Índice
- O que é carteira de clientes?
- Tipos de carteiras de clientes
– Carteira ativa
– Carteira inativa
– Carteira de renovação - Como montar uma carteira de clientes com perfil ideal
- Como fazer a gestão de carteira de clientes
– Como calcular o valor de uma carteira de clientes - Como aumentar a carteira de clientes em rentabilidade
- Conheça a solução de Marketing e Vendas para expansão da carteira de clientes
Mais do que ter uma extensa carteira de clientes, para alcançar bons resultados comerciais é fundamental fazer um bom gerenciamento. Com uma gestão de carteira de clientes estratégica, sua empresa só tem a ganhar.
Ao saber priorizar a sua base de compradores, você identifica oportunidades de vendas, fideliza seus clientes e pode desenvolver suas estratégias de crescimento com mais confiança. Tudo isso visando o crescimento sustentável do seu negócio com eficiência operacional.
Outro ponto importante é que uma gestão de clientes de qualidade permite, inclusive, você identificar aqueles com risco de abandonarem sua empresa.
Assim, quando você identifica esse risco com antecedência, pode adotar estratégias para evitar o churn e, consequentemente, melhorar a taxa de retenção de clientes.
Para aprofundar seus conhecimentos sobre este assunto, saber como montar uma carteira com perfil de cliente ideal (ICP) e descobrir algumas estratégias para rentabilizar sua carteira, continue a leitura deste artigo.
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O que é carteira de clientes?
A carteira de clientes é o conjunto de empresas ou pessoas com quem o seu negócio tem um vínculo comercial por meio da prestação de um serviço ou da venda de um produto.
Para entender o perfil da sua carteira de clientes, é fundamental que você tenha dados detalhados sobre cada cliente.
Além de ser mais fácil realizar análises precisas sobre o perfil, é possível fazer a clusterização, que nada mais é do que dividir os clientes em grupos com características em comum. Dessa forma, é possível criar clusters a partir de perfis de comportamento e dados demográficos para análises mais estratégicas.
Para isso, o primeiro passo é compreender os tipos de carteira de clientes que existem e analisar como a sua é formada.
Tipos de carteira de clientes
Ao analisar sua carteira de clientes, você poderá identificar três tipos: ativa, inativa e de renovação. Veja o que caracteriza cada uma delas.
Carteira ativa
Trata-se do grupo de clientes da sua empresa que mantém um relacionamento comercial frequente e gera lucro para o negócio.
Esse relacionamento pode ser pela compra constante de produtos diferentes ou por ter um contrato de plano por assinatura, gerando a receita recorrente.
Manter uma carteira de clientes ativos é essencial para o crescimento sustentável do seu negócio, o que exige ações de relacionamento e fidelização voltadas para o sucesso do cliente.
Carteira inativa
Os clientes que já compraram um produto ou serviço da sua empresa e já não têm mais nenhum relacionamento comercial fazem parte da carteira inativa.
Isso pode acontecer quando eles param de comprar um produto que compravam constantemente, ou quando um cliente deixa de usar um serviço contratado e pede o cancelamento desse contrato, ou ainda quando contrata um serviço por assinatura e não faz a renovação no prazo de vencimento.
Para entender o que motivou a saída do cliente da sua empresa, você deve coletar feedbacks e definir ações de melhorias para evitar outras saídas.
Carteira de renovação
Já a carteira de renovação se refere aos seus clientes que estão com o contrato próximo ao fim, na fase em que pode ser feita a renovação deles.
Quando o contrato com a sua empresa se aproxima do vencimento, a sua equipe de vendedores pode trabalhar essa carteira com o objetivo de fazer a renovação do contrato, oferecendo uma proposta que atenda as necessidades do cliente.
Nesse momento, e até mesmo antes, é possível que sejam identificados clientes que queiram deixar a empresa. Dessa forma, o ideal é adotar estratégias focadas no aumento da taxa de retenção de clientes para evitar o churn.
Quando feita uma boa gestão da carteira de renovação, sua empresa pode até identificar oportunidades para fazer upssell e cross-sell.
