Mensurar a satisfação de clientes é um passo essencial para empresas que desejam avaliar se são, de fato, bem ou mal-sucedidas nas suas ações. E, para isso, um dos indicadores mais importantes é o NPS.
Neste post, veja o que é NPS, como pode ser calculado, sua importância, como pode ajudar a melhorar as vendas, a aprimorar os produtos e o papel dos dados nesse processo. Acompanhe!
O que é o NPS?
NPS significa Net Promoter Score. Trata-se de uma metodologia baseada em pesquisas e classificação utilizada para mensurar — qualitativa e quantitativamente — a satisfação dos diferentes públicos com os quais a empresa se relaciona (parceiros e, sobretudo, clientes) e a qualidade da sua experiência.
Por meio de ferramentas como questionários, a organização consegue coletar informações relevantes sobre as percepções desses públicos em relação a fatores como o produto e/ou o serviço oferecido pela empresa, atendimento, entre outros.
Com essas respostas em mãos, torna-se mais fácil para os gestores compararem a perspectiva externa de seus clientes e parceiros com o ponto de vista interno de líderes e profissionais da equipe, que muitas vezes não é capaz de captar o verdadeiro sentimento desses públicos.
Em muitos negócios, o NPS já é encarado como um indicador-chave de desempenho (KPI), permitindo à organização ter uma visão geral dos seus pontos fortes e fracos, além de possibilitar a implementação e acompanhamento de melhorias.
Como calcular o NPS
O NPS é calculado com base em uma pesquisa simples. Basicamente, devem ser feitos dois questionamentos, um de ordem qualitativa e outro, quantitativa:
- “Em uma escala de 0 a 10, quais são as chances de você recomendar a empresa para um amigo?” ou “Em uma escala de 0 a 10, como você classifica o nosso atendimento?”.
- “Por que você deu esta nota?”.
Baseado nas notas fornecidas, os respondentes serão divididos em três categorias distintas:
- Promotores: pessoas que deram nota 9 ou 10. Isso significa que estão satisfeitas com a empresa, desejam manter a relação com ela e a recomendariam para amigos e colegas.
- Neutros: respondentes que deram nota 7 ou 8. Trata-se de pessoas que não ajudam a divulgar a marca, ou seja, não a recomendam a ninguém, mas também não fazem comentários negativos.
- Detratores: pessoas que tinham notas de 0 a 6. Esses respondentes estão insatisfeitos com a empresa, não tiveram uma experiência positiva e, dependendo do grau de decepção, podem prejudicá-la com feedbacks negativos.
Uma vez que todos esses aspectos foram considerados e contabilizados, é possível utilizar uma fórmula simples para calcular o NPS:
NPS = Promotores – Detratores / Número Total de Respondentes
Por exemplo: 100 pessoas responderam à pesquisa da empresa. Considerando que 50 delas são consideradas promotores (nota 9 ou 10), 30 são neutros (nota 7 ou 8) e 20 são detratores (nota de 0 a 6), então o cálculo do NPS seria:
NPS = 50 – 20
NPS = 30
Importante notar que nem sempre todas as pessoas respondem à pesquisa. Nesse caso, há duas saídas para calcular o NPS: desconsiderar os não respondentes do número total ou considerá-los neutros.
No entanto, como o fato de não terem respondido pode ter se dado por problemas técnicos, como o não recebimento da pesquisa, o mais indicado é ignorar os que não responderam.
Por fim, vale destacar que não existe um índice NPS considerado ideal. O valor vai depender da empresa, do ramo que atua, do seu porte e de outros fatores. É claro, porém, que o melhor resultado é aquele que apresenta o maior número número de promotores.
Para organizações que ainda não têm um histórico desse cálculo, é possível utilizar como base os valores de empresas concorrentes diretas.
Por que NPS é importante
O NPS auxilia as empresas na obtenção de insights de como melhorar suas estratégias, sejam elas relacionadas ao atendimento ou a seus produtos e serviços. E isso tem impacto direto nos esforços voltados para a fidelização de clientes.
Não à toa, o NPS é uma das métricas mais importantes para o time de Customer Success (CS). Com auxílio desse índice, a equipe trabalha para elevar a taxa de retenção e engajamento dos clientes e para reduzir a taxa de churn.
