Carregando...

Cross-selling e Upselling: o que é e como fazer venda cruzada

Scroll Down

Veja o que é cross-selling e upselling, as principais técnicas, as diferenças, as vantagens e como utilizá-los na sua estratégia de vendas.

Uma das formas mais eficazes para fidelizar novos clientes é por meio do cross-selling e upselling, estratégias que focam na experiência do cliente como meio de gerar melhores resultados.

Neste post, veja as principais técnicas da estratégia, as vantagens e como utilizá-las na sua área  de vendas. Acompanhe!

O que é cross-selling e upselling?

Cross-selling e upselling são estratégias de vendas utilizadas para aumentar a receita e agregar valor à experiência do cliente por meio da oferta de complementos ou upgrades. 

Partem do princípio que, para vender mais, não é necessário, obrigatoriamente, atrair novas oportunidades. Pelo contrário: é possível aumentar a receita da empresa vendendo para sua própria base de clientes.

A ideia por trás dessa estratégia é que a jornada de compra do cliente não acaba com a assinatura do contrato ou com a aquisição de uma solução. 

O que acontece após a conquista de um novo negócio é fundamental para os resultados da empresa, e é seu papel garantir o sucesso dos clientes para retê-los, fidelizá-los e, por meio do cross-selling e upselling, fazê-los investir em novos produtos ou serviços.

Cross-selling

Cross-selling ou venda cruzada se dá pela oferta de um produto ou serviço que esteja relacionado ou seja complementar à solução que o cliente adquiriu. 

Mais do que estimulá-lo a consumir mais, essa estratégia de vendas tem como objetivo agregar valor à experiência do cliente e oferecer alternativas para atender melhor às suas expectativas e entregar melhores resultados.

As vendas cruzadas são relativamente simples de serem implementadas, uma vez que é possível oferecer diversas combinações de produtos para continuar gerando faturamento, inclusive de forma recorrente. 

Essa é uma estratégia que deve ser pensada junto à jornada do cliente, desde o primeiro contato.

O exemplo mais claro de cross-selling acontece no e-commerce. Quando alguém coloca um produto no carrinho ou já adquiriu algum item específico, o próprio sistema do site oferece uma série de itens complementares com base no histórico de compras e no comportamento desse cliente.

Outro exemplo bastante conhecido são as redes de fast-food: ao criar promoções para que os clientes adquiram acompanhamentos ou bebidas junto aos seus lanches, essas empresas estão simplesmente agregando valor à experiência dos consumidores.

Técnicas de Cross-sell

Existem três técnicas de cross-selling que merecem destaque. São elas:

  • Segmentação: a ideia é analisar e entender a base de clientes para direcionar soluções específicas de acordo com os diferentes perfis de consumidores e suas características.
  • Relevância: para que a venda cruzada seja bem sucedida, é preciso que a solução complementar oferecida ao cliente realmente agregue valor e contribua para tornar sua experiência melhor ou mais completa. Geralmente, para que seja mais eficaz, a sugestão ofertada deve possuir valor mais baixo do que o item que o cliente está adquirindo.
  • Timing: para aumentar as chances de sucesso, não basta o cross-selling ser relevante; a sugestão tem que ser feita no momento certo. Seja durante a negociação ou por meio de uma abertura do consumidor, é preciso reconhecer o momento mais propício para oferecer as soluções que vão complementar a sua experiência.

Veja neste ebook o passo a passo da segmentação para se diferenciar dos concorrentes e assim entregar mais valor aos clientes.

Upselling

Upselling é uma estratégia de vendas relacionada ao upgrade do produto ou serviço inicialmente adquirido. 

Ou seja, diferentemente do cross-selling, o upselling não busca incentivar o consumo de soluções complementares, mas sim superiores – e, por óbvio, de maior valor -, sempre apoiado por condições atraentes.

Importante notar que, obrigatoriamente, o upselling acontece com produtos ou serviços da mesma categoria da escolha inicial do cliente. 

O ponto-chave não é utilizar essa estratégia apenas para aumentar a lucratividade, mas oferecer ao cliente, por um preço aceitável, uma solução que vai melhorar sua experiência, criando uma relação de confiança com o objetivo de fidelizá-lo.

O mesmo exemplo da rede de fast-food pode ser utilizado para explicar o upselling: após realizar a venda cruzada, convencendo o cliente a adquirir acompanhamentos e bebidas, o vendedor pode fazer o upselling, sugerindo que, por um pequeno acréscimo no valor, a pessoa leve porções maiores.

Técnicas de Upsell

As estratégias de upselling tendem a ser um pouco mais complexas e técnicas, sobretudo para que a empresa não passe a ideia de que seu objetivo é simplesmente fazer com que o cliente adquira uma solução mais cara.

Nesse caso, é preciso convencê-lo de que o objetivo não é outro senão sua satisfação e que a operação é para que o cliente consiga alcançar seus objetivos com melhores resultados e uma melhor experiência.

