Marketing de relacionamento é a estratégia para conquistar e fidelizar clientes por meio da construção de uma relação de proximidade e confiança. Aumentando também a credibilidade da marca.
Em um mercado acirrado, esse tipo de medida é importante para a construção da autoridade no mercado e para manter uma base fiel de clientes que não só voltem a consumir da empresa, mas que virem verdadeiros defensores e divulgadores da marca.
Para que isso seja possível, o marketing de relacionamento se pauta em ações que ajudam a criar uma conexão afetiva entre clientes e empresa. Ou seja, trata-se de fazê-los se identificarem com o propósito e a visão da marca.
Marketing de Relacionamento x Experiência do Usuário
Uma estratégia de marketing de relacionamento considera, acima de tudo, a experiência do usuário. A construção de uma relação de confiança e proximidade começa no primeiro contato do consumidor com a empresa.
É através de um atendimento de qualidade que será possível cativar esse comprador e encantá-lo ao longo da sua jornada de compra. Em outras palavras, essa é uma abordagem que deve ser totalmente customer centric.
E para que consiga encantar seus clientes, a empresa deve utilizar todos os canais possíveis para se relacionar com seu público. Isso envolve desde o atendimento em canais tradicionais (telefone, e-mail, chat etc.) ao marketing de conteúdo e passando, é claro, pelas redes sociais.
Importante notar, ainda, que fornecer uma experiência única para o cliente é apenas uma das frentes de atuação do marketing de relacionamento. A oferta de benefícios, a criação de programas de fidelidade e estratégias personalizadas (como a simples lembrança do aniversário do cliente) também fazem parte dessa abordagem.
Por que o marketing de relacionamento é importante?
O marketing de relacionamento é uma estratégia essencial para a criação de fãs da marca. Quando as pessoas chegam ao ponto de se tornarem fãs de uma empresa, elas passam a defendê-la (seja na internet ou pessoalmente) e a divulgar seus produtos, serviços e ações espontaneamente.
Portanto, fidelizar clientes a ponto de torná-los verdadeiros fãs da marca não é importante apenas para gerar receitas recorrentes, mas, principalmente, porque isso tem o poder de atrair outros consumidores.
E vale destacar que, construir e manter uma relação próxima aos clientes não é importante apenas para a pessoa – que sabe que pode contar com um atendimento de qualidade, ágil e personalizado –, mas também para a própria empresa.
Isso porque os clientes sentem-se mais à vontade para fornecer feedback, abrindo a possibilidade para que a marca aprenda com seu público, entenda-o melhor e aperfeiçoe seus produtos e serviços.
Tudo isso confirma como o marketing de relacionamento é uma estratégia customer centric. Afinal, não se trata só de obter defensores da marca, que a divulgam gratuitamente, mas também de tê-los como fonte de insights para promover melhorias contínuas no negócio.
Quais as vantagens do Marketing de Relacionamento?
Da construção de autoridade ao aumento das vendas e redução de custos, o marketing de relacionamento, quando bem aplicado, torna-se um recurso altamente rentável para a empresa. Confira as principais vantagens dessa estratégia.
Fidelizar de Clientes
Como vimos, a fidelização é um dos grandes trunfos do marketing de relacionamento. E isso ocorre justamente porque essa abordagem foca na qualidade do atendimento e do relacionamento com o público.
Indo além de um bom produto ou serviço, a experiência desempenha um papel fundamental para que os clientes retornem. E é isso que o marketing de relacionamento busca.
Quando uma pessoa recebe um bom atendimento desde o primeiro contato, esse relacionamento já está condicionado de uma forma positiva. Mesmo que o contato se dê para a resolução de um problema, por exemplo, se a experiência junto à empresa for rápida e positiva, um vínculo de proximidade será criado.
Reduzir CAC
O custo de aquisição de um novo cliente (CAC) custa 5 vezes mais do que manter aqueles que já foram convertidos. Isso mostra como o marketing de relacionamento é, acima de tudo, rentável.
Como vimos, essa estratégia cria defensores da marca, que recomendam seus produtos e serviços para conhecidos e também para pessoas que não conhecem, como acontece nas redes sociais, por exemplo.
Esse voto público de confiança ajuda a atrair novos consumidores e aumentar suas chances de se tornarem clientes. Isso ajuda a reduzir o CAC, uma vez que constrói-se um processo boca a boca.
