Segmentação de clientes: como fazer e passo a passo para a implementação

Índice

• Por que segmentar clientes?
• Passo a passo para fazer uma segmentação de clientes eficaz
• Segmentação de clientes precisa de dados e tecnologia
• Benefícios com a segmentação de clientes

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A segmentação de clientes tem contribuído para o sucesso das estratégias de negócios de diferentes portes e setores. Ao decidir segmentar sua base, a empresa consegue definir o seu cliente ideal, rever seu posicionamento, encontrar novos nichos ou adotar processos mais eficientes de prospecção, vendas e distribuição. 

Mas, para que tudo isso aconteça, a segmentação deve ser feita com base em alguns aspectos geográficos, demográficos, comportamentais e hábitos de consumo. Ou seja, é preciso executá-la de ponta a ponta para trazer bons resultados.

Neste post, veja por que segmentar clientes, o passo a passo para fazer isso de maneira eficiente, a importância dos dados e da tecnologia no processo, os benefícios dessa estratégia e como a Neoway pode ajudar a sua empresa.

Por que segmentar clientes?

A segmentação de clientes é um processo que, como o próprio nome sugere, consiste em dividir clientes e prospects (potenciais clientes) em diferentes grupos. 

A ideia é facilitar a atuação dos times de marketing e vendas ao longo de toda a jornada do cliente junto à empresa.

Dessa forma, por meio dos critérios de segmentação, o time comercial pode direcionar seus esforços para quem tem o perfil ideal, isto é, o cliente com dores e demandas que mais se alinham às soluções da empresa e que, por consequência, podem gerar mais engajamento e receita.

A segmentação de clientes permite, portanto, direcionar ações, campanhas e abordagens de uma forma geral para atrair, converter e reter mais clientes com esse mesmo perfil.

Estratégias de marketing e vendas mais direcionadas

Para garantir uma venda, é necessário encantar o cliente, mostrando os valores do produto/serviço oferecido e o porquê daquela solução ser a melhor opção para ele. E, para isso, é primordial criar um relacionamento próximo, que foque em uma comunicação direcionada e personalizada.

A segmentação de clientes permite filtrar demandas específicas de um determinado grupo para que, dessa forma, a empresa consiga mostrar empatia com as dores de seus clientes e provar que tem aquilo que eles precisam para solucionar o problema.

Neste caso, é indispensável considerar as personas do negócio. Este é o fator que vai determinar a linguagem, os canais, o tipo de abordagem e outros pontos importantes que vão ser direcionados para cada um desses perfis.

Com uma campanha orientada e focada nesse diagnóstico, a empresa consegue demonstrar que tem em mãos a solução ideal para o cliente alcançar seus objetivos.

E, na verdade, isso vale já desde a etapa de atração de leads pelo time de marketing. Afinal, por meio da produção de conteúdos focados em uma persona específica, considerando suas particularidades, há mais chances de atrair o interesse de potenciais clientes que se identificam com essas características.

Além de contribuir para uma definição de campanhas mais acuradas e de impulsionar a taxa de conversão, a segmentação de clientes aliada a estratégia de personas também auxilia a empresa a se tornar uma autoridade no assunto e uma fonte confiável – e confiança é um gatilho muito poderoso.

Melhor experiência do cliente

Um dos grandes benefícios da segmentação de clientes é proporcionar experiências mais personalizadas. 

Isso acontece porque, como dito anteriormente, essa estratégia favorece a construção de uma abordagem direcionada para um grupo específico de compradores, que compartilham interesses semelhantes. Com isso, a empresa consegue entregar mais valor a seus clientes e aumentar suas vendas.

De fato, uma experiência positiva passa diretamente pela personalização e pela entrega de soluções customizadas. Um estudo da Accenture mostra que 91% dos consumidores entrevistados tendem a comprar de marcas que enviam e oferecem ofertas personalizadas. E isso só é possível por meio da segmentação de clientes.

Ao estudar sobre seus clientes para segmentá-los, a empresa passa a conhecê-los melhor, o que é fundamental para entregar uma experiência única e atender (ou até superar) suas necessidades e expectativas.

Retenção de clientes

A segmentação de clientes não colabora apenas para o processo de aquisição de novos consumidores, mas também para sua retenção.

