Garantir a satisfação do cliente é o objetivo de toda empresa que deseja vender mais. Do outro lado, contratar um serviço e receber exatamente aquilo que foi acordado é a vontade de qualquer consumidor. E é no equilíbrio dessa relação que o SLA de atendimento é tão importante.
O SLA de atendimento auxilia não só nesse processo, mas também ajuda a gestão interna a ter mais organização nas suas rotinas, mapear e medir sua eficiência aos prazos acordados, bem como propiciar uma melhoria contínua no relacionamento entre o cliente e a empresa.
Neste post, veja o que é SLA de atendimento, quais são os tipos que existem, como implementá-lo, seus benefícios e como a tecnologia pode auxiliar nesse processo.
O que é SLA?
SLA significa Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço). Ele é firmado entre contratado e contratante (empresa, clientes ou parceiros) e estipula condições para garantir a qualidade e a eficiência dos serviços prestados. Este acordo também pode ser feito entre diferentes setores de uma mesma empresa, como vendas e marketing.
No SLA de atendimento podem constar definições sobre a demanda, prazos, metas, suporte, direitos e deveres, entre outros tópicos que asseguram um nível mínimo das entregas. Por isso, esse documento prevê as diretrizes operacionais, processos e métricas que devem ser obedecidas para garantir a satisfação do cliente, assim como o que será feito caso o acordado não seja cumprido.
Quando falamos especificamente de SLA de atendimento, o tempo é a variável mais importante. Isso porque ele vai ajudar a mensurar a eficácia do serviço e a determinar o nível de excelência de um serviço ou produto.
Quais os tipos existentes?
SLA de atendimento focado no cliente
Esta categoria é voltada, especificamente, para as necessidades do contratante. Por isso, apresenta exigências e expectativas (do cliente) em relação aos resultados e entregas.
O grande benefício desse tipo de SLA é permitir a personalização dos serviços, o que pode refletir em uma melhor experiência do cliente e gerar mais satisfação. Por outro lado, é um modelo mais complexo e, a depender do volume de clientes, pode tornar muito difícil o gerenciamento de tantos contratos personalizados.
SLA de atendimento focado no serviço
Mais simples, especifica os detalhes do serviço e pode ser aplicado a diferentes perfis de contratantes, sem a necessidade se realizar alterações e adequações a cada novo atendimento.
Em outras palavras, ele padroniza a qualidade do serviço, oferecendo um “pacote fechado”, em que, via de regra, não é possível acrescentar itens de acordo com a demanda do cliente.
Como implementar o SLA?
Deixar claros todos os termos
Para implementar um SLA de atendimento, o primeiro passo é deixar claros todos os termos acordados. Para isso, é importante descrever minuciosamente cada detalhe, o que vai ajudar a evitar situações de conflito, uma vez que estará tudo devidamente documentado.
Além de trazer as responsabilidades da empresa, o SLA de atendimento também deve esclarecer os casos que não são da sua alçada, bem como em que situações ela pode agir com autonomia, tomando decisões sozinha.
Definir os canais de comunicação com o cliente
Outro ponto sobre o qual não pode haver dúvidas no SLA de atendimento são os canais pelos quais o cliente poderá entrar em contato com a empresa. Telefone, e-mail, chatbot, WhatsApp. É fundamental que o contratante conheça as opções de suporte que tem à sua disposição e as particularidades e limitações de cada uma, como horário de atendimento.
Determinar a quantidade de serviços
O sucesso do SLA de atendimento depende, em grande parte, do alinhamento de expectativas. Por isso, é importante que sejam incluídos no acordo itens como os resultados esperados, o tempo de atendimento e, em alguns casos, até mesmo o número máximo de solicitações que podem ser feitas.
Exemplo: o SLA de atendimento pode definir que o prazo para a resolução de assuntos financeiros é de 24 horas, enquanto que o tempo para que sejam resolvidas questões relacionadas a outros assuntos é de 12 horas.
Definir as métricas a serem acompanhadas
O SLA de atendimento também deve prever os indicadores que serão utilizados para monitorar a qualidade do serviço prestado e para garantir que o acordo seja cumprido. Existem algumas métricas que podem ser acompanhadas, como tempo de solução do chamado, nível de satisfação do cliente, tempo para a primeira resposta, entre outras.
A definição dos indicadores pode ser feita a partir da análise dos dados históricos da empresa. A partir da observação das informações de atendimentos anteriores, é possível verificar, por exemplo, o prazo médio para iniciar um atendimento ou o intervalo de tempo entre a abertura do chamado e a resposta da solicitação.
Isso vai dar uma noção mais concreta de que métricas realmente valem a pena serem analisadas e em qual nível é possível colocar os termos do acordo.
Quais os benefícios, para a empresa e para o cliente?
Diferente de um contrato convencional, o SLA de atendimento é mais focado nos serviços contratados. Quando bem-feito, este acordo traz mais segurança, tanto à empresa quanto ao cliente.
Com ele, a parte contratada se protege dos excessos do contratante e se blinda contra possíveis cobranças indevidas ou casos de má-fé. Já o cliente tem seus direitos garantidos, inclusive com a previsão da aplicação de multas no caso de descumprimento do acordo.
Além disso, o SLA de atendimento traz outros benefícios importantes como:
- Segurança jurídica: com um contrato em mãos, a empresa evita ter de arcar com possíveis despesas judiciais, enquanto o cliente pode acompanhar a entrega do que foi combinado.
- Mensuração de metas: ao definir os indicadores que serão acompanhados, o SLA de atendimento permite ao contratante avaliar, mensurar e comparar a eficiência dos serviços prestados. Já o contratado pode identificar se está cumprindo o combinado e reconhecer pontos de melhoria.
- Transparência: uma vez que as responsabilidades, direitos e deveres de cada parte está em contrato, a relação torna-se mais transparente, evitando conflitos e problemas de interpretação.
- Satisfação do cliente: o SLA de atendimento pode ser um importante diferencial competitivo para a empresa. Ao contar com um recurso que rege a prestação dos seus serviços e determina um nível mínimo de qualidade, as chances de que o cliente fique satisfeito com o que contratou são maiores. E satisfação pode se tornar fidelização.
Como a tecnologia e os dados podem ajudar nesse processo?
A definição de um SLA de atendimento eficiente passa também pela coleta e análise de dados, sejam eles sobre o histórico da empresa, do mercado ou do cliente. Nesse sentido, especialmente quando o volume de contratos é elevado, é natural que seja necessário contar com soluções mais robustas.
Ferramentas e tecnologias como Big Data Analytics e Inteligência Artificial podem auxiliar as empresas nesse processo, resultando, por exemplo, na redução do tempo para atendimento, para primeira resposta, para análises emergenciais, entre outros.
Criar estratégias eficientes e focadas no público alvo já é primordial para as empresas que buscam estar um passo à frente e aperfeiçoar a experiência do cliente.
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