Assim, existem dois pontos-chave no upselling:

  • A oferta deve fazer sentido: é preciso que os vendedores conheçam todas as funcionalidades e possibilidades da solução que representam. Se o cliente busca um determinado produto para um fim específico, de nada adianta tentar convencê-lo a adquirir uma solução mais cara e que não tem relação com o que ele busca.
  • O foco deve ser as necessidades do cliente: além do contexto, a oferta de upselling deve ser feita de maneira honesta e focada no sucesso do cliente, em atender às suas reais necessidades. 

Em outras palavras, a sugestão de upgrade deve ser feita apenas quando é, verdadeiramente, a melhor opção. Isso trará mais confiança à relação, favorecendo a recorrência das compras e a obtenção de novos clientes por indicação.

A diferença entre os termos

Embora tenham objetivos e até mesmo conceitos muito parecidos, cross-selling e upselling são estratégias utilizadas de formas diferentes. 

Enquanto o upselling busca fazer com que os clientes adquiram soluções mais completas e mais caras, o cross-selling foca na adição de produtos ou serviços complementares.

Como vimos, o cross-selling é uma abordagem de fácil execução. Seja no e-commerce ou até mesmo nas gôndolas colocadas próximas aos caixas nos supermercados, as vendas cruzadas não exigem menos esforços para serem postas em prática e funcionarem.

Já o upselling pode, em muitos casos, demandar uma qualificação maior e mais expertise do time de vendas das empresas, já que é preciso conhecer a fundo a solução oferecida e entregar argumentos válidos para que o cliente aceite a aquisição de um produto ou serviço mais caro. 

Não à toa, o upselling é muito utilizado em vendas B2B, embora possa ser aplicado em diferentes segmentos.

Diferenças à parte, cross-selling e upselling compartilham o mesmo objetivo: aumentar o ticket médio por meio de estratégias de baixo custo.

Quais são as vantagens do cross-selling e upselling?

Imagem02 Quais Sao As Vantagens Cross Selling E Upselling 1024x500

Entre os principais benefícios do cross-selling e upselling estão:

Redução de custos

A aquisição de novos clientes é mais cara para uma empresa do que vender para sua base atual. 

O cross-selling e o upselling trabalham no sentido da fidelização dos clientes, buscando vender mais para quem já está “dentro de casa”. Assim, a operação se torna menos onerosa, sobretudo no que se refere ao Custo de Aquisição de Clientes (CAC).

Fidelização de clientes

Ao oferecer soluções que agregam valor e otimizam a experiência do cliente, a empresa o auxilia a alcançar seus objetivos e atender às suas necessidades de forma mais rápida e completa.

Com isso, a satisfação e a confiança do consumidor com a marca aumentam. O resultado é a fidelização desses clientes, o que não só os leva a consumirem mais, como também aumenta as chances de atrair novos consumidores por meio de indicação.

Mais conhecimento sobre o cliente

É um ciclo virtuoso: para que o cross-selling e upselling sejam eficazes, é preciso que a empresa conheça seus clientes, suas preferências e necessidades. 

E quanto mais informações, mais certeiras e precisas serão as estratégias de vendas cruzadas e upgrades, tornando o processo mais eficiente e trazendo melhores resultados.

Além disso, ao conhecer a fundo seus clientes, a empresa consegue desenvolver novas soluções que atendam suas dores e desejos. Novamente, isso aumenta as chances de vender mais e aprender ainda mais sobre os consumidores.

Redução da taxa de churn

Ao gerar clientes fiéis e mais satisfeitos, as estratégias de cross-selling e upselling conseguem reduzir a taxa de churn, que envolve a rotatividade de consumidores e o número de cancelamento e desistências de compra.

Afinal, o time de vendas foca em oferecer soluções que fazem sentido para seus clientes, no momento certo e de forma que agregue valor à sua experiência.

Outros benefícios que merecem destaque são:

  • Ajuda na construção de um diferencial competitivo;
  • Aumenta o ticket médio;
  • Colabora para o desenvolvimento de planos comerciais mais assertivos;
  • Facilita a identificação de produtos ou serviços obsoletos;
  • Melhora as estratégias de comunicação;
  • Reforça indicações.

Fernando Grossi, Diretor Executivo Comercial e de Marketing da Sompo Seguros; Rodrigo Barros, Diretor de Marketing da Thomson Reuters na América Latina e a Coordenadora de Vendas da Neoway, Wendy Shelly debatem as estratégias de retenção, cross sell e upsell para aumentar as vendas nesse webinar:

Como usar cross-selling e upselling na sua estratégia de vendas

Incluir cross-selling e upselling nas estratégias da empresa é uma forma de impulsionar novos negócios e obter melhores resultados de vendas. 

Vale lembrar, no entanto, que essas abordagens não podem ser forçadas e devem ocorrer com naturalidade e de acordo com a real necessidade do cliente.

