Cliente bom é cliente satisfeito, diz o mantra empresarial. A expressão, que consolida a importância de uma boa experiência na venda, é ainda mais significativa no cenário atual.
Com a concorrência acirrada e a multicanalidade na jornada de compra, satisfazer as expectativas do consumidor é imperativo para crescer os negócios. O desafio está na forma de alcançar esse objetivo.
Para vender mais e melhor, não basta ter bons produtos; é preciso elaborar estratégias capazes de encantar os clientes e surpreendê-los além do esperado.
Se a necessidade é o principal combustível para a aquisição de um produto ou serviço, a capacidade de despertar interesse é o diferencial de empresas que geram valor.
Mais importante do que explorar o potencial de compra do cliente é conhecê-lo a fundo, compreender seus anseios e propor soluções relevantes.
O que é cross selling
Cross selling é o termo usado para se referir à venda cruzada, isto é, quando a empresa oferece produtos complementares à aquisição inicial do cliente.
Trata-se de uma venda relacionada, com alinhamento ao propósito de compra original. A intenção é convencer o consumidor a adquirir mais do que ele havia imaginado.
Por ser uma oferta adicional, ela precisa ser planejada e conduzida para que faça sentido no contexto da transação, e não operacionalizada de maneira aleatória.
Por exemplo, imagine que o consumidor queira adquirir um novo celular. Após escolher o modelo e preencher os dados no site, faz sentido que ele receba uma oferta de fones de ouvido antes de efetuar pagamento.
O cross selling também pode ser poderoso no segmento B2B (empresa para empresa) e agregar ofertas vantajosas para resolução de problemas organizacionais.
Quando bem feito, trata-se de uma importante ferramenta para fidelização do público e contribui diretamente para o aumento do ticket médio das vendas.
Cross selling e upselling: qual a diferença?
A diferença entre cross selling e upselling é simples: enquanto o primeiro busca ampliar a compra do cliente por meio de ofertas relacionadas, o segundo visa convencer o consumidor a adquirir uma versão sofisticada do produto ou serviço.
Um exemplo de upselling é propor a melhoria do plano de internet, ou então a assinatura de uma versão avançada do software utilizado em uma empresa. Seja qual for o segmento, o caminho é o mesmo: destacar os benefícios do upgrade.
As duas estratégias de vendas não são excludentes. Ambas podem ser conduzidas pela organização ao mesmo tempo, mas em ocasiões diferentes, com objetivos próprios.
Vale ressaltar que a qualidade do desempenho dessas ações depende do bom relacionamento com o cliente e do entendimento do que pode ser uma oferta vantajosa para ele.
Principais benefícios do cross selling
Fidelidade
Ao antecipar necessidades do consumidor, inclusive aquelas que ele próprio não tinha identificado até o momento, a empresa demonstra relevância e capacidade de resolução de problemas.
Transmitir ao cliente a mensagem de compreensão de suas necessidades é um grande diferencial competitivo, pois gera lealdade à marca – um dos atributos mais valiosos para a organização.
O trabalho contínuo de satisfação da experiência do consumidor fortalece a reputação da empresa e leva a receitas recorrentes. Essa combinação de fortalezas permite a previsibilidade de lucro e pavimenta o crescimento sustentável dos negócios.
Maior lucratividade
Vendas cruzadas costumam envolver descontos, mas isso não significa perdas. Pelo contrário. Ao comercializar um produto complementar, a empresa viabiliza uma venda que provavelmente não aconteceria organicamente.
Assim, o cross selling significa vantagens para os dois lados: ganhos financeiros para a empresa e economia para o consumidor
Diferenciação
O cross selling é uma estratégia eficiente de diferenciação considerando que os mercados são competitivos e margens, apertadas. Ao oferecer “combos” para o consumidor, a marca se posiciona de forma ativa e se sobrepõe às concorrentes.
Segundo pesquisa conduzida pela consultoria Lux Research e publicada no site CNBC, os consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços que ofereçam conveniência e soluções customizadas.
No longo prazo, os benefícios da diferenciação no atendimento são expressivos.
Aumento de leads
Ao conquistar a fidelidade dos clientes, a empresa ganha os chamados “evangelistas da marca”, nome dado ao perfil de consumidor que valoriza tanto a empresa que se torna um promotor orgânico de suas soluções.
Por meio do marketing espontâneo, a marca desperta a atenção de potenciais clientes qualificados, uma vez que as indicações tendem a ser positivas. A consequência natural é o aumento de leads e o fortalecimento do negócio com o passar do tempo.
Como incorporar o cross selling na estratégia de venda
Como já dissemos, a implementação do cross selling deve ser feita com o apoio de planejamento criterioso.
Afinal, é necessário desenvolver um processo natural de recomendação de compra, que não seja invasivo e se encaixe no contexto da transação.
