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Data Analytics: como impulsionar a gestão da experiência do cliente?
SCROLL DOWN
Imagine a seguinte cena: você compra a passagem para um voo para uma grande cidade. Ao embarcar no avião, o sistema de entretenimento já sabe quais são seus hábitos favoritos de streaming. O serviço de bordo oferece opções de refeições de sua preferência e possíveis restrições alimentares. Se depender da tecnologia, toda essa personalização na gestão da experiência do cliente já é possível.
De forma similar, um conjunto de tecnologias está sendo aplicado para melhorar a gestão de experiência do cliente no mundo corporativo — e aumentar a assertividade na hora de conquistar novos clientes. É o que dizem alguns dos especialistas que a Neoway ouviu durante o Data Driven Business, maior evento de data analytics do Brasil. Assista:
“Hoje tudo que fazemos está envolvido com Data Analytics. Nosso maior desafio é conseguir reunir os dados no mesmo cenário e fazer as unidades de negócio conversarem”,
Marcella Aguillar, gerente de experiência do cliente do Grupo Vamos.
Controlado pela holding SIMPAR, o Grupo Vamos é líder no setor de locação de caminhões, máquinas e equipamentos do Brasil.
Marcella Aguillar também aponta que a análise de dados tem potencial para influenciar no marketing de conteúdo. Para a executiva, proporcionar uma experiência realmente personalizada para os clientes é um dos diferenciais de seu time.
“As coisas estão tão rápidas e tão direcionadas que nós precisamos entregar um marketing de conteúdo dirigido para os clientes”, explica a executiva. Segundo Marcella, a análise de dados pode ajudar nessa seara porque há a necessidade de absorver conteúdo de uma maneira mais rápida.
A tendência do marketing de conteúdo, segundo a executiva, não pode passar batida. É por meio desse tipo de iniciativa que os líderes podem dar mais rapidez aos negócios, além de profundidade — por meio dos conteúdos — para os clientes.
Para Matheus Poiatti Nogueira, gerente de inteligência de mercado da Azion, os dados são usados para tomada de decisão. É com base neles que os times montam cenários, criam projeções e testam hipóteses.
“Nós nos baseamos muito em dados por uma questão de confiança, especialmente, em dados que nós sabemos que têm procedência”, conta Nogueira. Um caso de uso trazido pelo executivo da companhia de tecnologia Azion é o enriquecimento de dados de empresas.
“Usamos muito para enriquecer dados de empresas: trazer o tamanho das empresas, onde ela fica, qual o setor ou vertical que atua. Essas são variáveis muito importantes para definirmos, por exemplo, qual o vendedor que vai atender a empresa ou em qual segmento ela vai ficar — que tipo de produto ela pode comprar da gente, dentre outros”
Matheus Poiatti Nogueira, gerente de inteligência de mercado da Azion
Desafios da área
Para o executivo da Azion, existem diversos desafios a serem superados pelos times de inteligência de mercado e experiência de cliente.
“Existem muitos desafios. O principal é conseguir mapear o tamanho do mercado, quais são as principais empresas e segmentar de forma correta esses negócios. E [entender] o potencial de compra que essas empresas têm [em relação aos produtos e serviços disponíveis]”, comenta Matheus.
Por outro lado, Marcella Aguillar, do Grupo Vamos, outro quebra-cabeça que os profissionais da área precisam resolver diz respeito à gestão dos dados: concentrar contatos, criar regras para funis de marketing, atendimento e vendas, são alguns dos exemplos listados por ela.
