Muito se fala sobre o atendimento humanizado e pouco se discute a sua importância. Sabemos que as novas tecnologias abriram caminho para novas formas de interação entre empresas e seu público. A comunicação se tornou mais fácil, e o que antes era uma via de uma mão só hoje é marcado pelo diálogo aberto e direto.
No entanto, na busca por uma maior eficiência, muitas organizações acabam indo na contramão das potencialidades da tecnologia, oferecendo um atendimento totalmente robotizado. O resultado é um distanciamento entre as partes.
Ouvir e ser ouvido: o poder do atendimento humanizado
O atendimento humanizado desponta como um diferencial importante para as empresas na hora de se relacionar com seu público. Mais do que uma questão de satisfação, isso pode influenciar na decisão de compra dos consumidores e potencializar as vendas.
A ideia é fazer com que o cliente se sinta valorizado e ouvido. No fim, mais do que garantir uma venda, isso pode ajudar na retenção dele junto à empresa e, ainda mais importante, na sua fidelização.
Quais são os princípios do atendimento humanizado?
Embora a robotização de algumas formas de atendimento sejam importantes, a chave está no equilíbrio. Afinal, como vimos, o atendimento humanizado é mais do que uma maneira de atender melhor os clientes e estreitar a relação entre eles e a empresa.
Existem situações mais críticas, em que o atendimento humanizado é fundamental. É o caso de crises, como reclamações graves ou problemas com o produto/serviço, bem como assuntos financeiros.
Com esse tipo de abordagem, especialmente em questões mais sensíveis, o cliente sente-se mais seguro para interagir com a empresa. E isso se reflete em uma maior satisfação, o que, como comentado, pode fidelizá-lo.
A fidelização desmembra-se em outros benefícios importantes. Entre eles, podemos citar a melhora na reputação da empresa, a redução da rotatividade na base de clientes e a otimização de métricas importantes, como Lifetime Value (LTV) e custo de aquisição de clientes (CAC).
Agora que conhecemos alguns dos benefícios que o atendimento humanizado pode proporcionar, vamos ver os pilares que sustentam essa estratégia:
Conheça o cliente
Por óbvio, para oferecer um atendimento que busque efetivamente atender as necessidades dos clientes, é preciso conhecê-los. É preciso saber quais são as dores e expectativas da persona ao longo da sua jornada.
Além disso, é preciso também identificar os pontos de contato que eles preferem, para adequar a forma de comunicar-se com eles, e manter os dados sempre atualizados.
Crie experiências positivas
A fidelização passa muito pela criação de experiências e memórias positivas. É a forma como o cliente lembra de uma empresa que o fará voltar e comprar novamente.
Por isso, o atendimento humanizado deve ser capaz não apenas de encantar, mas de verdadeiramente resolver os problemas dos consumidores de forma simples e desburocratizada. Além de aumentar as chances de o cliente retornar, isso também gera mais possibilidades de indicação.
Priorize a empatia
Empatia talvez seja a palavra-chave quando falamos em atendimento humanizado. Afinal, para entender o cliente e resolver seus problemas, é preciso colocá-lo em seu lugar e efetivamente preocupar-se com suas necessidades. Deve-se ir além de respostas protocolares e demonstrar uma vontade verdadeira de ajudar.
Treine sua equipe
Para que todos os pilares acima se concretizem, a equipe de atendimento deve estar bem treinada e ter um propósito claro. É fundamental capacitar o time com uma mentalidade empática e munir os colaboradores com os conhecimentos necessários para fornecer um atendimento humanizado.
Como a tecnologia pode ajudar a promover o atendimento humanizado?
Por tudo o que vimos, fica claro que, por mais paradoxal que pareça, é muito difícil oferecer um atendimento humanizado sem o uso da tecnologia. Seja na coleta de dados para entender melhor a persona ou identificar os melhores canais para cada cliente, por exemplo.
O uso de ferramentas também ajuda no armazenamento e acesso do histórico e do perfil de cada cliente. E isso possibilita outro aspecto essencial de um atendimento humanizado: a personalização da conversa.
O acesso a esse histórico beneficia também os atendentes. Isso porque é possível dar respostas mais rápidas às demandas do cliente, uma vez que pode-se consultar rapidamente problemas anteriores e suas dores mais comuns.
Todos esses processos são otimizados por meio do uso de ferramentas como Big Data e Inteligência Artificial. Elas facilitam a coleta, análise e o acesso às mais diversas informações.
A segmentação de clientes é um processo vital para a criação de estratégias mais eficazes. Acesse Segmentação de clientes: como fazer e importância da tecnologia de dados e saiba mais!
