Índice
- Conceito smart touch
- Funcionamento do ecossistema da jornada inteligente
– Descoberta e imersão
– Aplicações e benefícios - Conclusão
A jornada inteligente é aquela que identifica as necessidades dos clientes e faz recomendações precisas para abordagens comerciais mais eficientes. Diferentemente de um cenário fixo, ela muda constantemente e tem na análise de dados a fonte de informações para tomada de decisões em tempo real.
Por sua natureza personalizada, essa jornada ganha valor e se torna um diferencial competitivo em toda a vida útil do cliente. Em um mundo multiplataforma e movido a dados, ter acesso a cenários realistas é essencial. Para isso, é preciso contar com o apoio do Big Data Analytics e da Inteligência Artificial.
É por meio de soluções tecnológicas avançadas que a Neoway atua para construir jornadas inteligentes e contextualizadas. Isso significa oferecer insights automatizados relevantes para nortear estratégias em setores variados – do financeiro ao varejo, passando pelo de seguros e muitos outros – sempre considerando a realidade e o porte de cada empresa.
Neste conteúdo, você entenderá as premissas desse tema fundamental para atender e superar as expectativas dos clientes, além de promover a identificação de oportunidades no radar.
Conceito smart touch
A área de Sales & Marketing viabiliza o desenvolvimento da jornada inteligente na Neoway, que tem a seguinte proposta de valor: “agregar inteligência em todas as etapas no funil, reduzindo esforços por meio de processos automatizados, gerando, assim, previsibilidade e priorização com base na estratégia de vendas”.
No entendimento dos times responsáveis pelo projeto, ao oferecer mais facilidade e autonomia de uso da plataforma de dados, o engajamento dos usuários cresce e leva a uma maior satisfação no atendimento às necessidades das empresas. Consequentemente, a partir dos insights gerados, é possível tomar decisões mais acertadas.
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Trata-se, sobretudo, de um projeto amplo, colaborativo e multidisciplinar com o objetivo central de aprimorar a experiência de uso. Além do Marketing, estão envolvidos na iniciativa os departamentos de Produtos, de Design e de Suporte, formando um ecossistema que opera para desenhar soluções adequadas para os mais variados tipos de clientes.
Funcionamento do ecossistema da jornada inteligente
O ecossistema da jornada inteligente é dividido em dois grandes grupos: um focado em segmentos, vendas e ofertas, e outro exclusivamente dedicado aos vários níveis de atendimento dentro da plataforma. Nos dois casos, as “dores” dos clientes podem ser endereçadas por serviços próprios da Neoway, via parcerias ou um mix das duas ofertas.
No grupo de clientes considerados top-down, representados pelas maiores contas, as vendas ocorrem de maneira consultiva, com soluções customizadas e ciclos mais longos. Nesse formato, as ofertas são direcionadas para problemas identificados em cada vertical por meio das soluções do ecossistema Neoway.
Estão previstas dentro desse escopo top-down ofertas de geração de análises sobre os mercados endereçáveis em cada indústria; a localização, segmentação e priorização de possíveis parceiros de vendas; o apoio na estratégia de prospecção e mais.
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Já no segundo grupo de clientes, as vendas são massificadas e com ciclos mais curtos, sem a presença de elementos personalizados. Assim, as ofertas são direcionadas para os problemas em cada área de atuação, com mapeamento horizontalizado das personas para soluções de prateleira.
Alguns exemplos práticos de aplicações para o segundo grupo são: enriquecimento de modelos; enriquecimento de ferramentas de BI (Business Intelligence), insumo de modelagem de dados, acompanhamento de metas e KPIs, qualificação automatizada, centralização de dados da operação, entre outras.
A implementação do conceito smart touch pretende equilibrar o nível de atendimento entre essas duas realidades de forma a democratizar o acesso às soluções de dados. A partir da automatização, os usuários ganham autonomia para a resolução de dúvidas e de eventuais dificuldades identificadas dentro da plataforma. Além disso, passam a contar também com dicas e conteúdos de mercado, casos de uso e vídeos de passo a passo.
À medida que o atendimento automatizado ganhe escala, a expectativa é que de um lado os clientes tenham mais eficiência no dia a dia, e, do outro, os profissionais de Customer Success possam sair da operação rotineira para desenvolver funções mais estratégicas no apoio ao monitoramento de KPIs e análises de ROI.