Um dos fatores que auxiliam na manutenção de clientes é a estruturação de uma área de Customer Success que seja especializada em cada um dos segmentos que a empresa atende, capacitando seus profissionais para os diferentes perfis de clientes.

Leia mais: O que é taxa de retenção e como calculá-la

Além disso, como vimos, a segmentação ajuda a aumentar a confiança do consumidor na empresa. E quando isso acontece, os clientes tendem a manter um relacionamento mais duradouro com a marca.. 

Afinal de contas, se ela o ajudou no passado, dando exatamente o que ele buscava, é provável que ela o ajude no futuro.

Quando feita de forma adequada, a segmentação de clientes permite que a organização conheça seus clientes profundamente. 

Ao dividi-los em grupos específicos, é possível ter mais insumos sobre o que se pode oferecer além da solução principal – cross e up selling – e mostrar que a empresa segue dedicada a oferecer a melhor experiência, e resolver os problemas de seus clientes.

Ao somarmos confiança à personalização e à experiência de valor, a segmentação ajuda a melhorar a satisfação geral dos clientes, potencializando sua lealdade à marca, e fazendo-os perceber o real valor da empresa – e, no melhor dos cenários, compartilhar esse sentimento com outros.

Otimização da solução

A segmentação de clientes também ajuda a identificar as lacunas do mercado em relação às dores de perfis semelhantes aos de sua base.

Assim, por meio da análise das informações dos diferentes segmentos, é possível obter insights sobre comportamento do público para a realização de ajustes na solução oferecida ou a criação de novos produtos e serviços.

Novamente, isso se relaciona com a personalização (os clientes vão se sentir como se a solução tivesse sido criada apenas para eles) e reflete na satisfação dos consumidores.

Passo a passo para fazer uma segmentação de clientes eficaz

Tenha uma base de dados completa e organizada

No centro de todas as estratégias de marketing e vendas temos os contatos da empresa, sua base de dados sobre seus clientes. 

No entanto, um dos grandes desafios enfrentados pelas organizações é justamente saber o que fazer com essas milhares de informações e como transformá-las em conhecimento.

Para realizar uma boa segmentação de clientes, é essencial organizar e dar sentido à base de dados. Com o auxílio de ferramentas como CRMs e plataformas de Big Data Analytics, é possível transformá-la na principal fonte de informação sobre os clientes da empresa.

Estabeleça objetivos de segmentação de clientes

Antes de iniciar o processo, é vital pensar nos objetivos de adotar essa estratégia, ou seja, quais resultados a empresa espera alcançar. Alguns exemplos de objetivos são:

• Adquirir novos clientes;
• Migrar para um novo mercado;
• Fidelizar a base atual;
• Lançar novos produtos.

Seja qual for a finalidade, é a partir dessa definição que a organização vai desenvolver as estratégias necessárias para atingir essas metas.

Vale notar que a segmentação de clientes é um processo único e exclusivo para cada negócio. Não há fórmula pronta nem como copiar o que foi feito em outra organização. 

Sendo assim, é impreterível que a empresa defina seus próprios objetivos, conforme as suas necessidades e características, e estabeleça metas que sejam mensuráveis, relevantes e atingíveis.

Os objetivos traçados podem ser específicos para cada setor ou combinar marketing, vendas e produtos.

Determine as variáveis e faça filtros com sua base de dados

Após organizar a base de dados e definir os objetivos para a segmentação de clientes, a próxima etapa é a definição das variáveis que serão consideradas no processo.

Nesse caso, a empresa precisa refletir sobre quais casos são realmente relevantes para suas operações e se eles estão disponíveis na sua base.

Uma vez que elas foram estabelecidas, parte-se para a segmentação propriamente dita. E isso é feito com o auxílio de filtros, que serão aplicados à base de dados, ou por meio da contratação de serviços que forneçam os dados necessários segundo as variáveis definidas.

Em muitos casos, é possível começar com poucas variáveis. Diante disso, nessa fase, é importante definir se a empresa deseja que mais elementos sejam incluídos ou se prefere restringir a segmentação e manter a base de dados enxuta.

Segmente seus clientes em grupos

Este é o momento de decidir como os clientes serão segmentados, isto é, em quais grupos os diferentes perfis serão agrupados. 

Não existe resposta certa ou errada; novamente, a escolha vai depender das particularidades e características do negócio, dos clientes e dos objetivos preestabelecidos.

