Dentro de toda empresa existem operações que impactam diretamente o setor financeiro. E, dentre elas, existem duas que se destacam: crédito e cobrança.
A gestão dessas duas operações deve andar de mãos dadas e contar com políticas em comum, que permitam que elas sejam colocadas em prática de maneira complementar para otimizar os resultados da empresa.
Neste post, confira o que é gestão de crédito e cobrança, qual é sua importância, como desenvolver políticas para essas áreas, como fazê-las de forma eficiente e algumas opções de ferramentas no mercado que podem facilitar a sua vida.
Acompanhe!
O que é gestão de crédito e cobrança?
Quando falamos da gestão crédito e cobrança, é importante entender o que significa cada um desses conceitos.
Qualquer empresa pode conceder crédito a seus clientes. Quando recebe esse crédito, o consumidor passa a ter acesso a serviços e produtos que não teria condições de adquirir de outra forma.
Para isso, ele se compromete a ressarcir a empresa, processo que, geralmente, envolve a cobrança de juros.
Quando o cliente atrasa ou se torna inadimplente com o pagamento da dívida é que o setor de cobrança é acionado. Aqui, seu papel é cobrar ou negociar as pendências do cliente.
De uma maneira geral, o processo de cobrança costuma ser mais complexo do que a própria concessão de crédito, uma vez que, para que seja eficaz, envolve múltiplas etapas.
Em uma operação de cobrança, a empresa aborda o cliente de diferentes maneiras, sendo a via judicial a última alternativa para protestar as dívidas.
Qual a importância de uma boa gestão de crédito e cobrança?
Para que uma empresa seja bem sucedida a longo prazo, é necessário que ela tenha capacidade de manter um fluxo de caixa saudável.
Cada venda representa, ao mesmo tempo, um custo e uma receita. Quando um cliente se torna inadimplente, cabe à própria empresa arcar com os custos para cobrir o rombo, ou seja, não há receita. Como resultado, ela não obtém lucro.
Realizar uma boa administração de crédito e cobrança é de extrema importância para fazer com que consumidores com histórico negativo não recebam as mesmas condições dos bons pagadores e, assim, tragam riscos à empresa.
Dessa forma, para afastar o risco de inadimplência de um cliente com histórico negativo, serão oferecidas menos opções de parcelamento ou ainda taxas de juros mais elevadas.
No entanto, a boa gestão só é completa com uma política de crédito e cobrança eficiente. Afinal, mesmo que a análise de crédito seja feita de acordo com todos os critérios selecionados pela empresa, ainda é possível haver casos de inadimplência e atrasos.
Por isso, a gestão de cobranças é tão importante quanto a gestão de crédito, agindo de maneira complementar.
Por meio de práticas bem definidas, a empresa consegue incentivar e auxiliar os clientes devedores no pagamento das suas dívidas, sem a necessidade de recorrer ao sistema judicial.
Por mais que seja um processo crítico, a cobrança faz parte do relacionamento da empresa com seus clientes.
Isso significa que tudo deve ser conduzido de modo a reduzir ao máximo a fricção com o cliente para evitar que ele se torne um detrator ou que deixe de fazer negócios com a empresa.
Afinal, em muitos casos, a inadimplência pode surgir de fatores que fogem ao controle de gastos da pessoa ou empresa que solicitou o empréstimo.
Uma gestão de cobranças bem feita permite preservar o relacionamento e, mais importante, fidelizar o cliente, o que aumenta a recorrência de negócios.
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Como desenvolver uma boa política de crédito e cobrança
Análise de crédito e cobrança costumam andar em direções opostas: quanto menos a empresa investir na análise, mais terá de gastar com a cobrança de clientes.
Como comentamos, mesmo quando o processo de análise de crédito é bem feito, o risco de inadimplência ainda existe e, por isso, a política de cobrança também merece toda a atenção e seriedade.
Cada empresa deve construir suas próprias políticas de alçada de crédito e cobrança, com estratégias que se adaptem ao perfil dos clientes em sua carteira.
É importante que ela tenha claro que o foco dos esforços e investimentos jamais deve estar na cobrança de inadimplente, mas, principalmente, na etapa que a antecede.
Empresas que direcionam muitos recursos para a cobrança provavelmente estão adotando políticas equivocadas de concessão de crédito.
Veja alguns pontos importantes para o desenvolvimento de boas políticas de crédito e cobrança:
Manter o cadastro de clientes sempre atualizado
É uma medida crucial para a análise de crédito de cada cliente, bem como para que a equipe de cobrança consiga contatá-lo caso seja necessário. Além disso, ajuda a otimizar o tempo e a tornar os processos mais ágeis.
Elaborar um manual interno
Planejamento é a palavra de ordem quando falamos em políticas de crédito e cobrança. Um manual bem estruturado deve trazer o passo a passo com todos os procedimentos que precisam ser adotados.