Mas o NPS também traz outros benefícios importantes. Destacamos:
- Analisar a concorrência e realizar comparações;
- Aperfeiçoar soluções e processos;
- Identificar a percepção da marca por clientes e parceiros;
- Impulsionar o crescimento da empresa.
- Melhorar a experiência do cliente;
- Otimizar o posicionamento da marca.
Como o NPS ajuda a melhorar as vendas, a aprimorar os produtos e o atendimento
A metodologia NPS pode ser utilizada nos diferentes pontos de contato da empresa com o cliente. Entre eles:
- Atendimento: ao realizar uma pesquisa após o atendimento, a empresa consegue determinar com mais precisão a qualidade da interação. Isso é fundamental para avaliar se e o que é preciso melhorar no atendimento.
- Produto: ao pedir que os clientes respondam se indicariam ou não o produto da empresa e/ou se a solução atendeu às suas necessidades, torna-se mais fácil identificar possíveis problemas, como a falta de alinhamento com as dores da persona do negócio.
- Serviço: seguindo a mesma linha da avaliação do produto, o NPS possibilita que a empresa avalie possíveis falhas na prestação de um determinado serviço.
Como aplicar no marketing
O NPS pode ser aplicado de diferentes formas no marketing da empresa. Um exemplo é o chamado Marketing de Defensores. Trata-se de uma estratégia que utiliza o NPS para descobrir os promotores da marca e, a partir daí, iniciar um relacionamento mais próximo com essas pessoas. O objetivo é realizar ações para deixá-los mais satisfeitos e potencializar sua defesa da empresa.
Outra aplicação do Net Promoter Score no setor de marketing é utilizá-lo para segmentar sua base de clientes de acordo com o nível de satisfação. Dessa forma, as empresas conseguem ser mais assertivas em suas campanhas, personalizando as estratégias para cada perfil. A ideia é manter os promotores fiéis, transformar os neutros em promotores e aumentar a satisfação dos detratores.
O NPS também permite ao time de marketing saber com mais precisão o que se passa na com os clientes. Novamente, isso colabora para a identificação dos pontos fracos da empresa, que podem ser trabalhados para aumentar a satisfação e, consequentemente, a retenção desses consumidores.
Como aplicar no setor de vendas
A percepção dos clientes sobre a empresa e suas soluções é uma informação vital para o setor de vendas. Isso porque o NPS fornece ao time comercial informações reais e concretas sobre os clientes para o desenvolvimento de estratégias.
Os profissionais de vendas utilizam essas informações para identificar o que realmente importa e quais são os diferenciais que podem ser utilizados durante a fase de negociação com possíveis novos clientes.
Além disso, em alinhamento com o marketing, o time de vendas pode trabalhar ações junto aos promotores da marca, incentivando-os a indicá-la e divulgá-la. O resultado são mais oportunidades de vendas e mais recursos para atrair novos clientes.
Como os dados e a tecnologia podem ajudar neste processo
No mercado atual, é seguro afirmar que dados estão se tornando o principal ativo de uma empresa. Com o surgimento de novas tecnologias, os negócios lidam diariamente com extensos volumes de informação, gerados em uma velocidade cada vez maior.
Contar com ferramentas capazes de coletar e analisar esses dados — e gerar insights e conhecimento a partir deles — é um dos grandes trunfos que uma empresa pode ter atualmente.
O Big Data, por exemplo, é muito útil para a melhorar a experiência do cliente porque permite analisar diferentes tipos de dados e gerar métricas de desempenho para ajudar a identificar pontos de melhoria.
Essas ferramentas também podem ser úteis para facilitar os processos internos, torná-los mais ágeis e eficientes. Um exemplo é a análise das taxas de abandono de chamadas telefônicas. Se elas estão elevadas, isso significa que melhorias precisam ser feitas para evitar que isso aconteça.
Até mesmo os sentimentos e as emoções dos clientes podem ser mais bem entendidos por meio de outras tecnologias como Inteligência Artificial e Deep Learning (redes neurais). Isso porque elas são capazes de analisar comentários e outros tipos de feedbacks dos clientes.
E então, gostou do conteúdo? Para continuar se informando sobre o tema, veja o que fazem os times de vendas e marketing, como os dois setores se relacionam, como a empresa pode alinhá-los e quais os benefícios dessa integração. Acesse Vendas e Marketing: integrar para impulsionar os resultados e saiba mais!