Existem diferentes formas de segmentação de clientes, que permitem agrupá-los de diferentes formas, seja por fatores demográficos, geográficos, psicográficos ou comportamentais.

O objetivo deste agrupamento deve ser a criação de segmentos ricos em informações que ajudem, de fato, a guiar o processo de vendas. 

Com intuito de ser mais eficaz, esse processo pode ser feito com o auxílio de ferramentas que permitam sua automatização, como CRMs ou outras soluções de Big Data Analytics.

Faça análise de seus segmentos e realize ajustes, caso necessário

A definição dos grupos não é a etapa final da segmentação de clientes. É preciso reavaliá-la constantemente e fazer ajustes sempre que necessário. Para isso, você deve consultar os times de marketing e vendas em busca de insights e informações que ajudem nesse processo.

Também é importante pedir  feedback dos próprios clientes por meio de pesquisas e questioná-los sobre como utilizam a solução, por exemplo. Nada impede que a empresa também realize testes e experimente novas formas de segmentação. 

O mesmo vale para quando há qualquer atualização no produto ou serviço, ou até mesmo no momento em que a organização realiza a revisão das suas personas.

Afinal, quais são os tipos de segmentação de clientes?

A segmentação de clientes é um processo que divide grupos de clientes para direcionar campanhas de marketing. Portanto, existem muitas maneiras de subdividi-los. Destacam-se os seguintes tipos de segmentação:

• Segmentação demográfica: idade, renda, gênero, grau de escolaridade, estado civil etc.
• Segmentação psicográfica: traços de personalidade, valores, interesses, lifestyles etc. 
• Segmentação comportamental: comportamento de compra, recompra, links clicados, taxa de abertura de e-mails, ticket médio, estágio do funil de vendas etc. 
• Segmentação geográfica: localização, país, bairro, cidade, região, clima, densidade populacional, IDH etc.

Segmentação de clientes precisa de dados e tecnologia

O maior desafio das empresas que decidem criar uma estratégia de segmentação de clientes é primeiramente identificar o perfil do cliente ideal. 

Ele será o ponto de partida para direcionar as demais ações visando à conquista deste tipo de consumidor e, por consequência, a obtenção de melhores resultados em vendas e faturamento.

É recomendado reunir dados e analisar quem são os atuais clientes da empresa e como anda a relação com eles. Assim, tem-se noção de qual direção tomar para a futura segmentação de clientes.

Para exemplificar: clientes com renda média de X reais adquiriram mais produtos num determinado período de tempo do que os clientes com renda média de Y reais. 

Considerando o custo do produto, juntamente com o período da compra ou contratação, pode-se ter uma primeira ideia do perfil de cliente mais rentável para a empresa.

Leia mais: Potencial de mercado: aprenda a calcular usando inteligência artificial preditiva

Além de fazer esse levantamento, o segredo para uma segmentação de clientes que dê bons resultados está na forma como a empresa estrutura sua estratégia. Isso inclui não olhar apenas para dentro, mas também trabalhar com informações de mercado confiáveis.

É por isso que, por trás da segmentação de clientes, há sempre um trabalho que inclui a exploração do Big Data, associada ao uso de sistemas de inteligência para análises precisas. 

Essa combinação ajuda a empresa a conhecer melhor quem é seu cliente ideal e, a partir disso, traçar o caminho para segmentar sua atuação.

É possível, por exemplo, optar por priorizar um nicho, apenas um grupo específico de clientes ou simplesmente otimizar todo o trabalho de distribuição, economizando tempo e dinheiro, além de conferir maior efetividade ao trabalho dos representantes de vendas.

Soluções de Big Data Analytics

O Big Data Analytics é uma das soluções que ajudam a tornar o processo de segmentação de clientes mais eficiente. 

Essa tecnologia automatiza a seleção e o cruzamento de informações relevantes, agilizando e dando mais precisão para as análises.

As ferramentas de Big Data Analytics também facilitam o acesso a informações internas e externas, gerando cada vez mais valor para o negócio.

Entre as vantagens dessa tecnologia para a segmentação de clientes, estão:

• Identificar padrões e comportamentos de compra dos diferentes segmentos;
• Analisar os dados coletados com precisão, cruzando informações de fontes internas e externas;
• Desenvolver ações conforme os interesses de cada grupo de clientes, otimizando o uso de recursos financeiros e fazendo com que o time de vendas possa atuar sem perder tempo;
• Organizar a carteira de clientes, segmentando-os de acordo com uma série de características;
• Ter informações sempre atualizadas, fator importante especialmente em setores muito voláteis, como o varejo.

