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CRM: um manual para auxiliar as vendas da sua empresa

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Entenda a importância do bom uso de um CRM, os benefícios obtidos, exemplos de utilização eficiente, outras ferramentas e mais!

Vender é o foco de toda empresa e alcançar melhores resultados é o grande desafio. Para que isso aconteça, no entanto, é preciso ter processos, sistemas e estratégias que permitam gerenciar bem toda a jornada do cliente junto à empresa. Nesse sentido, o CRM ajuda as organizações a entenderem melhor seus clientes, aumentando a produtividade dos times de marketing e vendas e trazendo melhores resultados.

Neste post, entenda a importância do bom uso de um CRM, os benefícios obtidos, exemplos de utilização eficiente, outras ferramentas e mais!

CRM: um manual para auxiliar as vendas da sua empresa

O que é um CRM e qual sua importância para as empresas?

CRM (Customer Relationship Manager ou, do português, Gestão do Relacionamento com o Cliente) é um conjunto de técnicas, práticas e estratégias utilizado para registrar e organizar todos os pontos de contato que um consumidor teve com a empresa. 

O seu objetivo é compreender quando e quais são as necessidades do cliente, para facilitar sua satisfação e fidelização.

Por meio do registro do histórico do cliente junto à empresa, o CRM também permite prever e antecipar tendências e necessidades dos potenciais clientes, auxiliando na definição de estratégias para que os times de marketing e vendas possam alcançá-los e abordá-los da melhor maneira e no canal adequado.

A importância do CRM para as empresas está na possibilidade de dispensar processos ultrapassados e atividades feitas de maneira manual. Assim, ele permite organizar as contas e acelerar o processo de vendas.

Algumas das principais vantagens do CRM são:

  • Mais organização e controle no processo comercial;
  • Centralização de dados sobre clientes e potenciais clientes;
  • Mais agilidade e produtividade nas vendas;
  • Fidelização de clientes;
  • Facilidade de identificação  de gargalos e pontos fracos;
  • Mais inteligência no planejamento estratégico;
  • Acompanhamento dos resultados em tempo real.

Acesse também o webinar Vantagens e desafios de prospectar digitalmente

Veja como funciona a estruturação de um CRM

Para implementar o CRM na empresa, é preciso seguir alguns passos para garantir que os processos sejam bem integrados e que a ferramenta seja bem incorporada pela equipe.

As etapas são:

  • Alinhar a cultura organizacional;
  • Preparar o time e a infraestrutura;
  • Mapear o processo de vendas;
  • Configurar os processos;
  • Capacitar e treinar a equipe;
  • Implementar e monitorar.

O que deve ter um Customer Relationship Management?

O CRM é um sistema com muitas possibilidades de uso. Uma boa solução deve contar com funcionalidades para cadastro dos clientes e registro do histórico de oportunidades e compras.

Também é essencial que o software seja capaz de manter o histórico de interações do consumidor com a empresa – visitas, ligações, e-mails, propostas, entre outras informações -, registrar documentos e relatórios e, sobretudo, integrar-se com outros sistemas de apoio.

Como é a operação de um CRM?

A operação do CRM pode se dar de duas formas distintas: instalado nos computadores da empresa ou alocado na nuvem, seja em um servidor interno ou cloud externa (SaaS – Software as a Service). 

Hoje, as soluções mais modernas do mercado trabalham em cloud externa, prática que favorece a empresa contratante, uma vez que não há custos para manutenção e segurança – a responsabilidade é do fornecedor da solução.

De forma resumida, a operação  do CRM se resume a duas funcionalidades: o cadastro de clientes e o registro de informações. 

Esses dados podem ser introduzidos manualmente ou por meio da exportação de listas. Uma vez inseridas, o próprio sistema organiza essas informações de maneira automática.

No CRM, o time de vendas pode não apenas automatizar outras tarefas e processos, como também criar o funil de vendas personalizado para cada segmento dos clientes da empresa. 