Conheça a fundo o seu cliente
A compreensão do perfil do cliente é o ponto de partida para estabelecer a estratégia do cross selling. Isso porque as necessidades de cada grupo de consumidores variam, e a precisão das ofertas está diretamente ligada a esse fator.
É de se imaginar, por exemplo, que uma empresa com até 100 funcionários tenha desafios diferentes de outra com 500 colaboradores. Para cada perfil, uma solução distinta e personalizada.
O entendimento do comportamento do consumidor passa pelo uso de dados. A partir de análises inteligentes, é possível identificar suas particularidades e compreender a jornada de compra com maior fidelidade.
A construção de personas, para projeção do público-alvo e criação de estratégias a fim de impactá-lo adequadamente, é recomendável.
Neste conteúdo, você confere o passo a passo definitivo para elaborar a persona ideal e nortear o planejamento das ações da sua empresa.
Entenda a jornada do consumidor
O uso do Big Data Analytics é imprescindível para compreender os movimentos do consumidor e alcançar inteligência de vendas.
As soluções digitais ajudam a estabelecer um processo eficiente de adoção de tecnologias para coletar, integrar e analisar dados para aplicação na estratégia comercial. Saiba mais neste post.
A jornada do consumidor é composta de várias etapas, sendo a última delas a mais importante para o sucesso do cross selling.
O oferecimento de produtos ou soluções relacionadas deve ser feito na hora do pagamento da compra, e não antes. Assim, a empresa tem mais condições de influenciar a tomada de decisão no momento final da jornada.
Garanta relevância e seletividade
A falta de aderência nas ofertas ao consumidor é uma das principais causas do fracasso do cross selling. Para a técnica ser efetiva, as empresas precisam atuar com inteligência na recomendação de compra.
Além do apoio da análise de dados, é recomendável que as ofertas sejam supervisionadas por um time dedicado a validar a relevância dos itens sugeridos.
Nesse caso, os critérios de avaliação devem considerar não apenas a precisão, mas também o preço e as condições apresentadas na compra em conjunto.
A quantidade de itens ofertados é outro fator que influencia a decisão final. Para não confundir o cliente, a empresa deve sugerir apenas poucas e boas opções.
Organize a exposição dos produtos
Sabe-se que a experiência do consumidor, especialmente nas plataformas online, é determinante para a concretização da compra. E quando falamos disso, não basta ter um site rápido: é preciso atentar para a sua funcionalidade.
Os detalhes podem ser decisivos. O oferecimento de produtos adicionais deve ser feito de maneira fluída na página, sem exageros estéticos, e com responsividade.
Trata-se, portanto, de um trabalho em equipe, que envolve os times de tecnologia e de marketing para a construção da melhor apresentação comercial e visual possível.
Exemplos de cross selling
Seguros
O setor de seguros é considerado dos mais resilientes. Em 2019, cresceu 12,1%, segundo o UOL e, recentemente, em meio à pandemia, registrou números positivos conforme reporta a Isto É.
Em meio a tantos desafios, a tecnologia é vista como combustível para viabilizar a sustentabilidade das seguradoras. Quem traduz a aposta do setor nas soluções digitais é Marcio Coriolano, presidente da CNseg (Confederação Nacional das Seguradoras).
Em post publicado no site da entidade, ele analisa que a “tecnologia se espalhou pelas empresas de seguros de uma forma geral, com a disponibilização de canais digitais como aplicativos, chats, grupos de conversas, atendimento online 24h por dia, entre outras, que estão mudando radicalmente a experiência do consumidor”.
O cross selling é uma das estratégias que permitem a satisfação do cliente e contribuem para o aumento de receitas no setor.
O carro-chefe das empresas que operam nesse mercado é o seguro para automóveis, mas existem outros tipos, como os destinados à vida, viagem e residência.
No modelo de negócios das seguradoras, a venda cruzada se baseia no atendimento às preocupações do consumidor.
Quem contrata um seguro quer proteção para imprevistos; por isso, a estratégia comercial é ouvir o cliente, entender seus anseios e, então, fazer ofertas relacionadas vantajosas
E-commerce
O e-commerce já registrava altas sucessivas de faturamento ano a ano. Com a pandemia, o crescimento atingiu níveis inéditos. No primeiro semestre de 2020, as vendas subiram 47% somando R$ 38,8 bilhões, segundo o Meio & Mensagem.
O ambiente online é adequado para a estratégia do cross selling por uma série de razões, sendo uma das principais a capacidade de usar o histórico do cliente a favor do negócio.
Empresas atentas ao comportamento do público e que utilizam dados na estratégia podem descobrir informações valiosas: quais páginas são visitadas, quanto tempo o potencial cliente permanece no site e se ele abandona itens do carrinho antes de efetuar a compra.
