Com a evolução das tecnologias de inteligência de dados, a personalização se torna uma poderosa ferramenta para que as empresas possam se diferenciar das demais e oferecer uma melhor experiência para seus clientes.
E mais: Big Data, Inteligência Artificial e Machine Learning são exemplos de inovações que permitem ir além e chegar ao que chamamos de hiperpersonalização. Essa estratégia tem trazido resultados expressivos, por exemplo, para as instituições financeiras.
Por meio de um melhor gerenciamento de dados e, sobretudo, do Open Banking, bancos e fintechs conseguem adaptar suas ofertas e soluções para cada cliente, trabalhando com muito mais flexibilidade.
A boa notícia é que a hiperpersonalização não se restringe a essas companhias. Empresas de outros setores também podem se aproveitar da inteligência de dados para potencializar seus produtos e serviços. A seguir, vamos entender melhor esse conceito e como é possível aplicá-lo. Acompanhe!
O que é hiperpersonalização?
Hiperpersonalização é a estratégia que faz uso da tecnologia de dados para atender o cliente da maneira mais customizada possível, em uma jornada de compra em tempo real. Para que ela seja possível, é preciso investir em inteligência de dados para potencializar a gestão das informações (passadas e presentes).
Isso porque elas precisam ser centralizadas, unificadas e padronizadas de forma a permitir uma individualização das abordagens. Em um mercado com consumidores mais bem informados e com demandas mais qualificadas, a hiperpersonalização é uma saída para estreitar a relação entre cliente e empresa, impulsionando sua retenção e fidelização.
Ao organizar os dados de maneira estratégica, as organizações conseguem realizar um mapeamento muito mais preciso das dores e preferências do seu público. Isso, por sua vez, possibilita atender às exigências dos consumidores de forma muito mais assertiva ao longo da sua jornada.
Voltando ao exemplo das instituições financeiras, elas se aproveitam do Open Banking para, com autorização do cliente, ter acesso a ainda mais dados do seu histórico financeiro em outras empresas e conhecê-lo mais a fundo.
Com uma maior quantidade de informações à sua disposição, bancos e fintechs ampliam sua capacidade de personalização de serviços e produtos e também do próprio atendimento.O resultado é uma maior satisfação dos clientes, o que leva à maior retenção e à fidelização dos consumidores.
Leia mais: 5 dicas para entender e desenhar a jornada do cliente
Como colocar a hiperpersonalização em prática?
Para que a hiperpersonalização seja bem-sucedida, existem algumas estratégias que devem ser adotadas para otimizar o atendimento, aproveitar melhor os pontos de contato e melhorar a experiência do cliente. São elas:
Ofereça atendimento omnicanal
O atendimento omnichannel é um dos pilares fundamentais da hiperpersonalização. Trata-se da integração completa dos canais de contato da empresa para oferecer uma experiência unificada e fluida ao cliente.
Com auxílio da tecnologia de dados, a omnicanalidade permite coletar, centralizar e analisar as informações sobre os clientes para obter insights e extrair conhecimento.
Entenda a jornada do cliente
Cada cliente tem sua própria jornada em seu próprio contexto. Para que a hiperpersonalização seja possível diante desse contexto, é preciso que essas diferentes jornadas sejam muito bem mapeadas. O objetivo é identificar relações entre perfis e comportamentos.
Isso inclui saber como essas pessoas descobriram a empresa, quais canais utilizaram, com quais conteúdos engajaram, o que as fez avançar no funil de vendas, quais são suas dores/necessidades etc.
Adapte às necessidades do cliente
A hiperpersonalização atinge seu ponto máximo na comunicação direta. E, para que essa experiência seja positiva para o cliente, é preciso adaptar-se às suas necessidades. Isso significa oferecer um atendimento personalizado, nos canais em que ele mais se sente à vontade.
Na comunicação cara a cara é que é possível utilizar os dados em todo seu potencial, adequando a abordagem a cada cliente e eliminando a repetição de passos burocráticos e frustrantes para obter uma resolução à sua demanda.
Trata-se de uma abordagem center-out, ou seja, parte-se da necessidade do consumidor para construir uma jornada hiperpersonalizada.
Invista na inteligência de dados
Como vimos até aqui, o uso de dados é fundamental para a estratégia de hiperpersonalização. O processamento adequado e eficaz dessas informações é o que possibilita a identificação de oportunidades e demandas e a oferta de soluções e respostas personalizadas a cada cliente.
A questão é que, no mercado atual, as empresas têm que lidar com uma quantidade de dados muito grande, impossíveis de ser coletada e tratada sem auxílio da tecnologia.
Por isso, investir em inteligência de dados é imprescindível para organizar, sistematizar e escalar o processamento dessas informações, dando mais segurança e confiabilidade aos registros coletados e disponibilizados.
Com mais dados em mãos, as empresas melhoram sua capacidade de customização de serviços e do atendimento ao cliente, extraindo mais insights que podem ser utilizados para guiar a tomada de decisão.
