Em um mercado altamente dinâmico, tudo o que os tomadores de decisão de uma empresa não querem é perder tempo com vendedores insistentes que trazem propostas inoportunas.
Por isso, as vendas de caráter consultivo, ou seja, que buscam entender e atender as necessidades específicas de cada cliente, conseguem gerar resultados muito bons.
Neste post, veja o que é uma venda consultiva, as diferenças para a venda tradicional, seus benefícios, as etapas e como fazê-la de maneira eficiente. Acompanhe!
O que é uma venda consultiva?
Venda consultiva é a técnica em que o profissional de vendas desempenha um papel de consultor, com foco em ouvir o prospect, entender suas necessidades e, conjuntamente, buscar a melhor solução para seus desafios.
O conceito de venda consultiva surgiu ainda na década de 1970, pelas mãos de Mark Hanan, em seu livro Consultative Selling.
Na obra, o autor conclui que abordagens que buscavam prestar atenção no futuro cliente e entender seus problemas eram mais bem-sucedidas do que aquelas que se preocupavam apenas em apresentar o portfólio da empresa.
Hanan mostra que estabelecer uma parceria com os prospects para ajudá-los a tomar as melhores decisões se mostrou mais vantajoso.
Em outras palavras, é preciso estabelecer uma relação de confiança, em que o vendedor mostra que, mais do que vender uma solução, sua intenção é ajudar o futuro cliente a solucionar suas dores.
E aqui entra um dos grandes trunfos da venda consultiva: ela é capaz de demonstrar ao prospect percepções que ele ainda não tinha, isto é, perceber possibilidades e/ou problemas que ele ainda não havia considerado.
Para isso, durante a abordagem, o vendedor precisa avaliar se o produto ou serviço que oferece pode, de fato, agregar valor ao futuro cliente, ou seja, se faz sentido para resolver os problemas e demandas apresentados.
Somente após essas considerações é que ele apresentará as soluções da empresa – e caso entenda que elas não suprirão suas necessidades, deve ser honesto em relação a isso.
Nesse sentido, é fundamental que o profissional de vendas esteja muito bem preparado e estude a fundo cada cliente que irá abordar. Antes da oferta, deve-se conversar com o prospect e procurar entender o momento pelo qual ele passa.
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Venda tradicional x Venda consultiva
A venda consultiva é bastante diferente da venda tradicional. Vale frisar, no entanto, que não são práticas excludentes.
Isso porque há situações em que um tipo de abordagem pode ser mais eficaz que o outro e também momentos em que é possível aplicar as duas conjuntamente.
As diferenças nas abordagens ficam bem claras. No modelo tradicional, também chamado de hard sell, os esforços dos vendedores são direcionados para o fechamento da venda.
Nesse caso, não há, de forma geral, uma preocupação maior em entender a fundo os problemas do cliente, e o vendedor adota um tom mais comercial e objetivo – e até mesmo insistente.
Por outro lado, na venda consultiva – ou soft sell -, o vendedor dedica seu tempo para estudar cada prospect, entender suas características e planejar sua venda.
É dessa pesquisa que ele vai tirar insights sobre o momento do futuro cliente e compreender como as soluções da empresa podem agregar valor a ele.
Assim, antes de partir para uma abordagem mais comercial, o profissional de vendas vai se preparar para ajudar o prospect a identificar como ele pode resolver seus problemas.
Ao contrário da venda tradicional, o foco está em estabelecer a empresa como autoridade e fonte confiável aos olhos do potencial cliente.
Nas empresas que realizam vendas complexas e possuem ciclos mais longos, a venda consultiva se faz necessária e, por conta disso, geralmente é o modelo mais adotado.
Como comentamos, porém, isso não impede o uso de técnicas de hard sell durante a abordagem.
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Quais os benefícios deste tipo de venda?
Aumenta a taxa de conversão
Para que esse tipo de venda gere resultados efetivos, é necessário adotar estratégias que permitam otimizar o tempo do time de vendas, afinal, essa abordagem exige maior dedicação do profissional comercial.
Nesse sentido, a qualificação de leads é um processo fundamental para garantir que os contatos repassados ao time de vendas sejam realmente qualificados e propensos a fechar negócio.
Com isso, o trabalho do profissional de vendas é mais eficiente e a taxa de conversão no funil de vendas aumenta.
Maior satisfação dos clientes
A venda consultiva possui a premissa de entender exatamente quais são as necessidades de um prospect antes de oferecer qualquer solução, e tem como objetivo orientar a melhor escolha, mesmo que ela não seja os produtos oferecidos inicialmente pela empresa.
