Rapport em vendas se refere a um conjunto de técnicas para criar uma relação de confiança entre vendedor e cliente. Seu objetivo é contornar objeções, tornar a oferta mais atraente e construir um relacionamento positivo com o lead.
A aplicação das técnicas de rapport em vendas gira em torno de uma palavra-chave: empatia. Em um mercado tão competitivo, o profissional de vendas que insiste em empurrar uma oferta para o cliente está fadado ao fracasso.
Mais do que um bom produto ou serviço, as pessoas buscam experiências positivas e que lhes agreguem valor. Nesse sentido, os setores comerciais tendem a adotar um modelo de vendas consultivas, em que os vendedores atuem como verdadeiros parceiros dos potenciais clientes.
A palavra rapport pode ser traduzida de diferentes formas: relacionamento, harmonia, comunicação, conexão e conformidade são algumas delas. Essas definições deixam claro do que se tratam essas técnicas e o que se busca alcançar.
As técnicas de rapport em vendas gera confiança para que o lead se torne mais receptivo ao que o vendedor tem a dizer e, ainda mais importante, mais suscetível a fechar negócio.
Essa “comunicação” que a definição da palavra nos traz pode ser entendida, na verdade, por “interação”. Como falamos, cada vez mais as empresas vêm adotando uma abordagem mais consultiva.
Com essa abordagem, ocorre uma troca de experiências, em que um diálogo é estabelecido, e não um monólogo do vendedor. O que se busca é tornar o lead mais aberto e receptivo, fazendo com que ele forneça informações importantes para o vendedor, com menos resistência.
Como funciona o rapport em vendas e qual é sua importância?
Existem diferentes técnicas de rapport em vendas para gerar confiança e estabelecer um diálogo mais fluido entre vendedor e lead em uma abordagem comercial.
Essas técnicas de rapport em vendas buscam criar um clima confortável para o futuro cliente, de modo a quebrar barreiras, estabelecer um certo relacionamento e reduzir possíveis objeções. Afinal, durante uma reunião de vendas, muitas pessoas têm a tendência a se fechar, como se fossem ser levadas a adquirir algo que não querem.
Quando isso acontece, o profissional de vendas pode se prejudicar, pois não consegue obter informações importantes sobre as dores e necessidades do lead. Como consequência, também torna-se mais difícil avaliar seu fit e demonstrar qual/como a solução da empresa pode ajudá-lo.
Essa abordagem pode ser muito benéfica — para os dois lados da conversa, diga-se. Destacamos alguns desses benefícios:
- Estabelecer confiança e empatia, o que é fundamental para que o lead sinta-se mais à vontade e propenso a comprar;
- Fortalecer o relacionamento, o que dificulta que ele se rompa;
- Aumentar o poder de persuasão, ajudando o vendedor a sugestionar soluções para o lead;
- Ajudar o futuro cliente, pois o profissional de vendas consegue mais informações para poder auxiliá-lo na sua escolha e guiá-lo no caminho certo.
Além disso, com as técnicas de rapport em vendas, o vendedor tem mais abertura para utilizar gatilhos mentais e aplicar outras técnicas de negociação. Isso é importante para, por exemplo, fazer upsell e cross sell.
5 técnicas de rapport em vendas para melhorar os resultados
Agora que sabemos o que é rapport em vendas, como ele funciona e qual a sua importância para as empresas, vamos conhecer 5 técnicas que podem ser aplicadas:
1. Espelhamento
Como o nome sugere, essa técnicas de rapport em vendas consiste em espelhar a linguagem (corporal e verbal) do lead: expressões faciais, gestos, tom de voz, coloquialidade ou formalidade, entre outras.
Obviamente, não se trata de fazer uma imitação do potencial cliente. Como vimos ao longo do texto, o objetivo é criar um sentimento de identificação. Afinal, as pessoas tendem a confiar mais em indivíduos parecidos com elas; é assim que formamos parte das nossas relações pessoais.
O conflito de posturas e tons pode atrapalhar a conversa. Um vendedor que é extrovertido com um lead introvertido pode fazer com que ele se feche ainda mais. Da mesma forma, ser extremamente descontraído com uma pessoa formal (e vice-versa) pode atrapalhar a conversa.
2. Trate pelo nome
Esta técnica de rapport em vendas envolve, muitas vezes, abordagens sutis e muitas das suas técnicas podem parecer supérfluas em um primeiro momento. Não é o caso desta.
Chamar a pessoa pelo nome ajuda, mais uma vez, a gerar identificação do lead para com o vendedor.
Esse pequeno gesto é fundamental para quebrar barreiras da desconfiança e da formalidade excessiva, além de mostrar à pessoa que o outro lado está atento, e não está ali apenas para empurrar um produto ou serviço.
O simples fato de tratar a pessoa pelo seu nome consegue, com uma única palavra, mostrar empatia, simpatia e assertividade.
3. Demonstre interesse
Outra forma de estreitar a relação com o lead é demonstrar interesse nas suas dores, necessidades, sua rotina etc. Claro, esse interesse deve ser genuíno, ou seja, o vendedor precisa fazer o dever de casa e ir bem informado para a reunião.
O interesse deve vir de dúvidas reais que ele tiver ou de perguntas que considere importantes para obter informações que o ajudem na abordagem. Caso contrário, o cliente certamente perceberá o papo furado.
Portanto, cabe ao profissional estudar previamente a pessoa ou, no caso de vendas B2B, a empresa que ela representa. Isso é básico para um bom pitch de vendas.
4. Estude o contexto antes de fazer contato
Esta técnica de rapport em vendas está diretamente relacionada à anterior. Sempre que o vendedor for fazer contato com um lead, é fundamental que ele estude as informações que a empresa já colheu sobre ele.
A ideia é ter em mãos dados que permitam conhecer melhor a pessoa para personalizar o discurso e evitar ser pego de surpresa.
Isso envolve checar o CRM para conferir o histórico dela junto à organização, verificar as informações da empresa que ela representa/dirige/possui, além de fazer uma análise do seu perfil — o que pode ser feito nas redes sociais.
É importante, no entanto, que o contato não seja invasivo. Isto é, o vendedor não deve entrar em aspectos pessoais, que denotem um grau de intimidade que (ainda) não existe.
5. Ofereça um quick win
Quick win é um técnica de rapport em vendas para atrair a atenção do lead, engajá-lo e demonstrar a autoridade da empresa.
Ele é feito já no primeiro contato (geralmente por telefone) e trata-se de oferecer uma dica ou sugestão que ajude o lead a resolver um problema ou melhorar algum processo.
Para que isso dê certo, no entanto, o vendedor deve se mostrar bem informado sobre a pessoa e sua empresa, além de mostrar que entende o mercado e colocar-se à disposição do lead para ajudá-lo e tirar suas dúvidas.
O quick win exige um pouco mais de experiência do profissional de vendas. Afinal, não basta saber o que se está falando; é preciso saber analisar as informações que se tem em mãos para identificar dores realmente importantes para o potencial cliente.
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