Índice
- O que é taxa de retenção de clientes?
- Como funciona a taxa de retenção de clientes?
- Como calcular a taxa de retenção de clientes?
- Qual a taxa de retenção de clientes ideal?
De acordo com Philip Kotler, um dos mais proeminentes especialistas de marketing do mundo, “conquistar novos clientes custa entre cinco e sete vezes mais do que manter os já existentes”. Essa é uma máxima levada a sério nos setores de vendas. Uma das maneiras que se tem para mensurar, e posteriormente melhorar a fidelização de clientes, é a chamada taxa de retenção.
Essa métrica é um conceito fundamental no mundo corporativo e representa a capacidade de uma empresa de fazer com que os compradores permaneçam leais.
Se você quer saber como funciona a taxa de retenção, como calcular esse valor e outras informações sobre o assunto, continue a leitura. Neste texto, saiba como utilizar esse importante indicador para medir a aproximação entre clientes e marcas.
O que é taxa de retenção de clientes?
Taxa de retenção é uma métrica utilizada para medir a capacidade de uma empresa de manter seus clientes. Ou seja, leva em consideração as pessoas que voltam a fazer negócio com a marca.
De maneira prática, representa o percentual de compradores que optam por uma nova compra ou renovam contratos. Ou seja, auxilia empreendedores, gestores e profissionais de marketing e vendas a metrificar a fidelidade dos clientes. Trata-se de um indicativo de sucesso que avalia a satisfação e o nível de relacionamento dos clientes.
É importante frisar que existem outros contextos em que o termo “taxa de retenção” é utilizado. No marketing digital, por exemplo, pode ser aplicado para indicar os usuários que visitam mais de uma seção do site ou aqueles que mantiveram um aplicativo instalado por um determinado período de tempo.
Como funciona a taxa de retenção de clientes?
A avaliação da taxa de retenção de clientes funciona de maneira simples. Trata-se de um valor monitorado ao longo do tempo. Se houver um aumento no percentual de retenção, é considerado um indicativo de sucesso.
Muitas empresas optam pelo estabelecimento de metas para definir o êxito de uma campanha. Nesse caso, se essa é atingida, é considerada favorável. Caso não alcance o índice desejado, é preciso reformular as estratégias.
Como as empresas melhoram a taxa de retenção de clientes?
Existem diversas técnicas aplicadas na melhoria da taxa de retenção de clientes. Algumas das mais populares são:
- investimento em suporte e atendimento ao consumidor;
- criação de conteúdo focado em clientes atuais;
- personalização de mensagens;
- programas de fidelidade;
- atualização tecnológica regular de softwares;
- pesquisa de satisfação;
- transparência e responsabilidade social.
Como calcular a taxa de retenção de clientes?
Para calcular a taxa de retenção de clientes há uma fórmula prática. Contudo, antes de dar início, é importante definir algumas medidas.
- Frequência de análise: para que haja uma avaliação acurada, é preciso estabelecer um período para realização da medição. Dependendo da opção estratégica, pode ser mensal, trimestral, semestral ou anual.
- Base inicial: a primeira variável da taxa de retenção é a base inicial (ou número de clientes no período inicial). Representa a quantidade de clientes no início da campanha.
- Novos clientes: refere-se ao número de novos consumidores conquistados no mesmo intervalo da frequência de análise.
Com essas informações em mãos, utilize o seguinte cálculo:
Taxa de retenção de clientes = (Base inicial – Novos clientes) / Base inicial
Suponhamos que o número de clientes no período inicial seja de 50 e o número de novos clientes seja de 15. Temos:
Taxa de retenção = (50 – 15) / 50
Taxa de retenção = 35 / 50
Taxa de retenção = 0,7
A seguir, é preciso multiplicar esse valor por 100 para encontrar o valor percentual.
Taxa de retenção = 0,7 x 100
Taxa de retenção = 70%
Isso significa que 70% dos clientes foram mantidos e 30% não voltaram a fechar negócios com a empresa.
Qual a taxa de retenção de clientes ideal?
Não existe um valor fixado para a taxa de retenção ideal. A métrica pode variar de acordo com o negócio, setor e objetivo da empresa.
De acordo com o site Exploding Topics (2023), indústrias como a de transporte e seguros possuem uma média de retenção de 83%, enquanto viagens e restaurantes possuem uma média de 55%.
Por essa razão, de maneira geral, o importante é entender o cenário no qual a empresa se encontra e visar o crescimento do indicador. Quanto mais próximo de 100%, melhor, claro.
No meio financeiro, as taxas de retenção circulam em torno de 75%. Por se tratar de um setor de extrema importância na vida dos clientes e que se baseia em confiança, esse indicador é tido como um dos mais importantes no mercado.
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