Maturidade digital pode não ser um termo tão conhecido como transformação digital, mas ele é igualmente importante e cada vez mais fundamental para a sobrevivência das empresas.
Sua popularidade cresceu no último ano, diante da crise da Covid-19, quando o ritmo de mudanças nos mercados acelerou. Satya Nadella, CEO da Microsoft, diz que, em apenas dois meses de pandemia, a transformação digital foi equivalente ao esperado para dois anos.
A maturidade digital bebe dessa mesma fonte. Se a transformação diz respeito à adesão a novas soluções pelas organizações, a maturidade está relacionada ao quanto elas estão preparadas para utilizá-las.
Neste texto, entenda melhor o conceito e como ele impacta negócios que buscam se adaptar a essa realidade.
O que é maturidade digital?
A maturidade digital é uma etapa seguinte à transformação digital sobre a qual tanto se fala.
É considerado um novo momento, no qual a fase de transição para novas tecnologias se estabiliza e entra em segundo plano.
Ao alcançar a maturidade digital, os avanços já foram abraçados e se tornaram parte regular dos processos do cotidiano. A métrica, então, passa a ser a capacidade e o preparo para lidar com esse novo cenário, e não mais o ritmo de adoção.
Como explica o Senai, quem já chegou a este ponto deve ter o domínio de novas ferramentas digitais adequadas ao desenvolvimento de suas atividades, procedimentos automatizados e conhecimento sobre o poder dos dados.
Existem diferentes níveis de maturidade digital, que dependem do grau de integração dos negócios com novas soluções tecnológicas.
Transformação digital x maturidade digital
Os conceitos são interligados, mas representam ideias e momentos diferentes para uma companhia.
A transformação digital, como o próprio nome indica, representa o período de transição. É o processo de adoção e utilização estratégica de novas soluções tecnológicas.
Dentro dessa etapa, o destaque vai para as aplicações de big data, que tiram o melhor proveito possível dos dados para todo tipo de análise; para a inteligência artificial, cada vez mais integrada ao dia a dia, e até mesmo para a internet das coisas.
Essas tecnologias ajudam a dinamizar todos os tipos de processos em empresas a fim de torná-las mais ágeis e competitivas.
Mas, há um ponto em que o termo “transformação” deixa de ser adequado, porque todos esses processos já estão estabelecidos.
É a partir deste momento que falamos em maturidade digital. O conceito, portanto, está vinculado ao nível de engajamento de uma organização a esse novo modelo e à mensuração de sua adaptação ao cenário.
Importância e vantagens da maturidade digital para as empresas
Negócios que aumentam seu nível de maturidade digital são mais proficientes no uso da tecnologia e ganham diferenciais importantes no mercado.
Um desses ganhos que potencializam resultados é o aumento de produtividade. A capacidade de fazer mais com menos recursos é um benefício valioso.
A digitalização de processos proporciona melhores resultados, com a possibilidade de despender menos recursos para uma tarefa.
Além disso, as empresas se tornam mais precisas quando minimizam a dependência do trabalho humano. Pessoas estão sujeitas a erros, principalmente em tarefas repetitivas, que podem atrapalhar o andamento de um negócio.
Organizações amadurecidas já são capazes de usar a tecnologia para analisar dados e monitorar tarefas, o que permite detectar causas para seus problemas.
Outra vantagem é a possibilidade de obter uma maior visibilidade no mercado. A presença virtual evita o esquecimento. Isso porque as empresas maduras digitalmente conseguem se conectar melhor com o público, a partir de experiências personalizadas que resultam em melhores vendas.
Por fim, a maturidade também gera maior capacidade de adaptação. A companhia se torna mais capaz de abraçar a mudança, em vez de a repelir.
A flexibilidade é parte do processo de amadurecimento e permite uma mudança de estratégia mais ágil, com menos demanda de tempo, dinheiro e energia.
Entenda os níveis de maturidade digital a que uma empresa pode chegar
Existem diferentes níveis de maturidade digital, que representam fases distintas no processo de adoção das novas tecnologias e sua incorporação às rotinas da companhia.
São quatro níveis definidos em conjunto por uma parceria entre o Google e o Boston Consulting Group (BCG).
Segundo o índice, o salto do primeiro patamar até o último e mais avançado pode trazer grandes benefícios, com redução de custos na ordem de 30% e aumento de receitas em 20%.