Saiba mais sobre como as tecnologias de Big Data e Inteligência Artificial ajudam a errar menos, entregar valor e acertar na estratégia comercial neste episódio do nosso podcast:

Sistema de CRM

O CRM é uma das principais ferramentas para as empresas que desejam filtrar sua base de clientes e estruturar as informações mais relevantes. 

Porém, para que funcione da forma correta, o sistema precisa ser abastecido com regularidade, criando um banco de dados sobre cada consumidor.

Além de armazenar dados sobre os diferentes perfis e demandas, o CRM também guarda o histórico de compras e de interações do cliente com a empresa. E essas informações são fundamentais para analisar seus desejos e preferências.

Aliás, é esse histórico que vai permitir às empresas traçarem o perfil do cliente ideal e, a partir dessas informações, buscar novos consumidores que podem potencializar os resultados, reduzindo o Custo de Aquisição de Clientes (CAC), aumentando o Lifetime Value (LTV) e reduzindo a taxa de churn.

Benefícios com a segmentação de clientes

Além de ajudar a descobrir o perfil do cliente ideal – o que beneficia diretamente as estratégias de marketing, prospecção e vendas -, a lista de ganhos gerados pela segmentação de clientes inclui também:

• Ter uma gestão mais eficiente dos recursos financeiros, distribuídos com base em necessidades e objetivos reais;
• Avaliar a estrutura das principais áreas da empresa com base nos direcionamentos que a segmentação de clientes gera, podendo levar à redução de determinados setores e reforço em outros, tanto em termos de pessoal quanto de verba;
• Rever a política de terceirização de processos e a relação com fornecedores a partir do foco em determinados clientes, nichos ou geolocalização, desta forma você pode adquirir aquilo que realmente precisa e dar uma nova dinâmica aos processos que envolvem a empresa e terceiros;
• Tomar decisões mais precisas – como a compra de empresas, abertura de nova filial ou expansão para outras localidades – com muito mais garantia de acerto por conta das análises fundamentadas em informações confiáveis.

Conheça a inteligência de dados da Neoway que ajuda na segmentação de clientes

A Neoway oferece soluções completas para auxiliar empresas nas suas estratégias de segmentação de clientes por meio de dados verticalizados.

As soluções de Marketing & Vendas ajudam empresas, que possuem áreas de vendas e marketing, a venderem mais e melhor com eficiência operacional.

Com isso, você potencializa suas estratégias comerciais e seu crescimento sustentável, além de obter insights precisos sobre onde alocar investimentos. 

Você também pode identificar as melhores oportunidades de mercado combinando dados confiáveis e atualizados com sua própria base de clientes.

Ter dados específicos para a vertical em que seus clientes potenciais operam é uma das formas de alcançar o seu mercado com ainda mais eficiência.

Com a solução Hightech, você tem acesso a dados verticalizados que permitem saber o investimento que seus clientes potenciais fazem em tecnologia web. 

Um time comercial de uma empresa de hospedagem, por exemplo, consegue fazer um raio-x dos softwares e soluções que são usadas pelos clientes em potencial. 

Dessa forma, suas ofertas se tornam mais certeiras e alcançam os clientes no momento mais oportuno para o fechamento do negócio.

A solução Hightech cruza dados das tecnologias web de CNPJs com indicadores de priorização, que permitem a você identificar a relevância da empresa e se ela está em um bom momento para ser prospectada e acertar a sua estratégia go-to-market.

Além disso, temos um time especialista para se aprofundar no entendimento do seu negócio, oferecendo soluções customizadas que atendem às necessidades específicas e são um grande diferencial em relação ao mercado.

Conclusão

Com a segmentação de clientes, as empresas podem organizar seus diferentes públicos e conhecê-los melhor. Desta forma, conseguem desenvolver ações de marketing e vendas bem-sucedidas.

Hoje, a tecnologia ajuda a potencializar os benefícios da segmentação com soluções que automatizam tarefas e possibilitam aos times coletar dados relevantes, prever cenários e atuar com mais eficiência.

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