A tecnologia mudou a forma como as pessoas consomem, como elas querem ser atendidas e interagir com as marcas. Praticamente não há mais barreiras entre as jornadas de compra on e off line e isso demanda das empresas novas estratégias para oferecer uma experiência diferenciada aos clientes.
Para que uma marca seja de fato omnichannel, é fundamental que todos os seus canais de interação estejam integrados e sejam convergentes. Ou seja, eles não podem funcionar individualmente. Devem ter pontos de intersecção para que a comunicação e o atendimento ao cliente sejam fluidos e sem ruídos.
Neste post, veja o que é omnichannel, como implementá-lo, quais são seus benefícios e como a tecnologia pode ajudar nesse processo.
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma abordagem de vendas com o objetivo de fornecer uma experiência multicanal aos clientes, seja por meio do site, de aplicativos, do telefone, na loja física ou em qualquer outro canal que a empresa esteja presente.
Por exemplo: ao visitar um site, o consumidor pode se deparar com um smartphone que chamou sua atenção e verificar suas especificações técnicas. Em um segundo momento, ele pode ir a uma unidade física da mesma loja para mexer no aparelho e testar sua câmera. Por fim, ele tem a liberdade de finalizar a compra ali mesmo ou mais tarde, no e-commerce ou por WhatsApp.
Todas as informações sobre essas interações do cliente com a marca devem ser registradas e estar disponíveis para o atendimento em todos os canais, de uma forma que não haja interrupção na jornada de compra.
Assim, é possível oferecer mais comodidade e fluidez ao longo do processo, que pode satisfazer as necessidades do cliente e permitir que ele seja atendido a qualquer momento, no meio em que se sinta mais à vontade. O omnichannel é focado, portanto, na experiência do usuário (UX).
Como implementar?
Conheça sua persona
Para implementar uma estratégia omnichannel, o primeiro passo é conhecer a fundo o público da empresa. É por meio da definição clara e precisa da persona que será possível identificar os canais que devem ser trabalhados e o perfil de compra desses consumidores.
Esse conhecimento vai fazer com que a organização entenda melhor as demandas e as dores dos seus clientes e, assim, consiga oferecer uma experiência que realmente agregue valor a eles.
Mapeie os canais de vendas
Para oferecer uma experiência omnichannel não é preciso reinventar a roda. Se a empresa já está no mercado há algum tempo, ela já conhece e utiliza diferentes canais para vender e interagir com o público e seus clientes. E todos devem ser considerados: da equipe de vendas da loja física ao chatbot do site.
Para que seja possível integrá-los e sincronizá-los, é necessário, portanto, mapear esses canais e avaliar quais são os mais efetivos para cada etapa da jornada de compra do cliente. Essa análise também vai servir para eliminar gargalos e evitar que possíveis falhas se repitam em novos canais que serão implementados.
Integre todos os canais
Para que os canais atuem de maneira integrada e convergente, é preciso sincronizar todos eles, eliminando as lacunas entre online e off-line.Por exemplo: o carrinho de compras que o cliente abriu no site deve estar imediatamente acessível ao atendente que está conversando com ele por telefone.
A experiência deve ser a mesma tanto para a loja física quanto para os atendimentos não presenciais. E, para isso, o ideal é contar com ferramentas que centralizem e integrem os dados e funções da empresa, da venda à logística. É o caso de um sistema CRM ou de soluções ainda mais especializadas.
É importante que essa integração envolva todas as áreas da empresa, como marketing e suporte, e não apenas vendas.
Acesse também nosso ebook sobre Marketing e vendas e saiba como integrar as áreas para potencializar os resultados.
Monitore os resultados
Toda empresa que deseja que suas estratégias sejam bem-sucedidas deve monitorá-la. E para a implementação do omnichannel não é diferente. É preciso definir os indicadores-chave de desempenho (KPIs) mais relevantes para o negócio, acompanhando-os e avaliando-os com frequência.
Esse monitoramento é fundamental para observar gargalos, realizar melhorias e também para identificar pontos fortes e poder replicá-los.
Quais os benefícios para a empresa?
O omnichannel é apenas um desfecho natural ao comportamento do consumidor e da nova realidade do mercado. Afinal, os compradores já estão acostumados a utilizar diferentes canais antes de tomar sua decisão, seja pesquisando preços antes de comprar na loja física ou negociando condições melhores por WhatsApp.
E, nesse contexto, o que mais influencia na decisão do consumidor? A experiência, a falta de atrito durante a jornada. Por isso, especialmente no segmento B2C, a integração entre a experiência on-line e off-line é tão importante.
Assim, ao melhorar a experiência, o omnichannel se revela uma das melhores estratégias para fidelizar o público. Mas isso só acontece quando a entrega de valor é feita de ponta a ponta, mostrando ao cliente que ele pode contar com a marca a qualquer momento.
Outro benefício importante se refere à coleta de dados. A integração entre os diferentes canais gera um volume e uma riqueza de dados muito maior. Essas informações são valiosas para que o time de marketing possa aprofundar seu conhecimento sobre o perfil demográfico e comportamental dos clientes da empresa.
E informação gera conhecimento. Assim, os dados coletados podem ser utilizados para a personalização do atendimento e das ofertas que são enviadas, para avaliar tendências e identificar oportunidades, e também para a automação de marketing, automatizando tarefas e potencializando a produtividade da equipe.
Outras vantagens dessa estratégia são:
- Aumento da receita;
- Maior satisfação dos clientes;
- Melhor compreensão da persona;
- Melhoria na imagem da marca;
- Otimização do processo comercial;
- Redução de custos.
Como a tecnologia ajuda nesse processo?
Para realizar a plena integração entre todos os canais e os dados gerados em cada um deles, é preciso contar com o auxílio da tecnologia. Para que todos os canais consigam desempenhar seu papel na jornada do cliente, é preciso que as informações estejam centralizadas e acessíveis, e que sejam atualizadas em tempo real.
Esses dados são importantíssimos para as estratégias da empresa, permitindo realizar ações como a segmentação do público e a análise dos seus hábitos de consumo, o que se reflete na criação de personas muito mais precisas e campanhas mais eficazes.
E para fazer tudo isso, é preciso contar com ferramentas poderosas. É o exemplo de soluções embarcadas com tecnologias como Big Data Analytics e Machine Learning. Por meio de algoritmos inteligentes, essas soluções refinam o perfil dos visitantes on-line, agregando dados internos da empresa (CRMs) a outras fontes públicas abertas.
Assim, é possível criar uma oferta personalizada em tempo real, de acordo com as buscas daquele perfil, que pode ser, por exemplo, uma ativação on-line levando para uma loja física, criando uma experiência completa de omnichannel.
Todo o processo, incluindo a avaliação de métricas, é otimizado, pois é feito de forma preditiva e retroalimentado em tempo real, conforme o comportamento e a localização do consumidor.
Ouça o podcast O marketing guiado por dados é estratégico e valioso e veja como gerar insights poderosos que contribuem diretamente para as melhores estratégias comerciais.
