Onboarding de Clientes: Como alcançar segurança e eficiência

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Por 

Neoway

A Neoway é a maior empresa da América Latina de Big Data Analytics e Inteligência Artificial para negócios. Fundada em 2002, em Florianópolis, lançou a sua plataforma SaaS em 2012, e, hoje, está presente em todo o Brasil.

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A jornada do cliente junto à empresa não termina com a concretização da venda. A partir desse momento, uma nova relação começa: é o onboarding de clientes. 

Nesse momento, é preciso colocar em prática ações para atender às expectativas desses novos usuários, além de manter o foco na segurança da operação, evitando que a empresa se exponha a riscos desnecessários. 

Ou seja, é preciso aprovar a entrada do maior número de clientes, de forma rápida, com baixa fricção, menor custo e com o menor risco possível, adequando tudo às circulares e normas do regulador.

Para saber mais, veja nesse artigo o que é onboarding de clientes, sua importância, como fazer em escala e como as soluções da Neoway podem ajudar a sua empresa a ter segurança e agilidade. 

O que é onboarding de clientes e qual sua importância?

Onboarding de Clientes: O que é, e qual sua importância

Onboarding de clientes é a etapa inicial do processo de contato de um cliente com a empresa, que se inicia logo após o fechamento de um negócio. 

Nessa interação, os profissionais ajudam o cliente a ter a melhor experiência possível com produto ou serviço adquirido, garantindo seu engajamento e satisfação. 

É preciso ainda eliminar qualquer barreira técnica ou burocrática para aprovar o maior número de usuários possíveis, especialmente quando a solução for focada no consumidor final.

Isso porque, quando acontecem fricções nesse processo, pode acabar desestimulando o usuário e até mesmo fazê-lo abandonar o uso do produto ou serviço antes mesmo de iniciar. 

Os primeiros passos do cliente com a solução contratada são fundamentais. No entanto, é preciso  analisar esse processo de forma completa, principalmente quando falamos de produtos mais complexos e/ou voltados ao público B2B. 

Para isso, deve-se analisar o que o cliente pretende alcançar com aquele produto ou solução e qual tipo de ação ou conhecimento ele necessita para chegar a esse resultado.

Com essas duas respostas, é possível chegar a um modelo de onboarding que vai ajudar  o cliente a obter sucesso na resolução dos problemas que o levaram a adquirir aquele produto ou serviço, contornando possíveis insatisfações e engajando-o com a marca. 

Assim, com o passar do tempo, o valor associado a ela tende a ser maior e, com isso, atrair novos consumidores.

Um estudo de mercado com bancos digitais mostra que pessoas que avaliaram o processo de cadastro com as notas 9 e 10, estão  6 vezes mais propensas a  permanecerem conectadas com a instituição financeira.

Por tudo isso, o onboarding de clientes tornou-se um processo fundamental para o sucesso das empresas. 

Ao eliminar dúvidas técnicas, ganhar fluidez e eficiência e ajudar os clientes a extrair valor da solução, o onboarding traz inúmeros benefícios, permitindo à empresa:  

  • Aumentar o Lifetime Value (LTV);
  • Aumentar a taxa de fidelização de clientes;
  • Aumentar o ticket médio;
  • Gerar promotores da marca;
  • Melhorar a experiência do usuário;
  • Melhorar o nível de engajamento e satisfação do cliente (health score);
  • Reduzir a taxa de churn;
  • Reforçar o relacionamento com o cliente.

Saiba mais neste webinar que trata da eficiência e agilidade no Onboarding para um novo mercado:

Aprendizado do cliente

Uma das bases do onboarding de clientes é ajudar o cliente a ter mais autonomia e conhecimento.

O cliente que compra da empresa e sabe exatamente o que deve fazer para usufruir da solução ou serviço contratado torna-se muito mais engajado e tem chances mais elevadas de sucesso.

Por isso, é fundamental que o cliente não seja dependente da equipe de onboarding, mas que tenha apoio sempre que procurar.

Sucesso do cliente

Após a concretização da compra, é preciso assegurar que o cliente consiga a ajuda que necessita, sempre de forma rápida e eficiente.

Uma das maneiras para garantir sua satisfação é oferecer a ele diferentes canais de contato e informações para tirar dúvidas rápidas e/ou pontuais, como um FAQ, para que a experiência nesse momento seja ágil e fluida.

No caso do mercado de vendas complexas, o time de customer service e/ou experience, conforme veremos a seguir, é o responsável por essa etapa e tem papel fundamental para o passo  seguinte, que é a retenção.

Retenção do cliente

Uma das grandes vantagens de um processo de onboarding bem estruturado é melhorar algumas das métricas mais relevantes para o negócio, como a taxa de churn.

Quando os clientes são bem orientados e alcançam os resultados esperados por eles, é natural que o nível de satisfação com a solução e com a empresa seja positivo, fazendo-os se sentir seguros e confiantes com a marca. 

