Fundada em 1946, em Santa Catarina, a RIO fornece peças genuínas para algumas das principais montadoras do mundo e abastece o mercado automotivo com linhas de reposição para 25 países. O projeto Growth foi desenvolvido para aumentar o portfólio de produtos específicos para motores de veículos e expandir as vendas para o aftermarket automotivo brasileiro (fabricantes de peças e produtos com especificações técnicas diferenciadas). O planejamento veio após os resultados de 2015 apontarem um patrimônio líquido negativo da ordem de R$ 80 milhões.
O grande desafio: uma nova estratégia comercial de vendas
O primeiro passo do projeto Growth foi focar no mercado de reposição para distribuidoras, pois representava metade do faturamento da empresa. Mas era preciso buscar novos clientes e rever a estratégia comercial de vendas. Nesse caminho, alguns obstáculos surgiram: como dissipar a energia dos closers (profissionais focados no fechamento dos negócios) em toda a jornada do cliente e atacar a limitação de dados?
De acordo com o diretor comercial da Rio, Eziel Maciel, antes de contratar soluções da Neoway, as informações eram coletadas no estilo old school, com a equipe de vendas batendo de porta em porta. Ao mesmo tempo em que se tinha um valoroso trabalho de relacionamento, faltavam braços para acompanhar o sucesso do cliente de perto . Assim, muitas decisões eram tomadas por achismos, feeling e dedos cruzados.
Parceria com a Neoway: um pilar estratégico
Mesmo líder de mercado, a RIO resolveu abandonar a zona de conforto e se reinventar. Recorrer à tecnologia de Big Data Analytics pareceu inusitado num segmento tradicional, mas, fez toda a diferença. Afinal, era impossível não conflitar canais de atendimento, com o aumento de vendas e a criação de uma nova linha de produtos, considerando que a empresa tem 80% de share em todas as suas frentes de atuação (produtos originais e de reposição para o setor automotivo; e indústria ferroviária)
Para lidar com a inteligência de dados, entretanto, era preciso reestruturar a política comercial. Um novo mundo foi desbravado a partir daí: a RIO atendia um segmento de retífica de motores que compreendia 8 mil oficinas mecânicas e os novos produtos alcançaram um universo de 80 mil oficinas no mercado de autopeças.
A mentoria da equipe Neoway foi fundamental para desenhar a jornada do cliente e montar o time de Customer Success. A área começou com uma pessoa e hoje já conta com 23 profissionais, que cuidam do processo de onboarding. Entre os três pilares principais dessa equipe de Customer Success estão:
- Conhecer bem a solução: extrair da ferramenta todas as possibilidades e entender as funcionalidades para entregar o melhor resultado.
- Conhecer a fundo o cliente e seus processos: identificar as informações de valor para cada negócio.
- Entender o que é sucesso para o cliente: atuar como parceiro, alinhar expectativas e crescer junto com ele.
Resultados do projeto
Depois do momento de mercado mais delicado em 2015, foi estabelecida uma meta de zerar o patrimônio líquido da RIO em 60 meses (de janeiro de 2016 a dezembro de 2020). Com o projeto Growth, o objetivo foi alcançado em 50 meses (fevereiro de 2020) e a empresa teve uma valorização de 2.620% na bolsa de valores. Além disso, outros resultados expressivos foram conquistas, como:
- Crescimento do negócio: no mercado de reposição nacional, que é o mais lucrativo, houve um aumento de 33% (R$ 109 milhões de faturamento em 2019).
- Crescimento da revenda: a linha de produtos lançada para esse novo segmento aumentou em 249% (R$ 20,4 milhões de faturamento em 2019).
- Crescimento da carteira de clientes: os 152 novos clientes conquistados em 2019 devem gerar R$ 15 milhões nos próximos cinco anos. Nesse universo, foi calculada uma taxa de apenas 6% de cancelamentos (churn).
Um dos resultados mais significativos do projeto foi a criação de uma área de Customer Success na RIO, inspirada no modelo de atendimento da Neoway. A partir disso, a empresa implementou uma nova cultura, e incluiu na sua rotina, eventos como o CS Day e encontros com transportadoras (para orientar como devem ser feitas as entregas). Os representantes mudaram a forma de atuar e passaram a ser um dos pilares estratégicos da “avenida” de operações da empresa. Os profissionais dessa nova área focaram não somente no onboarding, mas, também, nos clientes de longa data, que são parceiros da RIO há décadas.
A cultura de inovação também marcou a virada da RIO, antes conhecida como Riosulense. A aquisição de impressora 3D para protótipos, a estruturação de uma área de Customer Success e as análises de dados realizadas a partir das soluções da Neoway fizeram o mercado olhar a empresa de forma diferente. Com mais de 70 anos de história, hoje a RIO é também é conhecida por suas inovações e tomada de decisões baseadas em dados.
Quer conhecer outros cases de clientes Neoway? A ValeCard ampliou o números de leads qualificados, a Prosegur teve êxito em CS, o Grupo Ultra aumentou a retenção de clientes, a Movida reduziu o índice de fraudes, a SKF implementou um mindset data driven, e a Loggi expandiu mercado.
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