Descoberta e imersão
Para que todo esse plano se torne realidade, o primeiro passo na esteira elaborada pela Neoway – e que ainda está em desenvolvimento – foi colher feedbacks sobre pontos de melhoria na plataforma.
Importante mencionar o impacto positivo da aplicação da metodologia ágil. Foi a partir de entregas parciais e contínuas que os times envolvidos no projeto puderam trabalhar com MVPs paralelos e diminuir sensivelmente o tempo de desenvolvimento.
A fase de mapeamento das necessidades incluiu tanto profissionais da empresa quanto usuários a partir de questionários quantitativos e qualitativos. Foram convidados para essa fase de pesquisas clientes de portes diferentes e em momentos distintos da transformação digital – todos ligados à área de Sales & Marketing.
A etapa inicial visou identificar a contribuição da plataforma da Neoway nas principais etapas do funil de vendas para tornar a prospecção mais eficiente e acrescentar inteligência de mercado nas estratégias comerciais. Por exemplo, como apoiar a definição e a organização das segmentações, a priorização de leads e o entendimento do mercado.
A partir das respostas coletadas, foi possível ampliar a compreensão sobre as principais dificuldades e desafios encontrados na jornada atual para, então, iniciar a criação de soluções com a finalidade de aprimorar a experiência do cliente.
As respostas coletadas na fase de descoberta e imersão foram devidamente compiladas e analisadas pelo time responsável pelo projeto, com destaque para as seguintes sugestões de melhorias:
- Agregar mais inteligência com base em dados.
- Traçar metodologia que guie o cliente a alcançar seus objetivos (localização dentro da jornada).
- Ir além da recomendação de leads, gerando informações sobre o pipeline de vendas.
- Integrar outros sistemas para compor um ecossistema (CRM, ERP).
- Aprimorar a visualização e o cruzamento de dados via plataforma.
Aplicações e benefícios
Com as informações em mãos, a próxima fase do projeto mirou a priorização dos insights registrados e a criação de fluxos para desenvolvimento da arquitetura e do protótipo da jornada inteligente.
Esse processo levou em conta a inclusão das principais funcionalidades capazes de atender às demandas mencionadas, tais como:
- Integração e construção da base;
- Processo de segmentação inteligente;
- Automação da criação TAM e SAM (para mais eficiência na identificação do mercado potencial);
- Previsibilidade de receita (projeção TAM/SAM – os mercados endereçáveis);
- Recomendação com base nos objetivo do cliente (SOM – o mercado alcançável);
- Automatização da criação de insights sobre o mercado de atuação e carteira de clientes;
- Visão 360 graus do cliente/funil;
- Tour guide, FAQ e chatbot para melhorar a comunicação com o usuário.
Os benefícios da aplicação desses recursos são notáveis. Conforme a jornada se torna mais inteligente, a expectativa é que o modelo seja capaz de atualizar automaticamente as inúmeras variáveis de dados para cada mercado (a chamada verticalização).
O processo comercial ganha dinamismo e precisão. Como os cenários gerados são flexíveis, eles têm a possibilidade de evoluir conforme os resultados, – devido ao uso da Inteligência Artificial -, e também oferecem estimativas do potencial envolvido em cada operação, abastecendo as estratégias das empresas de acordo com suas demandas.
A melhoria contínua do sistema de aprendizado permite que a criação de novas oportunidades no funil de vendas aconteça conforme a qualidade ou a falha das recomendações anteriores. Então, o modelo passa a ser calibrado a partir da retroalimentação dos leads que foram convertidos do pipeline, tornando-o mais aderente.
Conclusão
Todas as empresas já perceberam que a análise de dados leva a melhores decisões. O que está em jogo daqui para frente, na visão da Neoway, é uma nova era do uso de informações para aprimorar o desempenho dos negócios em escala.
Os caminhos para que isso aconteça partem de recomendações inteligentes, contextualizadas e verticalizadas com o apoio da automatização e do aprendizado de máquina.
Dessa forma, com um alto grau de personalização, será possível incluir todo tipo de empresa – independentemente do porte ou setor – na transformação digital impulsionada pelo Big Data Analytics e pela Inteligência Artificial.
