O que é dito sobre uma empresa na internet, sobretudo nas redes sociais, pode impactar diretamente nos seus resultados. Receber avaliações positivas é bom, mas é igualmente importante saber se os clientes estão achando a experiência ruim.
Em alguns casos, um comentário negativo pode gerar crises e prejuízos. É por isso que estratégias como o social listening são tão importantes.
Neste post, veja o que é social listening, por que essa estratégia é importante, suas vantagens e o que você deve considerar na hora de fazê-la. Acompanhe!
O que é Social Listening?
Social listening é um conjunto de ações voltadas para o monitoramento da percepção da marca pela audiência em diferentes canais da internet.
Ele é feito com base em palavras-chave, que permitem acompanhar o que as pessoas estão dizendo sobre a empresa e suas soluções, seus concorrentes e seu nicho de atuação como um todo. A análise dessas informações permite a obtenção de insights para aprimorar estratégias e facilita a identificação de oportunidades.
Sendo assim, o social listening se torna um importante recurso de branding, auxilia nas estratégias de posicionamento da marca e impacta diretamente nas vendas da empresa.
Vale ressaltar que social listening não é o mesmo que monitoramento de redes sociais. Isso porque essas ações vão além dessas plataformas; elas também abrangem outros canais da internet, incluindo blogs, fóruns e até mesmo portais de notícias.
Por que é tão importante?
Agora que você já sabe o que é social listening, confira as suas vantagens.
Status da marca
Um dos grandes trunfos do social listening é possibilitar uma melhor compreensão sobre a percepção da marca e sua reputação da empresa junto ao público. Isso ajuda a reduzir o tempo de respostas e agilizar a correção de rumos.
Acompanhamento da concorrência
O social listening permite à empresa se manter atualizada em relação aos seus concorrentes e ao que eles estão fazendo (o que vem dando certo, os erros, as inovações etc.).
Suporte ao cliente
Atualmente, muitos consumidores usam as redes sociais para manifestar queixas, fazer elogios e buscar auxílio. Por isso, monitorar esses movimentos é importante para a marca oferecer soluções rápidas aos seus clientes.
Relacionamento
A relação com o cliente não precisa se dar apenas na forma de atendimento. O social listening facilita o estreitamento da relação com o usuário, criando um sentimento de identificação com a marca que, mais tarde, pode levar à fidelização.
Desenvolvimento de soluções
O acompanhamento do que é dito sobre os produtos ou serviços da empresa pode indicar oportunidades de melhoria nessas soluções para atender melhor o seu público-alvo.
Social selling
O social listening também pode revelar oportunidades para novos negócios, como o caso de pessoas interessadas na marca ou insatisfeitas com seus concorrentes.
Coleta de dados
Monitorar a percepção do público é uma excelente forma de extrair dados valiosos para o planejamento estratégico da empresa. Essas informações podem guiar desde a reformulação da persona à expansão para novos negócios, por exemplo.
SEO
Se o social listening se baseia no acompanhamento de palavras-chave relacionadas à marca, o caminho inverso também pode render frutos. Nesse caso, as menções dos usuários podem fornecer insights úteis para a produção de conteúdo, como possíveis dúvidas ou termos recorrentes.
Tendências
O monitoramento pode ser uma mina de ouro para o time de marketing, uma vez que, como comentamos, permite identificar tendências entre os usuários, o que pode direcionar campanhas mais eficazes.
Controle de crise
Ao fazer o social listening, a empresa consegue reconhecer possíveis focos de crise e trabalhar para evitar que eles cresçam e fujam do controle.
Como fazer Social Listening?
Antes de prosseguir, vale destacar que o social listening é um processo que deve ser feito com o auxílio de ferramentas digitais. Isso porque, na internet, o volume de menções à marca pode ser bastante elevado.
Sendo assim, para que esse trabalho traga resultados satisfatórios, é preciso contar com tecnologias capazes de coletar todos esses dados, ordená-los e interpretá-los. É o caso, por exemplo, de ferramentas como Big Data e Inteligência Artificial.
Isso posto, alguns passos são essenciais para a execução do social listening:
Escolha de palavras-chave
Como vimos, o ponto de partida para essa estratégia é a escolha dos termos que serão monitorados. Via de regra, é imprescindível selecionar o nome da empresa e possíveis erros de digitação que as pessoas podem cometer. Além disso, a área de atuação/especialidade também deve ser monitorada.
Após a definição dos termos mais gerais, o ideal é fazer uma pesquisa de palavras-chave para identificar as expressões que o público mais usa e que podem ter relação com a marca. Isso pode ser feito diretamente nas redes sociais ou em ferramentas como Planejador de Palavras-Chave do Google.
Definição dos canais
Claro que o ideal é monitorar todos os canais possíveis, até para que se tenha uma noção melhor do panorama geral. No entanto, sobretudo para empresas de menor porte e que não têm tantas menções assim, é possível concentrar esse trabalho nos canais mais utilizados pelo seu público.
Inicialmente, além de focar nas plataformas com mais usuários, pode-se começar o social listening pelos próprios perfis das empresas, analisando as interações. Essa medida vai auxiliar a marca a ganhar expertise e poder dar passos maiores.
Organização dos resultados
Uma vez coletadas, as menções devem ser organizadas em categorias. Geralmente, a abordagem mais utilizada é a divisão de acordo com o tom: positivas, negativas e neutras.
Essa separação é muito importante para reconhecer a reputação da empresa junto a seus públicos de interesses, além de aumentar a previsibilidade em relação a crise ou movimentos positivos.
Análise de dados
Com os resultados categorizados, é preciso ir mais a fundo e analisar os dados coletados em busca de padrões e tendências. Isso vai ajudar a, por exemplo, identificar interesses em comum em meio aos usuários, o que pode direcionar estratégias de marketing e também de vendas. Tenha em mãos as tecnologias necessárias para criar estratégias eficientes de marketing e vendas. Conheça as soluções de Sales & Marketing da Neoway e potencialize suas estratégias!