O software também permite monitorar todo o ciclo de vendas, oferecendo oportunidades para aperfeiçoá-lo e reduzi-lo.


Quais são os benefícios do Customer Relationship Management?

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1. CRM e Atendimento ao Cliente

O CRM permite organizar e unificar o contato do consumidor com a empresa, automatizando e otimizando o atendimento. 

Para isso, o sistema centraliza as informações e coopera para a seleção de cada ação, além de setorizar os atendimentos e determinar o responsável por cada chamada.

Dessa forma, a empresa consegue dar mais agilidade na resolução de problemas, o que permite construir uma relação mais próxima com cliente e aproveitar melhor as oportunidades que surgem.

2. CRM e Marketing

O setor de marketing oferece muitas possibilidades para automatização de tarefas manuais e repetitivas que acabam tomando muito tempo dos membros da equipe. 

Mas não é apenas a isso que o CRM se resume: o sistema permite ao time acompanhar todo o ciclo de vida do cliente junto à empresa e personalizar o atendimento. 

Como resultado, a integração de processo entre marketing e vendas se torna mais fluída, colaborando para uma maior eficiência nas ações e abordagens.

3. CRM e Vendas

O CRM também permite automatizar tarefas no setor de vendas. A ideia é a mesma: evitar a realização de trabalhos repetitivos e manuais para mitigar erros e deixar os profissionais de vendas livres para focar no que realmente importa.

A automação faz com que a coleta de dados se torne mais homogênea, o que possibilita um aumento na produtividade do time e a uniformização do processo de vendas. 

Como consequência disso, a equipe consegue reduzir custos, conhecer melhor seus leads e potencializar a fidelização de clientes.

Blocos do Sistema CRM

Blocos de Aquisição

É o processo de captação e priorização de informações sobre as vendas realizadas, clientes, seu grau de satisfação com o produto e também com o atendimento prestado.

Esses dados serão fundamentais para a segmentação dos clientes, para o planejamento de campanhas mais eficientes, para a prestação de um melhor atendimento ao consumidor e para o gerenciamento de contratos – novos e antigos – e análise de oportunidades.

Blocos de Interação

Um dos principais objetivos do CRM é a interação com o cliente. Afinal, toda a ideia por trás da implementação deste sistema é colocar o cliente no centro das ações da empresa.

Sendo assim, este bloco está ligado à automatização dos canais de atendimento, como call centers, os pontos de vendas e a força de vendas.

Leia mais: Novo funil de vendas: como o Big Data altera toda estratégia comercial

Aplicações dos sistemas de Customer Relationship Management

Operacional

Ligado ao atendimento ao cliente, ao pós-venda e às equipes de suporte técnico. Mais do que atender os clientes com agilidade e ajudá-los a resolver seus problemas, a aplicação operacional do CRM serve para, a partir dos feedbacks recebidos, identificar inconformidades nos processos. 

Isto é, pontos que precisam ser melhorados nos serviços ou produtos que a empresa oferece.

Analítica

Uma vez que esses dados foram coletados, é possível fazer análises e gerar relatórios para traçar os diferentes perfis de clientes e identificar suas necessidades. 

Isso serve para que o contato com os clientes seja cada vez mais próximo e personalizado, o que permite ao profissional de vendas realizar uma abordagem mais embasada e ofereça aos consumidores o que eles buscam em termos de preço, canais de vendas, formas de pagamento, entre outros fatores para surpreendê-lo positivamente.

Colaborativa

É a comunicação e o compartilhamento de informações entre os diferentes setores da empresa, focando na troca de dados de modo a tornar o processo de vendas mais globalizado e potencializar os atendimentos aos clientes. 

Além disso, a colaboração entre os setor favorece a criação de estratégias que visem a redução de riscos e a maximização de oportunidades.

