Toda empresa está exposta a problemas administrativos, fiscais, financeiros, reputacionais, trabalhistas ou tecnológicos, causados por fatores internos ou externos que podem abalar gravemente a organização. Por isso, para minimizar os impactos negativos, é fundamental contar com os direcionamentos traçados para a gestão de crise.
É por meio desse gerenciamento que será possível administrar as consequências de uma situação adversa e se preparar para o futuro. Neste post, veja o que é gestão de crise, por que é importante, como fazer e como o compliance pode ajudar nesse processo.
O que é a gestão de crise e por que é tão importante?
Gestão de crise pode ser definida como um conjunto de estratégias que tem o objetivo de mitigar e, quando possível, reverter os impactos negativos causados por uma determinada situação adversa, seja ela interna ou externa.
Quando bem-feito, esse gerenciamento pode auxiliar as empresas a tomarem decisões mais eficientes, reduzindo possíveis prejuízos — financeiros ou, sobretudo, de imagem — e também evitando que o problema volte a acontecer.
Situações de crise costumam ser repentinas, o que torna difícil sua previsão. Por isso, a gestão de crise trabalha com a definição de um plano de ação para enfrentamento e prevenção de situações potencialmente turbulentas, permitindo uma tomada de decisão mais rápida.
Essa agilidade, aliás, é o que possibilita o alinhamento do discurso e/ou do posicionamento da empresa para manter a confiança de colaboradores, clientes, parceiros, investidores e demais stakeholders e agentes do mercado.
Importante entender que a gestão de crise não se limita a lidar com as consequências dos problemas. Como vimos, faz parte do gerenciamento de situações adversas o trabalho de prevenção, isto é, buscar identificar as fontes de risco e agir sobre elas antes que uma crise seja gerada.
Vale destacar alguns motivos pelos quais as empresas devem investir nas suas próprias estratégias e ações de gestão de crise:
- Demonstra respeito e transparência com os stakeholders e com a sociedade;
- Permite agir mais rapidamente e de forma mais eficiente diante de um problema;
- Permite aprender com os erros e evitar problemas semelhantes no futuro;
- Potencializa as chances de sobrevivência da empresa no mercado;
- Preserva a imagem da organização;
- Reduz os impactos negativos das crises, interna e externamente.
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Como fazer a gestão de crises?
Monitore as ações da empresa
O gerenciamento de crises pauta-se muito pela prevenção. Por isso, o primeiro passo para a gestão de uma crise acontece antes mesmo que ela surja. Isso porque é preciso monitorar a situação atual em que a empresa se encontra para garantir que ela esteja preparada para futuros problemas.
No entanto, mesmo quando uma situação adversa não pode ser evitada, é esse acompanhamento que vai permitir um diagnóstico mais preciso da proporção da crise e os possíveis danos que ela pode causar.
De fato, vale apontar que o enfrentamento a esse tipo de problema só poderá acontecer a partir do momento em que sua causa for identificada. Por isso, monitorar os ambientes interno e externo é fundamental para que a empresa se mantenha no controle da situação.
Saiba se comunicar de forma eficiente
A comunicação é um dos aspectos mais importantes durante a gestão de crise. E isso se refere tanto à comunicação interna (colaboradores, gestores, sócios etc.) quanto externa (clientes, mercado e sociedade).
Em um cenário de crise, cabe aos gestores alinhar a comunicação entre as equipes, abrindo caminho para o diálogo e garantindo que todos os colaboradores saibam qual discurso utilizar e como utilizá-lo.
A gestão de crise também envolve a comunicação com o público em geral. Nesse caso, a palavra-chave é transparência. Quando uma situação adversa ocorre, é preciso comunicar claramente as ações que a empresa está tomando para resolver o problema detectado.
A comunicação não se resume à mitigação dos impactos de uma crise. Em muitos casos, as crises são geradas justamente por uma comunicação ineficiente. Por isso, antes mesmo de pensar em como reverter os impactos dos erros, é preciso ter uma comunicação clara que ajude a evitá-los.
Identifique oportunidades
Por mais desafiadoras que muitas crises possam ser, é preciso ter em mente que toda situação adversa também representa uma oportunidade. Momentos turbulentos exigem proatividade da empresa para superá-los.
Assim, quando o gerenciamento da crise é bem-sucedido, a empresa se fortalece junto ao mercado e garante a confiança de seus clientes, parceiros e investidores.
Um dos grandes benefícios da gestão de crise é o aprendizado que ela pode trazer para a organização. Afinal, superar um problema nos ensina a evitá-lo no futuro e a agir em situações semelhantes.
É por isso que, no trabalho de gerenciamento, é essencial que a empresa busque entender o que ocasionou a crise e como ela poderia ser evitada. Conforme esse diagnóstico é feito, fica mais fácil identificar gargalos que poderiam virar outros focos de crises.
Mensure e acompanhe os resultados
Para garantir que as estratégias colocadas em prática para a contenção da crise tenham o efeito esperado, é necessário mensurar e monitorar os resultados. Para isso, é importante coletar dados e definir as métricas que permitirão acompanhar esses resultados, que são os indicadores-chave de desempenho (KPIs).
Como o compliance ajuda neste processo?
Boa parte das crises geradas dentro de uma empresa acontecem por conta de processos internos mal-resolvidos. Isso envolve crimes fiscais, queixas não resolvidas, denúncias em aberto, uso de tecnologias ultrapassadas, falhas técnicas, profissionais pouco capacitados,conflitos de interesse, entre outros.
No entanto, é importante ressaltar que muitos desses problemas são conhecidos na empresa. Então, como as crises ocorrem? A resposta está, muitas vezes, na inação das empresas. Equívocos ou pequenas omissões são o suficiente para iniciar uma crise.
Nesse sentido, é fundamental que a estrutura de gestão de crises da empresa esteja intimamente conectada com a área de Compliance, responsável pelas políticas de integridade que regem a conduta de todos. Quando o programa de compliance é bem-feito, a gestão de crises é bem-sucedida e o problema tem maiores chances de ser evitado.
De fato, empresas com uma boa política de compliance tendem a compreender melhor a magnitude das crises, tomar decisões melhores (sem criar um problema futuro), além de garantir uma comunicação mais eficaz.
Assim, por meio de medidas como análise de risco, criação de um código de conduta, estabelecimento de canais de denúncia, realização de treinamentos e dos procedimentos de Due Diligence, o compliance torna a estrutura de gestão, combate e mitigação de crises muito mais robusta.
Veja como a tecnologia ajuda o Compliance a reduzir riscos e perdas nas empresas neste episódio do podcast Bites & Business:
Conclusão
Quando uma crise ocorre, a reputação que a empresa levou anos para conquistar pode se desfazer em poucos instantes — especialmente considerando a rapidez da internet e das redes sociais —, o que gera prejuízos de diversos tipos. Por isso, a gestão de crise é determinante para minimizar esses efeitos.
Quando feito de forma eficaz, esse gerenciamento permite às organizações resguardar sua reputação e proteger suas finanças, tornando-se mais bem-preparadas para futuras turbulências.
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