Uma vez que o processo esteja mapeado e os gargalos identificados, é possível replicá-lo para outras frentes, escalando a operação.

Benefícios do upsell e cross sell para fidelização de clientes

Reter tem um custo operacional menor do que prospectar, além de gerar oportunidades de incremento de receita por meio de upsell e cross sell.

A fidelização de clientes também é consequência desse trabalho de retenção, que faz o cliente perceber que recebeu uma orientação muito bem fundamentada e, principalmente, que o novo produto ou serviço no qual investiu trouxe melhores resultados para a companhia. Desta forma, estabelece-se uma relação de confiança.

Como a Neoway ajuda a sua empresa a potencializar sua estratégia de upsell e cross-sell com IA

O Neoway On Target – solução de IA que recomenda empresas e prioriza oportunidades com maior chance de conversão usando mais de 570 variáveis, dados públicos e privados, modelos preditivos e avançadas técnicas de estatística – agora também recomenda os clientes com propensão a upsell e cross-sell.

Com a solução, agora você conta com a precisão e a eficiência da IA na hora de identificar clientes que têm potencial para aumentar o ticket ou para comprar novos produtos do seu portfólio.

Como o On Target funciona para upsell

Para propor novas oportunidades de crescimento em ticket para um cliente, o On Target analisa outros clientes da base com perfil similar e cria um score, apresentando o potencial de upsell para cada empresa.

Como o On Target funciona para cross-sell

Já para listar quais produtos adicionais um cliente poderia começar a consumir, o algoritmo do On Target identifica os produtos do portfólio que têm oportunidade de cross-sell para o cliente em análise e apresenta o respectivo valor.

Veja um caso prático da recomendação de upsell e cross-sell

Leonardo Costa, Product Manager de Sales & Marketing, traz um exemplo prático de como funciona a IA para recomendação de upsell e cross-sell do Neoway On Target: imagine uma empresa B2B do setor de alimentação que vende leite para um cliente, com um ticket de R$7.000,00, e manteiga, com um ticket de R$3.000,00.

Ao usar o On Target para expansão da sua carteira de clientes, a empresa verifica que poderia aumentar o ticket do leite para R$10.000,00 e da manteiga para R$4.000,00, o que geraria um aumento do ticket em R$4.000,00 com a estratégia de upsell.

Além disso, o On Target também identifica que esse mesmo cliente tem potencial para comprar novos produtos: requeijão, com um ticket aproximado de R$4.000,00, e queijo, com um ticket potencial de R$5.000,00 – o que poderia gerar uma nova venda de R$9.000,00 com a estratégia de cross-sell.

No final, essas duas estratégias ainda favorecem um relacionamento sólido e duradouro com o cliente, pois consegue ter a percepção de valor nos negócios realizados com a sua empresa.

Conforme explica Francielly Feijó, diretora da unidade de Sales & Marketing na Neoway, o On Target é uma solução certeira que carrega a IA para um setor que exige soluções eficientes em vendas complexas. “A autoridade e a maturidade da Neoway para trabalhar com Inteligência Artificial são alguns dos grandes diferenciais do On Target, pois a solução conta com uma base histórica sólida e dados únicos que só a Neoway tem para alimentar seus modelos preditivos, além da confiabilidade e segurança por ser uma marca do Grupo B3”, comenta Francielly.

Lembrando ainda que o Neoway On Target entrega diretamente na plataforma CRM um pipeline de vendas já priorizado para a área comercial trabalhar, o que permite economia de tempo em segmentações e potencializa a precisão da sua estratégia comercial para a sua empresa ampliar os resultados com eficiência operacional e crescimento sustentável. Assim, ajudamos sua empresa a chegar ao lead certo, no momento certo, com a abordagem certa.

Aproveite para conhecer o nosso case de sucesso com a Nestlé e saiba como a empresa aumentou a conversão de vendas em 10% com o Neoway On Target:

Temos outros cases de sucesso em nosso canal de YouTube para você se inspirar com histórias reais de geração de resultados em marketing e vendas. Inclusive, aproveite para conhecer um outro case da Nestlé em que a empresa dobrou o ticket médio e obteve uma receita líquida de R$ 2 milhões em 7 meses com a Neoway.

Conclusão

Cross-selling e upselling são estratégias de vendas utilizadas para aumentar a receita e agregar valor à experiência do cliente por meio da ofertas de complementos ou upgrades de compra.

Essas metodologias partem do entendimento de que é mais vantajoso e barato investir em quem já é cliente da empresa do que atrair e conquistar novos consumidores. E quando se utiliza uma solução robusta como o Neoway On Target, você tem resultados ainda mais significativos para o potencializar o crescimento do seu negócio.

Saiba como as soluções Neoway podem ser aplicadas no seu negócio, fale com um de nossos especialistas.