O documento também deve considerar informações relativas a prazos, limites, penalidades (juros e multa), critérios para renegociação de dívida e até mesmo as formas de comunicação com os clientes inadimplentes.
Analisar os 5 Cs do crédito
Os 5 Cs são uma técnica que considera fatores importantes para estruturar uma análise de crédito mais aprofundada. Eles se referem a características que ajudam a definir o perfil de cada cliente.
São eles:
- Capacidade: são as condições que o cliente possui de pagar o crédito solicitado.
- Capital: ligado ao patrimônio da pessoa ou da empresa, bem como a rentabilidade e o valor agregado das dívidas pendentes que possuem.
- Caráter: refere-se à vontade do cliente em efetivamente pagar suas dívidas. Ou seja, tem a ver com índole, ética e moral.
- Colateral: trata das garantias que o cliente oferece para arcar com o pagamento do crédito. Aqui entram bens móveis e imóveis, contas a receber, estoque, entre outros.
- Condições: voltado mais para empresas, está ligado a fatores externos que podem afetar seu desempenho e sua capacidade de pagamento, como condições macroeconômicas, legais etc.
Acompanhar o comportamento de cada cliente
As políticas de gestão de crédito e cobrança devem prever formas para o monitoramento constante de clientes para identificar riscos e mudanças de perfil. Afinal, o bom pagador de hoje pode se tornar um devedor amanhã.
Contar com recursos que façam o registro das transações e mantenham os históricos de pedidos de crédito anteriores e, principalmente, de pagamentos, é fundamental para que a empresa tenha dados para basear a tomada de decisões.
Por fim, é necessário que a empresa avalie constantemente os resultados obtidos por sua gestão de crédito e cobrança.
O nível de inadimplência baixou? Se não, o que fez com que isso acontecesse? Foi falha no processo de análise? E as cobranças, foram bem sucedidas?
Com base nessas respostas, a empresa deve revisar suas políticas. A ideia é promover um processo de melhoria contínua, implementado mudanças que ajudem a trazer melhores resultados.
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Gestão de crédito e cobrança: como fazer de forma eficiente
Como fazer análise de crédito
A concessão de crédito, seja para tomar um empréstimo ou realizar uma compra parcelada, por exemplo, só acontece mediante uma análise de crédito do cliente.
Esse processo é fundamental para averiguar se o cliente tem, de fato, condições de arcar com seus compromissos, reduzindo, assim, o risco de inadimplência.
Nesse sentido, as empresas que concedem crédito desenvolvem seus próprios critérios para realizar essa avaliação e identificar o risco de inadimplência de cada cliente.
São esses parâmetros que auxiliam as empresas na decisão de conceder ou não o crédito requisitado e também definir qual será o prazo máximo para o pagamento da dívida e a taxa de juros aplicada.
Portanto, o primeiro passo para fazer uma análise de crédito é a definição dos critérios que serão utilizados pela empresa.
São diversas as variáveis, mas existem parâmetros que não podem deixar de ser avaliados, tais como a capacidade de plano de pagamento do cliente, sua estabilidade financeira e seu caráter.
Para chegar a essas respostas, a empresa vai precisar coletar diversas informações sobre o cliente em questão, de modo a não apenas a traçar seu perfil, como entender seu comportamento junto ao mercado.
Alguns dados relevantes são:
- Comprovantes de renda (para pessoas físicas) ou faturamento (para empresas);
- Dados cadastrais;
- Histórico e comportamento de pagamento;
- Restrições e pendências em seu nome.
Uma vez coletadas, todas essas informações devem ser analisadas conjuntamente, pois a coerência e a consistência entre elas é que vão ajudar a fornecer as respostas que a empresa está buscando.
A análise de crédito deve considerar o valor requisitado pelo cliente, o prazo de pagamento e também a destinação do capital pretendido. Isso porque quanto maior o valor, mais aprofundada deve ser a análise.
Da mesma forma, quanto maior o prazo, maior é o risco de inadimplência. E, por fim, a depender da destinação, a análise poderá ser diferente para cada caso.
Identificadas todas essas variáveis, a análise de crédito deve começar pela checagem das informações. O objetivo não é outro senão identificar tentativas de fraudes e possíveis impeditivos à concessão de crédito, como restrições cadastrais no nome do cliente.
Como fazer cobrança de inadimplentes
Uma das tarefas mais sensíveis em uma empresa é a cobrança de clientes. É preciso que haja empatia para compreender os possíveis motivos do atraso, ao mesmo tempo que não se deve abrir mão dos compromissos firmados entre o cliente e a organização.
Algumas dicas para realizar a cobrança de clientes são:
Conhecer os inadimplentes
O primeiro passo para fazer a cobrança é saber quem são os clientes que estão devendo, pois cada um vai demandar uma abordagem diferente por parte da equipe: quem deve há 10 dias não deve ter o mesmo tratamento de quem está atrasado há meses.