Estratégica

Esta aplicação trata da construção de estratégias a longo prazo, determinando ações para que os três tipos de aplicação do CRM sejam empregados de forma integrada, estratégica  e com objetivos em comum. 

Para isso, devem ser analisadas as forças e as fraquezas, as ameaças e as oportunidades, bem como a competitividade do mercado.

Veja a importância da integração do CRM com outros sistemas

Para que o CRM funcione adequadamente e possa ter todo o seu potencial explorado, é fundamental que ele seja integrado aos outros sistemas que a empresa utiliza. 

É a partir dessa integração que será possível aliar as quatro aplicações do CRM e usufruir de todos os benefícios que ele pode trazer, sobretudo no que se refere às metas de vendas.

Geralmente, essa integração se dá por meio de APIs, que são protocolos que permitem que diferentes sistemas “falem a mesma língua” e troquem informações. 

É assim que é possível integrar ferramentas de automação de marketing, como Hubspot e RD Station, aos softwares já utilizados pela empresa.

2 exemplos da utilização do CRM

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Vamos ver dois exemplos de como o CRM pode ser utilizado nas empresas:

1. Aumentar o ticket médio

Com os dados obtidos sobre o perfil dos clientes da empresa, o time de vendas pode sugerir aos usuários upgrades de uma solução que possa agregar valor à sua experiência. 

Essa é uma estratégia muito usada em empresas SaaS, ou seja, cujo principal produto são softwares por assinatura.

Assim, os dados contidos no CRM permitem analisar e identificar o perfil dos clientes que fizerem upgrade nos seus planos, apontando um padrão que pode ser seguido pelo time de vendas para abordar os usuários que mais precisam ou que estão mais propensos a aceitar essa melhoria.

2. Enviar ofertas customizadas

Como vimos, uma das grandes vantagens do CRM para a empresa é entender melhor seus consumidores e suas necessidades. 

Com os dados obtidos dos clientes, é possível identificar interesses, hábitos e preferências e, a partir daí, saber o que faz um lead da empresa  se tornar de fato uma venda.

Dessa forma, o CRM ajuda na elaboração de ofertas personalizadas para conquistar cada segmento de cliente. 

É possível também ir além e fazer sugestões customizadas para cada usuário. É o que acontece, por exemplo, nas sugestões de produtos similares em sites de e-commerce.

Grandes empresas que usam CRM (para inspirar você)

Inúmeras empresas do mercado utilizam o CRM nas suas rotinas de marketing e vendas. Companhias como Air France, Audi, Bayer, Heineken, Nestlé e Embratel são apenas alguns exemplos de gigantes que se beneficiam dessa ferramenta e suas estratégias.

Um case de sucesso é a Amanco Wavin. A empresa, que nasceu da junção entre uma das maiores empresas de tubos e conexões do Brasil e a líder na Europa para sistemas e soluções de tubulações plásticas, iniciou o projeto de estruturação de CRM junto à Neoway com o objetivo de aprimorar seu processo de prospecção.

Após a implementação, com os dados de marketing e vendas devidamente estruturados, a empresa criou um funil de evolução e finalização do lead e, a partir disso, pode tomar decisões mais estratégicas, como lançar produtos, melhorar preços ou priorizar outra região de atuação.

Leia mais sobre o case: Amanco Wavin: Desafios e conquistas da estruturação de CRM

Saiba como o CRMin pode ajudar a sua empresa

O CRMin é uma aplicação que funciona como integrador entre a Plataforma Neoway e os principais CRMs do mercado, como o Salesforce. 

Com ele, é possível importar informações para a plataforma e exportar dados enriquecidos para o sistema de CRM que a empresa utiliza.