Essa abordagem permite criar uma relação de confiança entre o vendedor e o possível cliente, o que aumenta a satisfação e pode gerar mais negócios no longo prazo.
Menos objeções
Uma vez que a venda consultiva exige um diagnóstico bem feito sobre o potencial de cada prospect e um estudo aprofundado sobre ele, o número de objeções apresentadas durante a abordagem tende a ser menor.
Além disso, o vendedor terá muito mais insumos para se preparar e saberá como direcionar a conversa para contornar as objeções que possam surgir.
Diminuição do churn
Um dos aspectos que caracterizam a venda consultiva é o alinhamento de expectativas sobre o produto ou serviço e as condições do contrato. Desde o início da negociação, o cliente sabe o que esperar e o que a empresa pode fazer por ele.
Isso faz com que não haja muita margem para desapontamentos. Dessa forma, clientes mais satisfeitos com a solução que adquiriram costumam permanecer na carteira e a taxa de churn tende a diminuir.
Mais indicações
Outro resultado de clientes satisfeitos é o aumento do número de indicações para conhecidos, colegas e parceiros.
Aliás, mais do que a satisfação, as indicações são fruto direto do estabelecimento de uma relação de confiança e da construção de autoridade em torno da marca. Isso permite, inclusive, economizar recursos com marketing e propaganda.
Ticket médio elevado
Ao gerar uma maior satisfação com os produtos e/ou serviços da empresa e despertar um sentimento de confiança no cliente, a venda consultiva facilita o cross selling e o up selling. Como resultado, a empresa consegue aumentar o valor médio das vendas.
Mais oportunidades
Como a venda consultiva se propõe a ouvir o que o cliente tem a dizer e a entender de fato suas dificuldades, a empresa passa a conhecê-lo de maneira mais profunda.
O acúmulo de conhecimento sobre diferentes clientes permite a criação de métodos para identificar e aproveitar novas oportunidades de negócio, otimizando a abordagem para futuros prospects.
Aumento da retenção
Quando a empresa ganha autoridade, estabelece uma relação de confiança com os consumidores e entrega soluções que resolvem seus problemas, torna-se muito mais fácil encantar e fidelizar esses clientes.
Entenda o papel do Big Data Analytics para aprimorar a geração e qualificação de leads em busca de melhores oportunidades comerciais no podcast Inteligência de vendas com o apoio do Big Data Analytics.
Conheça as etapas de uma venda consultiva
Prospecção
Durante a etapa de prospecção de clientes, são identificadas pessoas ou empresas que podem usar os produtos ou serviços oferecidos pela empresa para resolver problemas do seu dia a dia.
Para encontrar esses prospects, é importante definir o perfil do cliente ideal (ICP) e também a persona do negócio, além de criar uma lista de possíveis clientes que estejam alinhados com esse perfil.
Uma das formas mais comuns de prospecção é por meio do marketing de conteúdo, ou seja, a disponibilização de materiais informativos em troca das informações de contato desses usuários. As redes sociais são outro recurso importante para essa etapa.
Qualificação
Etapa seguinte da venda consultiva, a qualificação de leads consiste em aplicar critérios à lista de contatos criados durante a prospecção para filtrar aqueles que têm mais fit com a empresa e suas soluções.
Como vimos, essa é uma tarefa essencial para evitar que o time comercial perca tempo com contatos cujo perfil não se adequa aos objetivos do negócio.
Para isso, é importante estipular fluxos de nutrição que ajudem o lead a avançar na sua jornada.
Com base nos conteúdos acessados e baixados por esses leads, é possível identificar aqueles que podem se beneficiar da solução ofertada e excluir os que não estão preparados para a compra.
Apresentação
Uma vez que os leads foram qualificados, chegou o momento de fazer um primeiro contato para entender se as soluções da empresa realmente fazem sentido para suas necessidades.
Essa é a hora de conhecer esse contato de maneira mais aprofundada e buscar compreender como sua empresa pode ajudá-lo.
Para isso, é importante criar uma abordagem customizada para cada contato, feita com base nas informações que foram levantadas sobre ele nas etapas anteriores e também em uma nova pesquisa nas redes sociais.
Isso vai evitar, por exemplo, que o profissional de vendas utilize termos muito técnicos em uma conversa com uma pessoa que não está familiarizada com esse linguajar.
Nesta etapa, uma das principais características da venda consultiva já deve ser posta em prática: ouvir mais do que falar.
O vendedor deve mostrar-se aberto a escutar o que o potencial cliente tem a dizer e, em seguida, mostrar como a solução pode agregar valor ao seu dia a dia, evitando monólogos prontos ou uma apresentação focada em funcionalidades.
