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Estratégias de upsell e cross sell para aumentar as vendas

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A jornada não termina quando o cliente é conquistado. Veja como alcançar o upsell e o cross sell por meio da fidelização dos clientes.

Tão importante quanto conquistar novos clientes para um negócio é fidelizar aqueles já conquistados. Principalmente se, além de retidos, eles aumentarem seus investimentos ao longo do contrato, por meio de upsell e cross sell. Portanto, o trabalho não termina quando a equipe de vendas cumpre a última etapa da jornada. A partir daí, entram em cena o time de Customer Success (CS) e o Account Manager, que podem rentabilizar a carteira de clientes. Neste artigo, destaco como essas estratégias funcionam para aumentar as vendas.

Antes, vale relembrar o que são cada um desses métodos. Upsell e cross sell formam a última das quatro etapas de uma estratégia de vendas bem definida (prospectar, conquistar, manter e aumentar a oferta). O upsell baseia-se em melhorar a compra inicial do cliente, aumentar o contrato com uma versão mais completa do produto. Já o cross sell consiste em oferecer soluções complementares ou para outros segmentos não contemplados na primeira negociação.

A importância do Account Manager no upsell e no cross sell

Ter uma pessoa dedicada ao incremento da carteira é muito importante, porque para se manter saudáveis e competitivas, as empresas precisam aumentar o MRR (sigla em inglês para receita recorrente mensal) e manter uma baixa taxa de cancelamento. E nesses aspectos, há muito a explorar dentro das contas já conquistadas.

Como exemplo, podemos pensar em um cliente que inicia a contratação de um serviço em seu modelo mais básico, para entender se faz mesmo sentido para o negócio dele. É aí que entram o CS, que ao longo do atendimento pode fazer um diagnóstico atualizado para ampliar o contrato, e o Account Manager, que munido destas e das informações de kickoff, conseguem apontar novos caminhos para a parceria: o que faz sentido e qual o formato ideal em termos de upsell ou cross sell.

Além disso, novos produtos e versões atualizadas são desenvolvidas com frequência. O papel do Account Manager é apresentar mudanças, melhorias e complementos às soluções já contratadas. Pode acontecer de um produto ser eficiente no momento da contratação, mas não funcionar no longo prazo a medida que os desafios do cliente vão mudando. Manter essa atualização na estratégia junto ao cliente, além de treinar o olhar para novas áreas de atuação no negócio, resulta não somente em retenção, mas em recorrência de compra e elevação do ticket médio.

As estratégias usadas para aumentar as vendas

Entendimento do perfil do cliente

Quando uma venda é concretizada, o Account Manager entra em ação. Recebe informações do cliente, inclusive se contratou mesmo o que pretendia inicialmente — uma primeira pista sobre o que abordar nos contatos futuros. São traçadas metas de curto, médio e longo prazo para cada atendimento, a partir do perfil apresentado pelo executivo de vendas na passagem do bastão. A melhor hora para a oferta depende da análise de diversos fatores, que devem convergir para um cenário propício. Não faz sentido, por exemplo, abordar um cliente em risco de churn – primeiro é preciso resolver suas questões.

Saber o momento de fazer upsell e cross sell

O primeiro passo para um account planning eficiente é mapear a carteira de clientes, ou seja, segmentar as contas por diferentes aspectos, como segmento de atuação, faturamento, potencial de crescimento, perfil de compra e/ou tempo de contrato. Compreender o orçamento do cliente também é decisivo para levar a ele o melhor argumento.

O momento certo para colocar em prática a estratégia de upsell é quando o cliente já está num processo de aprendizado e envolvimento com os produtos. Assim, compreenderá a nova solução oferecida, sobretudo se o Account Manager estiver com todos os dados sobre o desempenho que atestem a necessidade de um aumento no escopo de contrato.

Já um cenário de cross cell é caracterizado por uma boa pesquisa. Que outros produtos é possível oferecer? Na Neoway, por exemplo, o cliente pode ter contratado soluções de Sales & Marketing, mas ter uma área de Compliance ainda não explorada.

Parceria com Customer Success

Toda conta nova é confiada a uma equipe de Customer Success, que atua em parceria com o Account Manager. Podemos dizer que dividem responsabilidades. Um trabalha no suporte, no entendimento da estratégia e é medido, como o nome diz, pelo sucesso do cliente. Já o Account Manager tem um papel comercial, de incremento de vendas.

O trabalho do Account Manager depende do CS para entender o dia a dia do cliente e ajudar a alimentar a estratégia de acordo com as necessidades e desafios encontrados. Quais os obstáculos? Qual o plano de ação? Como implementar melhorias? Quanto mais o CS entende a conta, melhor passa o status do cliente, como atua, quais são suas expectativas e o que pode melhorar. Também apresenta o Account Manager ao cliente e o coloca em contato com pessoas de áreas-chave que terão papel decisivo para analisar futuras propostas.

Por isso, Account Manager e CS devem fazer reuniões semanalmente, repassar toda a carteira e analisar se algum cenário avançou naquele período, identificando oportunidades.

Os benefícios do upsell e cross sell para fidelização de clientes

Reter tem um custo operacional menor do que prospectar, além de gerar oportunidades de incremento de receita por meio de upsell e cross sell. A fidelização também é consequência desse trabalho de retenção, que faz o cliente perceber que recebeu uma orientação muito bem fundamentada e, principalmente, que o novo produto ou serviço no qual investiu trouxe melhores resultados para a companhia. Desta forma, estabelece-se uma relação de confiança.

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