Entre os principais benefícios do CRMin estão:

  • Aprimoramento das estratégias de segmentação e cruzamento dados Neoway com informações de produto, ticket médio, ciclo de venda e outras;
  • Descarte ou repriorização de leads com baixa propensão de fechamento e redução dos esforços desnecessários do time de prospecção;
  • Envio de leads diretamente da plataforma para a força de vendas;
  • Execução de revisitação inteligente e completa dos leads do pipeline para não gerar leads repetidos;
  • Mais produtividade e recebimento automático no CRM de leads quentes e priorizados por propensão de compra;
  • Mapeamento de todas as oportunidades recomendadas e visualização do estágio de cada visitante do site;
  • Otimização dos processos por meio de importações diárias e automáticas que dispensam interferência humana;
  • Possibilidade de realização de estudos para conhecer o cliente, encontrar oportunidades de vendas e identificar motivos de churn;
  • Qualificação e enriquecimento de leads antes de inserir informações não confiáveis ou irrelevantes no CRM.

CRM e Inteligência Artificial: como se relacionam?

A Inteligência Artificial, assim como outras tecnologias que ela abrange, como Machine Learning, Deep Learning e Processamento de Linguagem Natural (PLN), traz novas possibilidades aos CRMs, ao introduzir a capacidade de aprendizado autônomo a esses sistemas a partir das interações e dados.

Essa capacidade traz  uma maior possibilidade preditiva para as empresas. O setor de vendas conseguirá prever oportunidades e priorizar os melhores leads. 

O time de marketing poderá criar jornadas preditivas e personalizadas para os clientes. E o atendimento ao cliente se tornará mais proativo e mais preciso.

Outras ferramentas inovadoras que podem auxiliar nas vendas da sua empresa

Existem outras ferramentas de vendas no mercado que podem trazer bons resultados para as vendas das empresas. Algumas são:

Soluções Neoway

A Neoway, por meio de suas plataformas digitais, oferece soluções ideais para as empresas que querem melhorar seu processo de vendas. 

Nossas ferramentas de Sales & Marketing centralizam, organizam e entregam tudo o que você precisa para definir suas estratégias de marketing e vendas.

Com elas, você tem mais precisão e produtividade para entender seu mercado, encontrar oportunidades de expansão, conhecer o perfil do seu melhor cliente e gerar leads mais qualificados.

A plataforma de Sales & Marketing abrange ferramentas como:

Neoway B2B Intelligence

Permite o acesso a uma base de dados com todas as empresas do Brasil para estratégias de marketing, inteligência comercial e prospecção qualificada. 

Com essa ferramenta, é possível consultar informações como CNAE, porte, faturamento estimado, número de funcionários, entre outros dados importantes para a estratégia comercial da empresa.

Com o B2B Intelligence, a empresa consegue descobrir o perfil da sua carteira de clientes de forma rápida e compartilhar os resultados com outras ferramentas da Neoway para gerar leads semelhantes aos seus melhores clientes.

Neoway B2B2C Intelligence

Acesso a uma base de dados de pessoas físicas de todo o Brasil: idade, localização, renda estimada, profissão, histórico funcional, probabilidade empregatícia, entre outros. 

Por meio da integração com outras aplicações Neoway, permite conhecer em detalhes o perfil dos clientes em potencial, além de realizar pesquisas e aplicar filtros para gerar leads mais qualificados.

CRM: um manual para auxiliar as vendas da sua empresa

Conclusão: vale a pena adotar um CRM na minha empresa?

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O CRM é um sistema que, quando bem utilizado, pode auxiliar a empresa a conseguir uma melhor integração entre todos os setores estratégicos de modo a conquistar melhores resultados.

A implementação do software permite conhecer mais detalhadamente os diferentes perfis de clientes, o que ajuda na definição de estratégias mais precisas e eficientes, levando não apenas a um aumento nas conversões como também à fidelização dos clientes.

Saiba mais sobre como a tecnologia otimiza os processos de venda no podcast Inteligência de vendas com o apoio do Big Data Analytics:

E se deseja saber como as soluções Neoway podem ser aplicadas no seu negócio, fale com nossos especialistas.