Sendo assim, é essencial que haja um monitoramento constante dos devedores, incluindo a geração de relatórios que fundamentem a estratégia de cobrança para cada caso.
Mantê-los informados
Uma vez que cada inadimplente foi identificado e suas particularidades foram analisadas, outra medida que deve ser adotada é comunicar o cliente da dívida.
É preciso informá-lo sobre o prazo máximo para pagamento em atraso e deixar claro que, caso a dívida não seja sanada, seu nome será registrado junto aos órgãos de proteção de crédito.
Essa comunicação pode ser feita por qualquer canal, seja por carta, e-mail, telefone, mensagem SMS ou até mesmo por WhastApp.
Independentemente do canal escolhido, o objetivo é encorajar o cliente a entrar em contato sempre que houver um problema e mostrar que não é vantajoso perder seu bom histórico financeiro e ficar com o nome sujo por deixar de honrar com o vencimento da parcela.
Atuar de maneira cooperativa
Em muitos casos, trabalhar junto com os clientes inadimplentes é a melhor alternativa para que a dívida seja quitada. E isso se dá por um simples fator: a maioria dos clientes não atrasa seus pagamentos por má fé.
Pelo contrário: geralmente, trata-se da simples impossibilidade de honrar com os compromissos nos termos que foram estabelecidos.
Assim, cabe à empresa buscar ouvir o cliente para compreender sua situação e, mais importante, as possibilidades de quitar suas dívidas.
Trata-se, portanto, de dar uma chance para a confiança e o respeito, antes de prosseguir para medidas mais enérgicas.
Oferecer vantagens
O objetivo da cobrança é receber o valor que é devido à empresa. Na mesma linha do tópico anterior, em um contexto em que há o risco de prejuízos às operações, é preciso apresentar alternativas que sejam viáveis para os devedores quitarem a dívida o quanto antes.
Oferecer vantagens, como redução de juros, parcelas menores ou descontos para quitação à vista, são alternativas que deve ser consideradas, a depender de cada caso.
Priorizar dívidas urgentes
Sem uma gestão de crédito e cobrança bem feita, a empresa pode ter que arcar com prejuízos financeiros.
No entanto, no momento de ir atrás dos inadimplentes, é preciso ter em mente que nem todas as dívidas têm o mesmo impacto no caixa da empresa.
Assim, a cobrança deve ser feita de acordo com a urgência de cada caso; e isso está diretamente relacionado ao valor devido.
Se um cliente deve 5 mil e outro deve R$ 750, o primeiro caso é indiscutivelmente prioritário. O tempo que a dívida está em aberto também pode influenciar nessa decisão.
Por fim, vale destacar que, para empresas B2C, é fundamental respeitar o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
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Quais as melhores ferramenta para ajudar na gestão de crédito e cobrança
Fazer a gestão de crédito e cobrança não é tarefa das mais simples. Felizmente, é possível contar com uma série de ferramentas que auxiliam na análise de crédito e na realização da cobrança de inadimplentes.
Um exemplo são os ERPs (Enterprise Resource Planning), sistemas de gestão presentes na maioria das empresas. Outra alternativa bastante comum são os CRMs (Customer Relationship Management), softwares que auxiliam no relacionamento das empresas com seus clientes.
Porém, com o surgimento de novas tecnologias como o Big Data e o Machine Learning, já é possível contar com soluções específicas para uma gestão de crédito e cobrança mais inteligente e eficaz.
Essas ferramentas podem ser integradas aos ERPs e/ou CRMs para otimizar a análise da carteira, seja de solicitantes de crédito ou da lista de devedores.
Sistemas inteligentes para gestão de crédito e cobrança permitem realizar uma verificação rápida e precisa do perfil de novos clientes, montar um estudo completo do potencial deste cliente como pagador, e, ainda, conhecer o perfil dos devedores de forma abrangente para buscar meios eficazes de restituir o montante no menor tempo possível.
Conclusão
A gestão de crédito e cobrança é um processo que merece toda a atenção por parte da empresa. Afinal, são dois procedimentos críticos e que impactam diretamente no fluxo de caixa da organização e nos seus lucros.
Nesses casos, informação e eficiência nas análises são palavras-chave.
A empresa que lida com concessão de crédito deve aplicar soluções que permitam coletar de maneira rápida e simplificada os dados que precisam e fazer uma análise inteligente.
Isso é fundamental para reduzir riscos e valorizar os bons pagadores.
Nesse mesmo sentido, é preciso se precaver em casos de situações inesperadas ou até mesmo falhas durante a análise, por meio do investimento em políticas, processos e ferramentas que auxiliem na cobrança de inadimplentes da forma mais adequada.
Ou seja, é necessário recuperar os valores em atraso sem que isso impacte no bom relacionamento com os clientes.
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