Nossa head da BU de Sales & Marketing, Francielly Feijó, fala como os nossos clientes estão impulsionando seus resultados ao contar com a Neoway em suas estratégias de negócio.
Como montar uma carteira de clientes com perfil ideal
Para formar uma carteira de clientes, você precisa começar com um importante passo: a definição do perfil de cliente ideal (ICP).
Definir o seu ICP é o ponto de partida para qualquer estratégia de negócio. Sem ele, uma empresa não sabe ao certo para quem deve vender e como traçar um plano eficiente de prospecção.
Por isso, comece com a definição do perfil de cliente ideal. Levante informações o suficiente para saber exatamente características do seu cliente potencial, preferências e comportamento de compra. Isso facilita o processo de desqualificação de leads indesejáveis e traz mais previsibilidade para as conversões.
Só depois, então, trace sua estratégia de prospecção e vendas direcionada a clientes potenciais que tenham maior aderência com seu produto ou serviço.
Um bom caminho é aliar estratégias de prospecção passiva e prospecção ativa a uma venda consultiva, em que se entende as reais necessidades do cliente.
Um exemplo para atrair mais clientes com o perfil que você deseja é desenvolver estratégias de marketing de conteúdo para growth marketing.
Além de oferecer informações relevantes que ajudarão seu mercado potencial a entender melhor um assunto, você permite que ele conheça seu produto, o que ajuda a educar e atrair novos clientes potenciais interessados na sua oferta.
Outro ponto importante é buscar referências de outras empresas por meio de benchmarking e manter um bom relacionamento com o mercado. Você pode fazer networking em eventos do seu setor e até por telefone e redes sociais.
Para que todas essas ações sejam viabilizadas com eficiência operacional, é importante investir em tecnologia que dê suporte em toda a jornada de venda. Por isso, tenha uma ferramenta que auxilie desde a análise de mercado, prospecção e segmentação até ações de pós-vendas.
Como fazer a gestão de carteira de clientes
Após ter a sua carteira de clientes estruturada, é hora de gerenciá-la. Veja algumas práticas que você pode adotar para fazer uma gestão eficiente e obter melhores resultados em vendas:
- Defina metas claras para nortear os esforços da equipe de vendas.
- Tenha um time de vendas e de Customer Success (CS) bem estruturados e invista em treinamento para garantir a qualidade no atendimento ao cliente.
- Mantenha-se próximo ao cliente para entender suas dores e necessidades – e até recuperar clientes inativos.
- Segmente sua carteira de clientes para estratégias com abordagens mais direcionadas às demandas de cada grupo de clientes.
Essas são apenas algumas ações em que você pode investir esforços para gerenciar sua carteira de clientes.
Agora, saiba que você pode ir além e analisar o impacto da gestão de carteira de clientes na saúde financeira da empresa ao calcular o valor dela.
Como calcular o valor de uma carteira de clientes
Uma das formas para descobrir o valor de uma carteira de clientes é bem simples: basta você identificar o LTV (Lifetime Value Total), somando todo o faturamento e dividindo pelo número de clientes.
Contudo, vale considerar outros fatores para fazer esse cálculo além da receita gerada pelos clientes, como o potencial de crescimento de seus negócios futuros e a lealdade desses clientes.
O LTV é um indicador em que a empresa consegue identificar oportunidades para realizar ajustes, tanto para aumentar valor das suas soluções quanto em medidas para garantir que os clientes fiquem o máximo de tempo possível fiéis à marca.
E isso se dá porque o LTV mostra à empresa que seus clientes têm potencial para gerar novas receitas mesmo depois da primeira compra, como nas estratégias de upsell e cross-sell.
Como aumentar a carteira de clientes em rentabilidade
Uma das formas para aumentar a carteira de clientes em rentabilidade é por meio de estratégias voltadas para os clientes que já existem na sua empresa, elevando o ticket médio deles com técnicas de upsell e cross-sell.
Esse tipo de estratégia de vendas tem o objetivo de aumentar a receita e agregar valor à experiência do cliente por meio da oferta de produtos complementares ao que ele já utiliza ou versões completas.
