Segundo um estudo recente, o Brasil ocupa o 6º lugar no ranking de crescimento em vendas on-line. Ao mesmo tempo, as tentativas de fraudes em lojas on-line cresceram 32,7% no país.
Importante recurso para proteger os consumidores, o chargeback pode ser altamente prejudicial a quem vende na internet, inclusive sendo foco de fraudes e tentativas de golpe.
Neste post, veja o que é chargeback, como ele pode prejudicar a sua empresa e o que fazer para evitar fraudes.
O que é chargeback?
Chargeback é a contestação, por parte do cliente, de uma venda feita no cartão de crédito ou débito. Quando o titular cancela uma compra feita no seu cartão — por não reconhecê-la ou por não ter recebido o produto, etc. — a operadora é notificada e, caso seja confirmada alguma irregularidade, o valor é estornado.
Esse mecanismo foi criado pelas administradoras de cartão de crédito como uma forma de trazer mais segurança para seus consumidores nas compras realizadas na internet. Como se sabe, nos meios digitais não há autenticação por senha e o risco das informações do cartão serem usadas indevidamente é maior.
Embora seja uma proteção a mais para o cliente, o chargeback pode trazer muitos prejuízos para os lojistas. Isso porque, além de já arcar com todos os custos da operação de venda e, em muitos casos, os produtos já terem sido enviados, a empresa está sujeita a fraudes, golpes ou simples má-fé do comprador.
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Como o chargeback pode prejudicar a empresa?
O grande problema do chargeback para as empresas é a questão financeira. Quando um cliente contesta alguma operação e o valor é devolvido pela administradora do seu cartão, o ônus financeiro recai sobre o lojista, inclusive com risco de perda do produto já enviado.
Os fraudadores utilizam as brechas da legislação que visam proteger o consumidor para aplicar o golpe. E, em muitos casos, não vale a pena para a empresa contestar a operação na Justiça.
Além disso, o não reconhecimento de compras pelos clientes pode impactar a credibilidade da marca. E pior: se os pedidos de chargeback se tornarem muito recorrentes, a empresa pode ser negativada pela administradora do cartão. Aliás, operadoras como Visa e Martercard estipulam um limite de constatações que consideram aceitável e penalizam os lojistas que o ultrapassam.
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Como se proteger contra fraudes?
Existem diversas ações que a empresa pode assumir para reduzir o risco de chargeback, mitigando os efeitos de possíveis fraudes. Veja algumas delas:
- Coleta de dados: as empresas podem solicitar dados que ajudem a evitar o chargeback. Informações cadastrais, de pagamento, IP, dispositivo usado na compra, localização são algumas das informações que ajudam a proteger o lojista.
- Outras formas de pagamento: o chargeback só é possível com compras feitas no cartão. Por isso, é recomendado oferecer outras opções, como boleto bancário e, principalmente, Pix, que é ainda mais prático e reduz o risco de desistência.
- Intermediadores de pagamento: soluções como PayPal, Pagar.me e Mercado Pago são formas de tercerizar as vendas com cartão e deixar a transação na mão de empresas com expertise em segurança.
- Sistemas antifraude: identificam comportamentos suspeitos, principalmente em operações que envolvem produtos de alto valor. Para isso, essas ferramentas realizam a análise de dados da compra e do perfil e do histórico do comprador, avaliando os riscos de cada transação. Algumas soluções também analisam o comportamento do cliente no site.
- Contato com o cliente: por motivos óbvios, os fraudadores não utilizam informações verdadeiras no momento da compra. Por isso, quando a empresa identifica operações suspeitas, o ideal é buscar contato com o cliente. O contato também pode ser feito para liberar compras com valor elevado.
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A alta incidência de golpes impõe desafios constantes para as empresas em setores variados. O caminho para combatê-los passa pelo uso de tecnologia avançada como Big Data Analytics e Inteligência Artificial.
Ouça os detalhes no podcast O que sai mais caro: a fraude ou investir para combatê-la?