Confira abaixo os níveis mencionados:
Nascentes
Neste nível inicial, a empresa já tem processos digitais, mas de forma rudimentar. Ela utiliza dados gerados e mantidos por terceiros, porém com baixa conexão entre os resultados.
Emergentes
Nesta fase, já há processos próprios para armazenar e tratar os dados que a empresa utiliza. Ela pode usá-los com o objetivo de basear sua estratégia, mas ainda não trabalha com o cruzamento de resultados.
Conectadas
A terceira etapa reúne as companhias que são capazes de interligar e cruzar informações de canais diferentes. Neste ponto, elas conseguem estabelecer conexões de resultados e analisar métricas específicas.
Multimomento
É o ponto mais avançado de maturidade digital. Com domínio total sobre o uso de dados, as organizações neste nível podem utilizá-los para oferecer experiências únicas e personalizadas para cada cliente, em qualquer canal.
Índice de maturidade digital das empresas brasileiras
O Índice de Maturidade Digital, publicado em conjunto pelo Google e pela consultoria McKinsey, apontou em 2019 que o amadurecimento apresentava tendência de alta no Brasil, levando em conta 21 práticas:
- Consciência de mudança
- Aspiração ambiciosa e de longo prazo
- Centralidade do Cliente
- Oportunidades de Crescimento
- Roadmap específico
- Marketing e vendas digitais
- Jornadas do cliente
- Dados e Analytics
- Modelos e plataforma tecnológica
- Foco na geração de valor
- Estrutura
- Colaboração entre negócio e tecnologia
- Talentos
- Proficiência em Analytics e Digital
- Governança e métricas
- Agilidade
- Teste e aprendizado
- Experimentação
- Colaboração interna
- Colaboração externa
- Mentalidade baseada em dados
Analisando todos esses pontos, a pesquisa chegou a cinco insights principais sobre a situação das companhias no país.
O primeiro deles é que os líderes digitais também apresentam melhor desempenho financeiro. No caso, as lideranças em termos de maturidade digital mostraram uma taxa de crescimento do EBITDA até 3 vezes maior que as demais.
Já a segunda conclusão é que há um desequilíbrio nos níveis brasileiros. A pontuação dos líderes no país é equiparável à dos primeiros lugares na escala mundial, mas ainda há muita disparidade entre as organizações pesquisadas.
O terceiro insight é que as empresas no topo do ranking de maturidade compreendem a importância e entendem a natureza complementar das práticas e, inclusive, se destacam nas três que, segundo o estudo, são mais desafiadoras: estrutura organizacional, experimentação e incentivo ao risco e jornada do cliente.
A quarta revelação do estudo é que a maioria das organizações, mesmo as líderes, enfrentam desafios em quatro áreas: roadmap específico, dados e analytics, talentos e mentalidade baseada em dados.
A última conclusão é que a maturidade e a velocidade de transformação das companhias estão diretamente relacionadas com os setores em que atuam.
5 critérios de maturidade digital dos brasileiros, segundo Google e McKinsey
Google e McKinsey estabeleceram ainda cinco critérios, pontuados de 0 a 5, para analisar os níveis de maturidade digital do povo brasileiro em diversas competências. Saiba mais.
Acesso
O critério leva em conta a capacidade de interagir com produtos conectados e utilizar a internet e outros aplicativos para PCs e celulares. A pontuação, na escala de 0 a 5, foi de 3,5.
Os brasileiros se mostraram competentes para ligar e desligar dispositivos e navegar online, mas tiveram dificuldades em lidar com comandos de voz e configuração de software.
Segurança
Este ponto leva em conta os conhecimentos em boas práticas de proteção de dados, diagnóstico de confiabilidade de uma fonte e discernimento sobre comportamentos ilegais no ambiente digital. A nota ficou em 3,4.
O ponto forte do brasileiro é o cuidado contra phishing, no entanto, foi detectada dificuldade em identificar sites seguros e malwares.
Uso
Este aspecto analisou a maturidade do brasileiro para realizar ações online como consumir conteúdo em múltiplos formatos, a capacidade de encontrar informação de interesse e realizar transações online.
O resultado também foi 3,4. O estudo concluiu como pontos positivos o uso de apps de mensagens e buscadores, por outro lado identificou déficit na utilização de armazenamento em nuvem e na efetivação de transações online.
Cultura digital
Este tópico avaliou a capacidade do público de descobrir tecnologias e se manter atualizado, tanto em relação a software quanto hardware. A nota foi 3.
