Uma das formas para ampliar a fidelização é conhecer a fundo o seu cliente atual. Para isso, você pode segmentar a base existente e agrupá-la por perfis, de acordo com características importantes para a sua empresa, como os hábitos de consumo, o valor do tíquete médio, a localização, o segmento do negócio, etc.
Apesar dessa estratégia não ser uma novidade, o modo como é operacionalizada ganhou mais possibilidades, agilidade e precisão com a aplicação do Big Data Analytics. A tecnologia permite que se defina em segundos o perfil da carteira de clientes.
Em poucos cliques, uma ferramenta como a Plataforma Neoway agrupa os dados estratégicos fornecidos pela empresa e faz o cruzamento com mais informações – de mercado, sociodemográficas, macro e micro cenários de consumo, concorrência etc. Deste modo, abre-se um panorama mais amplo para definição de um plano de retenção de clientes, por exemplo.
Saber com precisão a participação de mercado que uma empresa possui é outra facilidade proporcionada pelo Big Data Analytics. Depois de definir o perfil do seu cliente e estabelecer os nichos de atuação, é possível enxergar em quais regiões a empresa atua e qual o seu potencial de expansão. A partir daí, por meio de uma clonagem, pode-se encontrar mais perfis semelhantes aos que já são atendidos, inclusive por localização geográfica.
Um exemplo de sucesso de uso de Big Data Analytics para segmentação da carteira é o do Grupo Ultra, que por meio da Plataforma Neoway conseguiu reter mais pontos de venda (PDVs) para uma de suas empresas, a Ipiranga Lubrificantes. Conheça a estratégia adotada e os resultados obtidos nesse projeto que foi um dos cases vencedores do Neoway Advisor 2019.
Como a Ipiranga Lubrificantes chegou a quase 50% de retenção de clientes usando Big Data Analytics
O maior desafio do Grupo Ultra para o projeto da Ipiranga Lubrificantes era justamente não conhecer bem seu cliente. Para poder chegar a bons números na retenção de clientes – nesse caso PDVs – era preciso saber mais detalhes sobre o segmento de cada um e entender quais tinham mais chances de sair ou de permanecer na carteira. Também era preciso conhecer seu real market share e todo o potencial de mercado.
A estratégia com a Plataforma Neoway iniciou pelo mapeamento do potencial de mercado, ou seja, quantos e quais pontos de venda (PDVs) poderiam ser revendedores dos lubrificantes Ipiranga em uma determinada região – um dos destaques da Plataforma é possibilitar a análise de indicadores comportamentais do mercado.
Depois, a equipe de inteligência do Grupo Ultra uniu os dados disponibilizados na Plataforma Neoway à informações da base de clientes e analisou o histórico de consumo de cada PDV para detalhar melhor cada perfil e, desta forma, segmentar a carteira.
Por meio da segmentação, foi possível traçar um perfil daqueles que teriam maior probabilidade de churn versus os que trariam maior prejuízo caso saíssem da carteira. Com base nesse levantamento, a empresa criou uma lista prioritária e começou a trabalhar pela permanência dos PDVs por meio de ligações e outras estratégias de relacionamento. O resultado foi uma taxa de 46% de retenção de clientes, o que representou cerca de 10% do faturamento da área de lubrificantes.
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