Reduzir Churn Rate
Ressaltamos muito até aqui a relação entre marketing de relacionamento e a experiência do usuário, e como isso ajuda na retenção dos clientes junto à empresa e sua fidelização. Para se ter uma ideia da importância disso para os negócios, 2 em cada 3 consumidores desistem de comprar online por experiência ruim.
Quando a marca consegue cativar as pessoas e mantê-las fiéis e satisfeitas através de um processo de compra e atendimento que exceda suas expectativas, ocorre uma redução do risco de churn (ou taxa de cancelamento ou abandono, dependendo do contexto).
É importante notar, ainda, que a taxa de churn tem relação direta com o CAC. Afinal, de nada adianta reduzir o custo através da fidelização se, na outra ponta, a empresa perde clientes a todo instante. Por isso, o marketing de relacionamento deve ser uma estratégia holística e complementar às demais ações de marketing e vendas.
Aumentar a credibilidade da marca
Todo o processo que descrevemos até agora ajuda na construção de autoridade da marca, o que impacta na sua credibilidade no mercado. Afinal, se há clientes satisfeitos a ponto de defendê-la e recomendá-la, isso significa que algo está sendo bem feito.
O mesmo ocorre por conta dos esforços que o marketing de relacionamento pressupõe. Ao interagir publicamente com os consumidores nas redes sociais ou se dispor a produzir conteúdos úteis e informativos, a marca se posiciona como referência no seu nicho de atuação.
Essas percepções são fundamentais para construir uma relação de confiança que faz com que os clientes se abram para uma maior proximidade com a empresa. E a criação desse ciclo virtuoso é outro dos benefícios que o marketing de relacionamento pode proporcionar.
Aumentar as vendas
Um cliente satisfeito se reflete em mais vendas. E há alguns motivos que explicam isso. Em primeiro lugar, o cliente fidelizado tende a voltar a adquirir produtos e serviços da mesma empresa.
Aliás, por esse motivo, é essencial desenvolver estratégias de cross-selling e upselling. Além disso, novamente, clientes satisfeitos fazem recomendações para outras pessoas. Isso gera um aumento orgânico das vendas, sobretudo a partir de indicações.
Como o Marketing de relacionamento funciona?
O marketing de relacionamento pode ser aplicado de diferentes formas. Vamos conhecer alguns exemplos práticos:
E-mail marketing
O e-mail segue sendo um canal de comunicação fundamental para qualquer estratégia de marketing digital. As grandes vantagens são a possibilidade de personalização da mensagem e de segmentação da base de clientes.
Com campanhas de e-mail marketing, é possível enviar conteúdos que sejam relevantes para o usuário, sejam promoções, ofertas exclusivas ou apenas para divulgar campanhas da empresa.
Importante ressaltar também o papel do e-mail na nutrição e qualificação de leads — processos que fazem parte das estratégias de marketing de relacionamento. Isso o torna uma das portas de entrada mais eficazes para a construção de um relacionamento mais direto e pessoal entre marca e consumidor.
Redes sociais
As redes sociais são uma ferramenta indispensável para interagir com os consumidores. Afinal, é onde muitos deles expressam sua satisfação ou frustração com o que consomem e buscam atendimento, informações ou recomendações.
Comentários e mensagens privadas permitem aos clientes abrir um diálogo direto com a empresa, sem intermediários. E responder a cada um dessas interações é indispensável para aprofundar a relação e conquistar defensores da marca.
Nas redes sociais, também é importante gerar valor por meio das publicações, seja para compartilhar conteúdos de interesse dos usuários ou apenas engajá-los com a empresa.
Chatbot
Os chatbots fazem parte de uma abordagem que visa a automação de processos e a otimização do relacionamento com o cliente. O uso de robôs permite que a empresa esteja disponível 24 horas por dia para seus clientes, auxiliando na resolução de problemas e no registro de solicitações, dúvidas e sugestões.
Graças a tecnologias como a Inteligência Artificial, os chatbots permitem uma abordagem conversacional, em que o usuário guia o diálogo. Além disso, trata-se de uma solução que pode ser utilizada em diferentes canais de marketing, do site às redes sociais, incluindo o WhatsApp.
Programa de fidelidade
Os programas de fidelidade são uma das abordagens mais comuns quando falamos de marketing de relacionamento.
Por meio da oferta de benefícios, é possível fortalecer a relação com os clientes e estimulá-los a comprar mais. Isso inclui ações como descontos, brindes ou a simples troca de pontos por produtos. A ideia é transmitir para o cliente o que ele importa e que a empresa dedicou seu tempo a criar ofertas que possam lhe interessar.
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