Um dos times que possui contato próximo com parceiros e outras áreas do negócio, o suporte é parte chave na jornada da plataforma de dados
Qualquer pessoa que já precisou montar um móvel ou fixar algumas prateleiras, sentiu a necessidade de ter uma ferramenta como uma furadeira ou parafusadeira. Depois de receber o kit cheio de opções, brocas e acessórios para todos os tipos de parafuso, é comum ficar confuso sobre o que fazer com tanta opção — ou qual a melhor ferramenta para a tarefa necessária.
E essa é a missão principal do time de Suporte, que é uma área dentro de Professional Services na Neoway. Afinal de contas, quando falamos sobre uma plataforma de dados, a visão é semelhante ao exemplo da ferramenta. Não adianta só entregar a melhor plataforma de dados para os parceiros, é preciso que os clientes possam extrair inteligência para ganhar mais ou perder menos dela.
A organização do suporte em Professional Services
Para oferecer a melhor experiência para os parceiros, o time de suporte é responsável por toda a configuração da plataforma e produtos de data analytics da Neoway.
Além disso, há três níveis de divisão no time: uma é a frente de atendimento que tira dúvidas e dá a primeira resposta aos problemas reportados — esse time ainda é responsável por garantir que, além de agilidade, o contato tenha o máximo de qualidade. Nesse nível, é feita a inclusão e exclusão de usuários e outras configurações da plataforma.
Em seguida, há um time técnico que pode atender escopos um pouco mais complexos para resolução de problemas. Aqui, é possível realizar ajustes e configurar as APIs para promover a integração dos dados aos sistemas dos parceiros.
Saiba mais sobre a Neoway API e as possibilidades.
Caso não seja possível fazer uma correção ou se detecte um bug, há ainda um terceiro nível de desenvolvimento.
Há ainda uma organização para centralizar todos os chamados e manter o registro das ações envolvendo o suporte aos parceiros. O time também fica em contato com outras interfaces, tanto para acompanhar customizações necessárias quanto para entender as demandas de Customer Success e entregar o máximo da plataforma Neoway.
Atendimento, suporte e um conselho de CEO
A importância de unir qualidade e agilidade não é nova para o time de Suporte. Há até uma inspiração na visão do Kadu Monguilhott, atual CEO da Neoway, quando o executivo ainda trabalhava no time de CS: colocar o usuário no centro do serviço.
A lição, seguida à risca pelo time, é algo nesta linha: “de nada adianta ter a melhor ferramenta ou recursos inovadores, se você entrega uma experiência ruim para o seu usuário”.O que é verdade tanto para o time da plataforma quanto para o direcionamento estratégico dos negócios.
Para realmente colocar o “cliente no centro”, é importante pensar de forma estratégica e tomar decisões sempre levando em conta o quanto elas afetam os parceiros. No caso do time de Suporte, isso passa por prazos de atendimento, descobertas realizadas por meio dos feedbacks e na conexão praticamente com todas as outras áreas da empresa.
Até porque o suporte tem contato com todas áreas da Neoway, indo de CS até engenharia, sem contar com a proximidade dos próprios parceiros.
Para ficar por dentro das principais metodologias, tecnologias e projetos realizados pelo time da Neoway, confira nossa página de Cases de Sucesso. Além de insights valiosos, o conteúdo indica caminhos para adoção do que há de mais avançado em análise de dados e inteligência artificial para impulsionar seus negócios.