O brasileiro demonstrou aptidão a aprender com a experimentação e para acompanhar reviews de lançamentos, mas teve dificuldade em aprendizado por tentativa e erro e na tomada de risco ao usar novas tecnologias.
Criação
O ponto mais sofisticado também é o mais baixo da pesquisa da McKinsey. Com nota 1,8, ele leva em conta a vocação para a criação voltada ao ambiente virtual.
Isso inclui o uso de ferramentas para gerenciamento de publicidade online e promoção de conteúdo, além de programação e desenvolvimento de sistemas.
Segundo o estudo, os brasileiros são mais capazes em criação e desenvolvimento de apresentações e em edição de vídeo, porém têm dificuldades em conceitos mais complexos, como automação de sistemas de dados e aplicação de machine learning.
Características de uma empresa madura digitalmente
As empresas que alcançam um nível alto de maturidade digital têm pontos em comum, conforme observa o site CIO. Conheça alguns desses elementos:
Excelência operacional
Uma marca da maturidade é atingir níveis de excelência no cotidiano, com a capacidade de simplificar processos e estimular colaboração com parceiros.
Por meio de uma comunicação efetiva, é possível detectar procedimentos instáveis ou defasados e ajustá-los em prol da renovação.
Automação
Uma companhia amadurecida é capaz de usar as soluções tecnológicas a que tem acesso para automatizar processos em busca de resultados melhores.
A empresa pode utilizar ferramentas que tiram das mãos humanas os procedimentos mais rotineiros, repetitivos e triviais. Assim, as pessoas passam a ter um novo papel, direcionado à atuação estratégica.
Foco no cliente
É parte do processo entender a importância de colocar o cliente como o centro das atividades do negócio. A partir dessa ideia, pode-se aprimorar suas experiências com uso de ferramentas digitais.
A maturidade digital inclui pensar em formas de sempre encantar o consumidor com pontos de contato digitais e experiências únicas.
Autonomia
Mais uma marca da maturidade, a autonomia é uma característica de negócios que conseguiram melhorar sua eficácia e produtividade de forma consistente. A equipe sabe o que deve fazer e realiza as tarefas da melhor forma sem necessidade de microgerenciamento.
Uma organização autônoma também é mais criativa, pois abre espaço para liberdade de pensamento em vez de apenas reproduzir ordens, o que favorece o surgimento de novas soluções e ideias.
Simplicidade
A complexidade é parte de todos os setores da vida e dos negócios. As empresas digitalmente maduras são aquelas que se provaram capazes de simplificar o que é possível, sem abdicar do rigor quando ele é necessário.
Dessa forma, organizações podem direcionar mais esforços para o que realmente importa, em vez de perder tempo com questões como burocracia, por exemplo.
Inovação
A tecnologia alavanca a inovação, e empresas mais maduras no aspecto digital estão bem posicionadas para desenvolver novas ideias e criar diferenciais de mercado.
Com domínio de suas ferramentas, a companhia pode criar abordagens e oferecer experiências únicas e personalizadas ao cliente, garantindo sua retenção.
Cultura data driven
Uma companhia que esteja nos níveis mais altos de maturidade conhece bem o poder dos dados e como utilizá-los da melhor forma para alcançar os objetivos.
Essa mentalidade data driven é incentivada e permite direcionar estratégias sem depender meramente do “feeling” do gestor e habilitar novos produtos e serviços ao consumidor.
6 passos para aumentar o nível de maturidade digital da sua empresa
Afinal, como avançar na maturidade digital? Existem alguns passos, compartilhados pelo Google, que, quando seguidos, podem alavancar os resultados.
Foque na satisfação do cliente
Satisfazer o cliente é, no fim das contas, o objetivo de qualquer negócio. A criação de uma experiência simples e agradável, desenvolvida em torno de uma visão compartilhada por toda a companhia, pode ajudar.
A partir disso, é possível projetar interações humanas e digitais que sejam úteis, positivas e imersivas. Saiba abaixo como:
Trace estratégias baseadas em dados
O domínio dos dados permite utilizá-los de forma eficiente para delinear estratégias precisas.
Ao agregar e ativar essas informações e incorporá-las a produtos, é possível alavancar receitas e o engajamento do cliente.
Viabilize automação de processos
Esse passo inclui a construção de ferramentas de automação de dados, para que possam fornecer conteúdo customizado em grande escala.
As empresas mais maduras têm capacidade de análise de dados, soluções de tecnologia de marketing e automação que permitem personalizar mensagens e engajar melhor o cliente.