O upsell baseia-se em melhorar a compra inicial do cliente, ou seja, aumentar o contrato com uma versão mais completa do produto. Por exemplo, se você vende um plano por assinatura, ofereça a versão premium para os clientes que tenham contratado a versão básica.
Já o cross-sell consiste em oferecer soluções complementares ou para outros segmentos não contemplados na primeira negociação. Por exemplo, seu cliente contratou uma ferramenta para gestão de e-commerce, ofereça a ele chatbot para atendimento online automatizado.
Partem do princípio que, para vender mais, não é obrigatório atrair novas oportunidades. Pelo contrário: é possível aumentar a receita da empresa vendendo para sua própria base de clientes.
Ao aplicar essas estratégias, você poderá aumentar a rentabilidade da sua carteira com os clientes que já tem, contribuindo para o crescimento sustentável dos negócios.
Conheça a solução de Marketing e Vendas para expansão da carteira de clientes
O Neoway On Target – solução de IA que recomenda empresas e prioriza oportunidades com maior chance de conversão usando mais de 570 variáveis, dados públicos e privados, modelos preditivos e avançadas técnicas de estatística – agora também recomenda os clientes com propensão a upsell e cross sell.
Com a solução, agora você conta com a precisão e a eficiência da IA na hora de identificar clientes que têm potencial para aumentar o ticket ou para comprar novos produtos do seu portfólio.
Como o On Target funciona para upsell
Para propor novas oportunidades de crescimento em ticket para um cliente, o On Target analisa outros clientes da base com perfil similar e cria um score, apresentando o potencial de upsell para cada empresa.
Como o On Target funciona para cross sell
Já para listar quais produtos adicionais um cliente poderia começar a consumir, o algoritmo do On Target identifica os produtos do portfólio que têm oportunidade de cross sell para o cliente em análise e apresenta o respectivo valor.
Veja um caso prático da recomendação de upsell e cross -sell
Leonardo Costa, Product Manager de Sales & Marketing, traz um exemplo prático de como funciona a IA para recomendação de upsell e cross-sell do Neoway On Target: imagine uma empresa B2B do setor de alimentação que vende leite para um cliente, com um ticket de R$7.000,00, e manteiga, com um ticket de R$3.000,00.
Ao usar o On Target para expansão da sua carteira de clientes, a empresa verifica que poderia aumentar o ticket do leite para R$10.000,00 e da manteiga para R$4.000,00, o que geraria um aumento do ticket em R$4.000,00 com a estratégia de upsell.
Além disso, o On Target também identifica que esse mesmo cliente tem potencial para comprar novos produtos: requeijão, com um ticket aproximado de R$4.000,00, e queijo, com um ticket potencial de R$5.000,00 – o que poderia gerar uma nova venda de R$9.000,00 com a estratégia de cross-sell.
No final, essas duas estratégias ainda favorecem um relacionamento sólido e duradouro com o cliente, pois consegue ter a percepção de valor nos negócios realizados com a sua empresa.
Conforme explica Francielly Feijó, diretora da unidade de Sales & Marketing na Neoway, o On Target é uma solução certeira que carrega a IA para um setor que exige soluções eficientes em vendas complexas. “A autoridade e a maturidade da Neoway para trabalhar com Inteligência Artificial são alguns dos grandes diferenciais do On Target, pois a solução conta com uma base histórica sólida e dados únicos que só a Neoway tem para alimentar seus modelos preditivos, além da confiabilidade e segurança por ser uma marca do Grupo B3”, comenta Francielly.
Aproveite para conhecer o nosso case de sucesso com a Nestlé e saiba como a empresa aumentou a conversão de vendas em 10% com o Neoway On Target.
Lembrando ainda que o Neoway On Target entrega diretamente na sistema CRM um pipeline de vendas já priorizado para a área comercial trabalhar, o que permite economia de tempo em segmentação de carteira de clientes e potencializa a precisão da sua estratégia comercial para a sua empresa ampliar os resultados com eficiência operacional e crescimento sustentável. Assim, ajudamos sua empresa a chegar ao lead certo, no momento certo, com a abordagem certa.
Fale com um de nossos especialistas e saiba como o On Target ajuda a potencializar sua estratégia de expansão da carteira de clientes com eficiência operacional.
