No-show em vendas é a situação em que o potencial cliente (lead) não comparece à reunião agendada. Esse é um dos maiores reveses pelo qual um vendedor pode passar. Afinal, o profissional dedicou tempo e esforços para preparar o encontro (presencial ou remoto) e reservou um espaço na sua agenda para atender aquele lead específico.
E tempo é dinheiro. Literalmente, já que, se tivesse sido avisado, o vendedor poderia dedicá-lo a outro potencial cliente. Assim, mais do que uma questão incômoda, o no-show em vendas é algo que afeta diretamente a produtividade do time comercial.
E pior: ele pode impactar até mesmo indicadores importantes para a empresa, como prolongar o ciclo de vendas e aumentar o Custo de Aquisição de Clientes (CAC)..
Por que o no-show em vendas acontece?
Atrasos e imprevistos de última hora são comuns na vida de qualquer pessoa. Por isso, é importante que os vendedores estejam preparados para um possível no-show de um lead. No entanto, é preciso entender que, muitas vezes, uma pessoas aceita um convite para uma reunião apenas para não dizer não ao profissional de vendas.
É normal que alguns leads acatem a sugestão do vendedor para marcar uma conversa apenas para se livrar dele. Ou seja, eles não estão realmente interessados no que a empresa tem a oferecer.
Por isso, o time comercial precisa ter atenção e experiência para identificar a disposição de cada lead e flexibilidade para não impor suas condições sobre o possível cliente. O objetivo é, como vimos, evitar o desperdício de tempo e perdas financeiras.
Vale notar que o no-show em vendas pode acontecer em qualquer etapa do pipeline e por diferentes razões:
- No início do funil: o no-show pode acontecer pela simples falta de tempo para construir uma relação de confiança e ter clareza nos objetivos. Como o lead acabou de entrar no funil de vendas, talvez ele sequer tenha certeza sobre quais são seus problemas e como a solução da empresa pode ajudá-lo.
- No final do funil: quanto mais perto do fundo do funil, mais preocupante torna-se o no-show em vendas. Isso porque, nessa etapa, o impacto no CAC tende a ser muito maior. Além disso, como o potencial cliente já passou por algumas (ou todas) etapas de qualificação, sua ausência pode significar que ele fechou com a concorrência. Ou então, no melhor dos cenários, houve um erro de diagnóstico durante a qualificação e o lead não estava pronto para seguir na jornada de vendas.
Como o no-show interfere nas vendas?
O no-show em vendas pode impactar o ciclo de vendas, deixando-o mais longo do que o aceitável, podendo até provocar um aumento no custo de aquisição de novos clientes.
Quanto mais leads frios avançarem no pipeline de vendas, maiores serão as chances de cancelamentos. E quando isso acontece, é sinal de que há uma falha na estrutura de pré-vendas e no processo de qualificação de leads.
Essa falha pode levar a um desperdício de tempo e esforços muito grande. Afinal, o time comercial dedicou-se para conduzir o lead pelo funil de vendas e descobriu, aos 45 do segundo tempo, que ele não foi bem qualificado.
Portanto, o no-show em vendas é mais do que uma situação chata para os vendedores. Ele pode gerar aumento de gastos, perda de recursos para a conversão dos leads.
Além disso, um lead frio ocupa o tempo que poderia ser dedicado a pessoas mais propensas ao fechamento e, no fim, gera frustração em toda a equipe.
O que a empresa pode fazer para evitá-lo?
Existem algumas medidas e dicas que podem ajudar a evitar o no-show em vendas. Além de investir em um bom relacionamento com o cliente, vale destacar os seguintes pontos:
Fazer um diagnóstico dos não comparecimentos
Se a empresa sofre com no-show frequente, o primeiro passo é fazer um diagnóstico do que está acontecendo. Será que os leads que são repassados ao time comercial têm fit? Eles foram qualificados corretamente?
A análise de fatores externos ao negócio também é fundamental: como está o mercado? De acordo com as informações levantadas, o lead tem condições de fechar uma compra agora? E em relação a questões sazonais?
Não impor uma data ao lead
Como vimos, é importante mostrar-se flexível para o futuro cliente, evitando impor uma data e horário específicos. Em vez disso, deve-se apresentar diferentes opções. Isso, aliás, ajuda a entender se o lead realmente está interessado ou se só quer se livrar do vendedor.
Aqui, é importante que as reuniões não sejam marcadas com muita antecedência. O ideal é que o encontro aconteça em até 48 horas. Assim, reduzem-se as chances de a pessoa esquecer ou dar prioridade a outro compromisso, além de manter o lead quente e interessado.
Definir um objetivo para a reunião
O profissional de vendas não deve fazer mistério. É necessário deixar claro o que será conversado na reunião. O objetivo é entender melhor as dores do cliente? Ou apresentar os recursos da solução?
O alinhamento de expectativas é fundamental para evitar o no-show em vendas e um possível abandono após a reunião. Nesse sentido, o vendedor deve se certificar que o lead entendeu o objetivo da reunião e a importância do encontro para o que ele busca resolver.
Não deixar o lead esquecer
Uma vez que o lead deu o “sim”, é essencial reforçar a mensagem, confirmando dia e horário. Também é possível enviar um e-mail de confirmação, garantindo o compromisso e um espaço na agenda da pessoa.
No dia da reunião, pouco antes do horário marcado, o vendedor também pode enviar uma mensagem para a pessoa, conferindo se está tudo certo para a reunião. No pior dos casos, ao menos ele terá a informação do no-show com antecedência e não perderá seu tempo.
Além disso, é importante também fazer um follow-up pós no-show, para entender o motivo do cancelamento e tentar agendar um novo horário, se fizer sentido para o lead. Ou seja, cabe ao vendedor analisar a resposta do no-show e entender se vale a pena seguir com aquele cliente.Para garantir a redução de no-show em vendas, além de seguir as nossas dicas, a sua empresa pode contar com as soluções de Sales & Marketing da Neoway. Nossas ferramentas ajudam a organizar e criar estratégias mais eficientes de marketing e vendas, focadas em processos fundamentais da estratégia.