A geração de valor e a construção de uma relação de confiança devem acontecer ao longo de toda a negociação e precisam fazer sentido para ambas as partes. 

Por isso, é fundamental contar com um processo bem estruturado para apresentar as ofertas, evitando passar a impressão de que tudo o que a empresa busca é fazer com que o cliente gaste mais.

Como fazer uma venda cruzada e um upgrade

Imagem03 Como Fazer Uma Venda Cruzada 1024x675

Colocar o cross-selling e o upselling em prática é algo que deve ser feito em etapas. As principais são:

Conheça seus clientes

As estratégias de vendas cruzadas devem ser voltadas para atender às necessidades dos clientes. 

Por isso, antes mesmo das vendas, as decisões do time de marketing devem ser feitas com base em dados concretos sobre os consumidores, permitindo à empresa conhecê-lo profundamente e saber exatamente o que eles precisam e buscam. 

E, nesse sentido, construir a persona do negócio é fundamental para oferecer soluções que façam sentido e complementam sua experiência.

Planeje

Como toda estratégia de vendas, o cross-selling e o upselling devem ser bem planejados para que sejam executados da melhor forma possível. 

Quando aplicadas de maneira equivocada, essas estratégias podem inclusive trazer prejuízos para o negócio, desvalorizando o produto em vez de melhorar a experiência do cliente.

Saiba apresentar as ofertas

Naturalidade é palavra-chave na hora de fazer vendas cruzadas. É preciso mostrar para o cliente que o foco da empresa está em ajudá-lo a resolver seus problemas da melhor maneira possível, e não em “empurrar” produtos ou serviços que ele não precisa. 

As ofertas devem fazer sentido, sendo apresentadas no momento certo e sempre na forma de sugestões.

Não exagere

Nessa mesma linha, é preciso evitar apresentar muitas sugestões de uma só vez. Isso pode deixar os clientes confusos e, pior ainda, desconfiados, o que pode levá-los a abandonar a compra).

Teste e escale

Para saber se a estratégia de vendas cruzadas está funcionando, é preciso mensurá-la. Para isso, é importante fazer testes e acompanhar quais tipos de oferta mais funcionam e qual abordagem está sendo mais efetiva. 

Uma vez que o processo esteja mapeado e os gargalos identificados, é possível replicá-lo para outras frentes, escalando a operação.

Automação inteligente e orientação baseada em dados

Para fazer cross-selling e upselling é essencial que a empresa conheça seus clientes a fundo, suas características, necessidades e comportamentos. Assim, esse processo deve ser orientado por boas informações.

Hoje, a Inteligência Artificial, assim como outras tecnologias que ela abrange, como Machine Learning, Deep Learning e Processamento de Linguagem Natural (PLN), traz novas possibilidades a soluções como o conhecido CRM, ao introduzir a capacidade de aprendizado autônomo a esses sistemas a partir das interações e dados.

Com este tipo de ferramenta inteligente, é possível obter dados sobre todo o processo comercial, do primeiro contato às particularidades de cada cliente, o que vai permitir uma análise de perfil mais assertiva. A partir disso, pode-se partir uma segmentação mais clara de clientes e ofertas.

Essas soluções também podem identificar padrões e priorizar os melhores leads, ajudando o time comercial a definir o melhor momento para oferecer upgrades ou soluções complementares e para quem apresentá-las.

Portanto, com análises precisas e processos bem definidos, é possível esclarecer cenários, aumentar o ticket médio das operações e melhorar a eficiência operacional. 

Saiba mais sobre o poder da tecnologia no podcast Big Data e IA: os caminhos para entregar valor e acertar na estratégia comercial, que traz o case da Nestlé.

Conclusão

Imagem04 Conclusao Cross Selling E Upselling 1024x518

Cross-selling e upselling são estratégias de vendas utilizadas para aumentar a receita e agregar valor à experiência do cliente por meio da ofertas de complementos ou upgrades de compra.

Essas metodologias partem do entendimento de que é mais vantajoso e barato investir em quem já é cliente da empresa do que atrair e conquistar novos consumidores. 

O foco é totalmente voltado para o sucesso do cliente, oferecendo soluções que façam sentido, no momento ideal e de forma a construir uma relação de confiança. O objetivo não é outro senão a fidelização, fator fundamental para gerar vendas recorrentes e indicações diretas.

Saiba como as soluções Neoway podem ser aplicadas no seu negócio, fale com nossos especialistas.

Colunista
Neoway
A Neoway é a maior empresa da América Latina de Big Data e Inteligência Artificial para negócios. Desde 2002, desenvolvemos soluções que dão produtividade e precisão para marketing, vendas, compliance, jurídico, crédito e fraude em setores como finanças, tecnologia, seguros, bens de consumo e saúde. Nossos redatores escrevem sobre tecnologia, negócios e suas intersecções.
Veja todos os artigos do colunista