Leia mais: Sales Engagement: Como engajar prospecção e vendas
Negociação
A negociação é o momento de apresentar uma proposta comercial. Assim como na etapa de apresentação, essa é uma tarefa que deve ser feita de forma personalizada para cada lead.
E, novamente, o profissional de vendas deve ouvir o que o potencial cliente tem a dizer, esclarecer suas dúvidas e ressaltar o valor da solução.
O objetivo da etapa de negociação é que as duas partes saiam satisfeitas. Para isso, é importante que o vendedor entenda que o processo de venda consultiva não é engessado e pode ser necessário fazer concessões para concluir a negociação – sem que isso comprometa suas metas.
E é justamente nesse aspecto que a venda consultiva faz a diferença. Afinal, o profissional é especialista não só nos produtos e serviços que oferece, mas também no mercado.
Além disso, conhece profundamente o lead e sabe os motivos e as condições pelas quais ele pode adquirir as soluções.
Fechamento
Quando as etapas anteriores são bem desenvolvidas, o fechamento de vendas tende a ocorrer sem problemas. Afinal, nada mais é do que a conclusão natural a todo esse processo.
Quando ocorre a venda consultiva, o comprador passa a ter mais confiança no profissional de vendas que o atende e sabe que a proposta que lhe foi feita se adequa perfeitamente ao que precisa.
Durante o fechamento são feitas formalidades como o envio de documentos e acerto de detalhes. Também é nesse momento que o vendedor deve atuar para garantir que as expectativas estejam bem alinhadas.
Tudo isso é fundamental para que a experiência do consumidor seja positiva, e a empresa possa reter e fidelizar seu novo cliente.
Confira algumas dicas práticas no webinar “Fechamento de vendas: dicas para melhorar a conversão”:
Pós-venda
Uma venda não acaba com a assinatura do contrato. O pós-venda é uma etapa em que a empresa tem a possibilidade de conhecer ainda mais seu cliente e realizar novas vendas.
Para isso, é preciso garantir que sua experiência esteja sendo satisfatória e que ele esteja aproveitando a solução contratada ao máximo.
É isso que vai aumentar as chances de adquirir novos produtos ou serviços e indicá-los para colegas e parceiros.
Dicas para fazer uma venda consultiva eficiente
Existem alguns pontos aos quais o vendedor deve estar atento na hora de fazer uma venda consultiva. Os principais são:
Personalize
Quanto mais personalizadas forem as propostas apresentadas, mas elas farão sentido para o prospect, aumentando as chances de conversão.
Entenda as objeções
Em caso de objeções, é importante que o profissional de venda procure entender qual problema o lead está tendo para personalizar novamente a proposta ou gerar insights que podem ajudar a melhorar as ofertas da empresa.
Demonstre interesse
A venda consultiva não se resume a empurrar uma oferta para um potencial cliente, mas guiá-lo pelo caminho rumo à melhor solução para as suas necessidades.
O vendedor deve mostrar que está preocupado em ajudá-lo a superar as dificuldades.
Faça as perguntas certas
Todo profissional de vendas, especialmente os que atuam como consultores, devem saber fazer as perguntas certas. Isso porque, em muitos casos, o prospect sequer sabe que tem um problema ou nunca precisou expressá-lo.
Por meio de perguntas estratégicas, o vendedor consegue demonstrar que está aberto a falar sobre o assunto e a ajudar.
Crie uma conexão com o cliente
Antes de sair fazendo perguntas, porém, o vendedor deve criar uma relação de confiança com o futuro cliente.
Nem todo mundo se sente confortável ao ser confrontado por um estranho com perguntas sobre seu negócio e suas dificuldades.
É por isso que a venda consultiva é um processo que se desenvolve mais gradualmente.
Tenha curiosidade e pesquise
Para que a venda consultiva seja bem-sucedida, o vendedor deve estudar a fundo o lead, suas necessidades e dificuldades. E esse é um processo contínuo, que não se resume apenas às etapas anteriores à abordagem.
Durante os contatos com o futuro cliente, é preciso manter-se curioso para extrair informações valiosas que podem ajudar no fechamento da venda.
Conclusão
Mais comum no mercado B2B, a venda consultiva é uma excelente alternativa para empresas que trabalham com vendas complexas e ciclos mais longos.
Por meio dessa técnica, é possível ir além dos resultados previstos e desenvolver uma relação mais duradoura com o cliente, com baixas taxas de churn e alto índice de retenção.
Atuando de forma complementar à venda tradicional, a venda consultiva é de fácil implementação e pode se beneficiar muito de tecnologias voltadas para marketing e vendas, como CRMs, plataformas de Big Data Analytics, entre outras.
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