Tenha métricas acionáveis
As métricas acionáveis são aquelas que geram uma visão mais clara dos resultados das iniciativas.
No marketing, por exemplo, elas permitem conectar as ativações de clientes aos resultados, como impactos em vendas, e a medição do ROI de uma campanha.
Faça parcerias estratégicas
A busca por melhorias em desempenho muitas vezes pode passar pela colaboração externa, por meio de parcerias com agências ou outros provedores de tecnologia.
Em alguns casos, pode-se montar as chamadas “mesas de performance”, em que seus profissionais trabalham conjuntamente com parceiros de negócios.
Incentive a cultura data driven dentro de toda a empresa
A cultura data driven visa reduzir o “achismo”, colocando em seu lugar a interpretação de dados para basear decisões.
Tal mentalidade pode beneficiar todos os setores de uma companhia, já que os gestores de cada área podem encontrar rumos melhores para suas atividades.
Os desafios e o futuro da maturidade digital
Buscar a maturidade digital traz benefícios significativos. No entanto, chegar a esse objetivo não é tão simples assim.
Existem desafios que podem atrasar ou simplesmente inviabilizar a evolução dos negócios se não forem encarados com seriedade.
Uma das principais ameaças a esse processo de amadurecimento tecnológico reside nos próprios colaboradores, que podem se mostrar avessos às mudanças que ele acarreta.
Equipes podem se sentir ameaçadas por novos processos e se opor a mudanças com a mentalidade de que “em time que está ganhando não se mexe”. Por esse motivo, a transição bem-feita passa pela conscientização.
Outro obstáculo é a dificuldade de mensurar a maturidade digital, o que também dificulta o engajamento dos colaboradores se os objetivos não forem claros o suficiente.
Informação demais, por mais estranho que possa parecer, pode ser um problema. Isso porque há um excesso de tendências que, se não forem bem contextualizadas, podem comprometer a definição de prioridades e atrasar a evolução tecnológica de uma empresa.
Mesmo com todos esses pontos de preocupação, a perspectiva é positiva. O DT Index II, um índice produzido pela Dell Technologies publicado em 2019, coloca o Brasil como vice-líder global no tema.
Já o estudo de 2020 menciona como os principais investimentos projetados para um prazo de até três anos a cibersegurança, as ferramentas de gerenciamento de dados e a infraestrutura 5G.
Entre as tecnologias emergentes, destaque para algoritmos de inteligência artificial, robótica comercial e industrial e interfaces de usuário naturais.
Benefícios do Big Data e da Inteligência Artificial para acelerar a maturidade digital
Algumas tecnologias são intimamente interligadas com as ideias de transformação e maturidade digital. Entre elas estão o Big Data e a Inteligência Artificial.
O Big Data Analytics, como o nome indica, permite reconhecer padrões em grandes volumes de dados. A partir dessa identificação, é possível traçar estratégias para tomada de decisões de maneira mais inteligente.
Seu uso é um ponto de inflexão para empresas, que precisam dominar elementos como coleta, armazenamento, organização e processamento de informações de múltiplas fontes. Os resultados, no entanto, justificam esse investimento.
Similarmente, a Inteligência Artificial (IA) é uma das tecnologias de maior “hype” do momento e não é à toa que está diretamente associada à maturidade.
Organizações maduras são capazes de utilizar soluções de IA em várias formas para produzir crescimento constante dos negócios. Os casos de uso envolvem novas formas de interação com clientes e a geração de insights.
As aplicações de IA são infindáveis.
A tecnologia pode ser aplicada no atendimento, por meio de chatbots, para produzir recomendações como se vê em serviços como Netflix e Spotify, para melhorar a cibersegurança, para orientar decisões, para aplicações financeiras e contábeis e até para aplicações em Recursos Humanos.
Conclusão
A maturidade digital é o próximo passo da transformação digital, que já é mandatória em nome da competitividade.
A adoção de novas tecnologias é um passo importante, mas ainda mais crucial é saber utilizá-las da melhor forma para impulsionar os negócios.
Empresas compatíveis com os níveis mais altos de amadurecimento conseguem vantagens significativas em questões de produtividade, redução de custos e aumento de receitas.
As empresas mais maduras também podem se posicionar melhor no mercado em termos de imagem e são mais flexíveis. Assim, encaram melhor as potenciais mudanças drásticas de rumo.
Do lado do cliente, níveis altos de maturidade também devem proporcionar experiências melhores e mais relevantes, as quais podem aprimorar os resultados de retenção.
