A prevenção à fraudes é um assunto que dificilmente deixará de ser pauta no mercado financeiro. Se antes já era uma preocupação, hoje passou a ser um investimento obrigatório para instituições que desejam sobreviver.
E o motivo pode parecer óbvio: o prejuízo absurdo causado pelas fraudes é uma verdadeira pedra no sapato das instituições. Para você ter uma ideia, no ano passado, calcula-se que os bancos tiveram um prejuízo de cerca de R$2,5 bilhões por causa dos golpes.
Mas quem acompanha a área sabe que há diversas questões por trás disso. Uma delas, cada vez mais discutida pelos especialistas, é a satisfação do cliente. Sim, eu sei que não vou contar nenhuma novidade para você, mas não custa reforçar: o cliente está cada vez mais exigente, quer rapidez e espera que as instituições tenham mecanismos capazes de identificar quando há alguma transação suspeita, movimentações diferentes.
O cliente espera que as instituições oferecem serviços de bloqueio tempestivo, confirmações, etc. Ele deseja mais segurança e tranquilidade em suas transações.
Novos tipos de fraudes, novas tecnologias
As fraudes no sistema financeiro aumentaram consideravelmente. Com a digitalização e a popularização do PIX, a engenharia social ganhou espaço entre os fraudadores e exige uma atenção redobrada.
Para quem não sabe o que é a engenharia social, vale uma explicação rápida: são técnicas e métodos que os fraudadores utilizam para induzir um cliente a fornecer os seus dados ou facilitar o acesso a sua conta. Por exemplo: por meio de phishing, sites infectados, redes sociais, whatsapp, etc.
A questão é um lembrete para o mercado financeiro: as fraudes evoluem rapidamente e as instituições precisam estar um passo à frente.
Na Neoway, por exemplo, a estratégia de combate à fraude tem a inteligência de dados como protagonista. Desde o onboarding ao monitoramento contínuo, ajudamos as instituições a se protegerem e mitigarem os riscos, com a inteligência, flexibilidade e velocidade que precisam.
Mas além do investimento em tecnologia ser fundamental, eu sempre digo que as instituições também precisam trabalhar na conscientização dos seus clientes, ensiná-los a se proteger.
E é o que as instituições têm feito: você já deve ter visto propagandas que ensinam as pessoas a terem cuidado com fraudes ou recebido alguma notificação (no celular ou e-mail) com dicas preciosas de proteção.
Proteção ao cliente: uma preocupação coletiva
Outro ponto importante que eu gostaria de trazer aqui é que a preocupação pela segurança do cliente deixou de ser um tópico individual de cada instituição, para ser uma preocupação coletiva.
No mês passado, o Banco Central e o Conselho Monetário Nacional (CVM) divulgaram uma norma, em que as instituições financeiras e demais autorizadas deverão compartilhar entre si os dados e informações sobre fraudes e golpes no Sistema Financeiro Nacional (SFN).
Ou seja, com o compartilhamento dos dados, fica mais fácil ter visibilidade dos registros, indícios de ocorrências ou tentativas fraudulentas. A implementação deve ser feita até novembro deste ano e a ideia é permitir que as instituições estejam mais preparadas contra as fraudes e possam atuar juntas, numa rede de cooperação.
Mais uma vez, reforço aqui a importância dos dados: eles ajudam na tomada de decisão, otimizam processos e trazem a agilidade que o cliente tanto precisa. Não é apenas um ponto a mais para quem deseja se fortalecer diante a concorrência, mas também uma questão crucial para os negócios que precisam participar ativamente do mercado, sem ficar para trás.
O cliente no centro
Voltamos então à experiência do cliente: como equilibrar a prevenção à fraudes, diminuir os falsos positivos e ainda garantir que, no final, o cliente saia satisfeito com o seu atendimento e com as soluções oferecidas?
A verdade é que não há uma resposta exata, uma receita imutável, que funcione para sempre. O mercado muda, assim como os hábitos dos consumidores. Para você ter uma ideia, uma pesquisa feita pela Zendesk mostrou que, em 2023, os clientes estão atentos a novas questões, como personalização e experiências mais integradas.
Os próprios pilares da experiência do cliente podem ajudar, como:
- buscar a resolução rápida de problemas
- investir em melhoria contínua
- promover uma comunicação clara e transparente
- investir em inovação, etc.
As instituições financeiras estão preparadas para isso? Particularmente, acredito que sim, mas que vão precisar estar sempre um passo à frente, pensando na jornada do cliente como um todo, otimizando todo o ecossistema de soluções e aproveitando novas oportunidades com inteligência e tecnologia.
Esses e outros temas serão abordados pela Neoway, na Febraban 2023. Estamos juntos com a B3 e a Neourotech para promover discussões aprofundadas sobre o impacto da inteligência de dados no mercado financeiro. Por isso, gostaria de fazer um convite: visite no nosso estande e venha conversar com a gente!
