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Customer Success a experiência do cliente: O que se pode oferecer

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Apesar do trabalho primordial realizado pelo Customer Success, as demandas vividas pelas empresas SaaS pedem uma equipe ampliada para entregar uma melhor experiência do cliente no uso de suas plataformas.

Customer Success (CS) é uma realidade que veio para ficar, especialmente no segmento de empresas que oferecem soluções em SaaS (Software as a Service). Nas empresas-plataformas, há quase uma dependência do trabalho deste profissional, já que para se diferenciar e seguir competindo, é crucial centrar o planejamento do negócio na experiência e satisfação do cliente.

Podemos dizer que o Customer Success é a grande chave de um produto SaaS. Isso por que, por melhor que seja a solução desenvolvida, se ela não for acompanhada do empenho de um profissional que mostre a capacidade de performance que seu uso pode oferecer, o cliente tende a não aproveitar todas suas possibilidades. E é aí que surgem as desistências.

O CS deve ser extremamente focado em entregar a melhor experiência possível para o cliente. Mais que entregar um produto, ele precisa atuar “imerso” e ter entendimento do negócio do cliente, do mercado que ele atua e dos seus processos, para assim encaixar a ferramenta contratada da melhor forma. Também precisa entender o que é sucesso para o cliente e como ele pode ajudá-lo a chegar lá por meio da nova solução adquirida.

Mas, apesar do trabalho primordial realizado pelo Customer Success, o universo SaaS tem demandas adicionais. Por isso, o que vemos agora no segmento é uma evolução do atendimento para o Customer Experience (CX), com uma equipe ampliada para dar suporte para as demandas de serviço que surgem das interações entre o cliente e CS, deixando assim produto e tecnologia 100% focado em melhorias e inovação.

Do Customer Success ao Customer Experience: o que se pode oferecer

O conceito de experiência do cliente preza pela remoção de obstáculos, levando conveniência e trabalhando por customizações na plataforma de acordo com cada usuário. Colocar uma estratégia de CX em prática envolve uma série de fatores, mas são três os pilares fundamentais que a sustentam:

  1. Conhecer bem a solução – parece óbvio, mas o time de CX precisa saber extrair da ferramenta todas as possibilidades. Entender as funcionalidades da solução para entregar sempre a melhor performance;
  2. Conhecer a fundo o cliente e seus processos – este conhecimento permite encaixar perfeitamente a solução ao mercado de atuação do cliente e vai ajudá-lo a identificar as informações de valor para o negócio;
  3. Entender o que é sucesso para o cliente – atuar como parceiro, ajudando o cliente a entender aonde quer chegar com o uso da ferramenta e apontar os melhores caminhos para chegar lá. Assim, as expectativas de resultados ficam alinhadas desde o início do processo.

Para exemplificar, podemos falar do uso de uma plataforma de inteligência de negócios baseada em Big Data e Inteligência Artificial como a da Neoway. Quando falamos em Big Data, tratamos de um volume enorme de dados que precisam ser interpretados para gerar valor às empresas. Por isso, percebemos que junto ao CS, que ajuda o cliente a operar baseado no que a nossa solução apresenta, é preciso contar com profissionais nas áreas de Business Intelligence (BI) e Data Science para entregar informações ainda mais precisas e personalizadas. Só assim pode-se atingir os resultados tão esperados pelo cliente.

Com esse entendimento, a Neoway criou uma equipe de Customer Experience, hoje composta por outros quatro times além do CS: o de Solution Delivery, que trabalha com a customização da plataforma como filtro de pesquisa e cruzamento de dados específica para cada cliente; a de BI, que cruza informações e dados Neoway somada aos dados do cliente; a de Customer Data Science que faz, por exemplo, as predições específicas para o cliente; e a de Suporte para auxiliar com problemas técnicos de acesso a plataforma.

Além do atendimento completo, vemos na equipe de experiência do cliente uma grande força para a retenção e no up-selling, que exigem menos esforços do que as novas vendas. É a conhecida estratégia de “Land&Expand”, ou seja, entregar resultados mais rápidos para que ele se sinta confiante em ampliar o uso da ferramenta. Como resultado, a empresa gera muito mais receitas com os mesmos clientes e o churn rate (taxa de abandono) é reduzido.

Pelo suporte realmente diferenciado e focado nas demandas do cliente, o Customer Experience traz uma série de vantagens e benefícios. E, como vimos, muitas delas para a empresa que oferece a solução. Fica claro então que vale a pena fidelizar o cliente pela boa experiência no uso da ferramenta e qualquer barreira para a implementação dessa estratégia pode e deve ser superada. Independente do formato e tamanho da equipe de atendimento, o investimento em CX deve nortear o trabalho das empresas SaaS.

Colunista