Tais insumos permitem a realização de uma análise de dados minuciosa e o planejamento adequado de sugestões de produtos adicionais.
Manter a loja virtual funcional e com boa experiência para o consumidor é importante não apenas no mundo online. Um estudo indica que 97% dos consumidores pesquisam informações na internet antes de concluir uma compra em lojas físicas.
Além disso, outra estratégia poderosa é a utilização das avaliações de clientes satisfeitos para incentivar compras. O chamado marketing de recomendação pode se transformar em um benefício para a empresa.
3 dicas para ter sucesso com a venda cruzada
Customer Success
É um fato comprovado por pesquisas: as decisões dos consumidores são diretamente influenciadas pela qualidade da experiência de venda e de atendimento promovida pelas empresas.
Segundo a Accenture, clientes cujas preferências e necessidades são atendidas têm 75% de probabilidade de comprar novamente da marca.
É consenso no mercado que o cliente está no centro da estratégia, mas será que todas as empresas estão devidamente preparadas para colocar o discurso na prática?
A construção da área de Customer Success é um passo consistente nessa direção.
Não apenas para gerenciar a implementação de processos e relacionamento, mas para mergulhar em todas as interações e garantir satisfação nos pontos de contato antes, durante e depois da venda.
É papel desse setor transformar os clientes em fãs da marca, gerando valor para a organização.
Processo robusto
Como vimos ao longo do texto, a venda cruzada bem-sucedida é baseada na relevância dos itens sugeridos, mas ela vai além. A construção de um processo robusto para impactar os consumidores adequadamente é indispensável para fazer essa roda girar.
Processos de cross selling eficientes demandam conhecimento do comportamento do consumidor, análises preditivas, estratégias de precificação, treinamento das equipes, comunicação alinhada e uso de plataformas intuitivas, no caso de compras online.
Por tais razões, essa técnica de vendas deve ser encarada como parte da agenda estratégica da organização, baseada por diretrizes claras do que se espera atingir.
Entenda como as estratégias integradas podem impulsionar a sua empresa.
Automação inteligente
Empresas competitivas abraçaram o conceito de automação inteligente, pois perceberam que ela funciona na prática. A tecnologia é uma grande aliada na hora de traçar a estratégia de cross selling.
A análise precisa de dados possibilita que os gestores entendam, em detalhes, os cenários à sua frente e tomem decisões previsíveis. De forma rápida, intuitiva e otimizada.
O uso de soluções digitais esclarece a jornada do consumidor em busca de respostas para eventuais ajustes da rota comercial quando necessário.
Com o Neoway Digital, por exemplo, é possível aliar o cruzamento de dados online e offline e criar campanhas personalizadas e automatizadas. Saiba mais.
Como o Big Data pode ajudar impulsionar o cross selling da sua empresa
A análise inteligente de dados é fundamental para obter mais informações sobre o comportamento do consumidor e, consequentemente, auxiliar em eventuais ajustes para obter melhor desempenho de vendas.
No caso do cross selling, o Big Data Analytics contribui diretamente para aumentar o ticket médio de clientes já existentes e também leva à construção de relacionamentos mais sólidos com os consumidores.
Por meio dos dados, é possível analisar e segmentar os clientes de acordo com renda, gasto médio, idade, localizalização, sexo e outras informações que possam ser relevantes para a elaboração de perfis aderentes.
O profundo conhecimento do cliente é o estágio inicial rumo à definição de ofertas relevantes de serviços e produtos vantajosos.
Outro benefício é a aplicação da modelagem de dados para análises preditivas. A partir da tecnologia, as empresas conseguem estimar a probabilidade de retorno dos clientes impactados.
O cruzamento dos dados obtidos, aliado à análise das informações, torna as sugestões mais assertivas aos clientes. Com o oferecimento de itens mais atraentes, crescem as chances de conversão.
Empresas que investem em soluções digitais têm uma leitura melhor dos cenários para determinar o que oferecer, para quem e em qual momento.
Conclusão
O cross selling é uma técnica de vendas que pode gerar resultados consistentes para as empresas. Ela aumenta receitas, otimiza recursos e ajuda a fidelizar o cliente.
Tais vantagens são importantes no cenário atual de concorrência acirrada, margens de lucro apertadas e disputa constante pela atenção do consumidor, que é exigente e tem comportamento diversificado.
Como vimos neste texto, a correta aplicação do cross selling depende de uma série de requisitos para ser bem-sucedida. Não basta selecionar ofertas aleatoriamente e fazer sugestões. É preciso fazer mais e de forma planejada.
Uma estratégia vencedora começa com a análise inteligente dos dados, evolui para o conhecimento do perfil do cliente e avança para modelos de segmentação bem definidos.
Esse tripé, impulsionado pelas vantagens da tecnologia, é o caminho indicado para obter mais receitas por meio do cross selling.