E isso é fundamental para estreitar a relação e fazer com que eles mantenham seu relacionamento com a empresa de forma mais fiel e duradoura.Como fazer onboarding de clientes em 5 passos

Onboarding de Clientes: 5 passos de como fazer corretamente

Know Your Customer

Know Your Customer (KYC) – ou “conheça seu cliente” – é um conjunto de estratégias que visam a reunir informações sobre os consumidores da empresa. 

Esse processo tem como objetivo oferecer mais segurança ao onboarding de clientes e qualidade no atendimento.

Nesse sentido, para estruturar o processo de onboarding, é fundamental que a empresa conheça seu público-alvo, sua persona e, mais especificamente, sua cartela de clientes, buscando compreender suas características, motivações e expectativas.

Uma vez que isso foi mapeado, deve-se identificar os clientes considerados ideais e, a partir da identificação de características em comum, criar um padrão de atendimento que reforce os pontos fortes e ataque lacunas e falhas.

Algumas informações importantes também podem ser obtidas por meio de pesquisas que incluam  perguntas como:

  • Qual a maior dificuldade que você enfrenta hoje?
  • Como você tentou solucionar esse problema?
  • Qual é o seu grau de satisfação com a solução adotada?
  • Como a nossa solução ajudou?
  • Nossa solução entregou o que prometeu?
  • Você recomendaria nossa solução para outras pessoas?

O KYC envolve também processos de identificação de usuários para a elaboração de políticas de aceitação para evitar fraudes e prevenir riscos, além de manter a adequação da empresa a leis e regulamentações do setor a que está inserida. 

Um exemplo é o que acontece no onboarding digital em instituições financeiras, que deve cumprir as diretrizes do BACEN, como a Lei n. 9613 e a Circular 3.978

O objetivo aqui é identificar e classificar os clientes da empresa em níveis de risco – baixo, médio e alto. A partir dessa identificação, é feito o monitoramento daqueles que oferecem maior risco.

O background check é uma estratégia que auxilia no KYC, pois busca informações sobre o cliente para analisar e entender quais são os dados mais importantes para o processo e, assim, priorizá-los durante a checagem. 

Veja mais neste podcast como um onboarding digital eficiente ajuda a prevenir fraudes. Ouça aqui:

Customer Success

Customer Success (CS), ou Sucesso do Cliente, é um setor responsável por definir as estratégias necessárias para garantir a satisfação dos usuários, retendo-os e fidelizando-os. Dentre suas responsabilidades, está o onboarding de clientes.

O papel principal do CS é garantir que o cliente consiga extrair o maior valor dos produtos e soluções contratados e, assim, contribuir para uma melhor experiência com a empresa. 

Para isso, o CS precisa estar sempre próximo ao cliente, ouvindo e propondo alternativas aos seus desafios. Esse cuidado ajuda a eliminar dificuldades durante a jornada do usuário e faz com que ele alcance melhores resultados em menos tempo.

Modelo de atendimento

Por meio da análise do perfil dos seus clientes, do ticket médio e da compreensão da complexidade das suas soluções, a empresa deve definir qual é o melhor modelo de atendimento ao cliente. 

Isso pode ser feito de diferentes maneiras, seja com orientações online, encontros presenciais ou de forma “low touch”, com o envio de e-mails automatizados e de materiais educativos, como vídeos e e-books que possam ajudar no dia a dia do cliente.

Aqui, é preciso pesar uma série de fatores. Por exemplo: uma empresa que trabalha com soluções complexas e conta com clientes que possuem um perfil autodidata pode se beneficiar de um modelo de atendimento high touch, em que haverá um profissional dedicado ao onboarding desses usuários.

Em contrapartida, empresas que oferecem aulas e permitem aos usuários utilizar suas soluções por um tempo determinado de forma gratuita podem partir para automação do onboarding, entregando valor ao longo da jornada desde a primeira interação.

Outro exemplo que permite menos interação no onboarding: organizações que possuem ticket médio mais baixo, mas cujos clientes têm maturidade digital suficiente podem apostar em reuniões por vídeo chamada. 

Isso ajuda a reduzir o custo do atendimento e melhorar o retorno sobre o investimento (ROI).

Já as marcas que têm clientes grandes, com ticket médio muito elevado, precisam de um processo de onboarding mais longo, intenso e próximo.

First value

O onboarding de clientes deve ser desenvolvido de forma a garantir que o cliente colha resultados rapidamente, mesmo que pequenos, de passo em passo. São essas conquistas que vão engajá-lo e deixá-lo  motivado a seguir adiante com o projeto.

Esse esforço inicial para encantar o cliente é chamado de first value, ou primeiro valor, e deve ser planejado de modo que seja aplicável ao onboarding. 

Para isso, deve-se definir de que forma a empresa pode garantir que os passos certos foram dados e que o cliente tem certeza que escolher essa solução foi uma boa decisão.

Se a empresa trabalha com soluções cujos resultados costumam acontecer em prazos mais longos, é importante que o onboarding considere ações que possam dar frutos a curto e médio prazo, garantindo que o cliente siga frequentemente enxergando resultados. 

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