A cobrança de dívidas é um dos momentos de maior complexidade em uma empresa. Isso porque cada cliente possui suas próprias dificuldades e motivos para ter atrasado um pagamento, e cabe ao setor responsável buscar formas para facilitar a quitação dos créditos sem usar de práticas proibidas pela legislação.
Neste post, veja o que diz o Código de Defesa do Consumidor sobre a cobrança de dívidas, conheça os atos considerados ilegais, o que é cobrança vexatória e como tornar o processo de cobrança mais eficiente. Acompanhe!
A cobrança de dívidas no Código do Consumidor
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) possui uma seção curta e objetiva destinada à cobrança de dívidas e, como um todo, oferece especial proteção ao consumidor devedor.
Para isso, estabelece um conjunto de regras contra cobranças abusivas e/ou indevidas, prevendo, inclusive, sanções para o cobrador que infringir o que dispõe o documento.
A cobrança de dívidas é tratada na Seção V, art. 42 do CDC:
“Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável”.
Importante notar que, embora o texto seja vago, a noção de constrangimento não abrange toda a forma de cobrança de dívidas.
Nesse sentido, o art. 71 do Código de Defesa do Consumidor complementa o texto, definindo os atos que serão considerados ilícitos por parte do credor.
Define o documento:
“Art. 71. Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer”.
Caso o credor cometa essa infração, o CDC prevê pena de detenção de três meses a um ano e aplicação de multa.
Embora o art. 71 seja bastante claro, vale destacar que é entendimento de muitos juristas que o art. 42 do CDC deixa muitas dúvidas interpretativas. Afinal, todo ato de cobrança gera, de certa forma, algum grau de constrangimento.
Para isso, quando falamos em cobrança de dívidas de consumidores, as autoridades judiciais encontram respaldo para a interpretação do Código de Defesa do Consumidor na Constituição Federal de 1988.
No art. 5º, inciso V, a carta magna assegura o “direito de resposta, proporcional ao agravo, além da indenização por dano material, moral ou à imagem”.
Além disso, o inciso X trata da inviolabilidade da “vida privada, a honra e a imagem das pessoas, assegurado o direito a indenização pelo dano material ou moral decorrente de sua violação”.
Veja também este Webinar sobre os desafios de crédito no cenário atual:
Entenda o que se configura como infração penal na cobrança de dívidas
Ameaças
Como vimos, o CDC proíbe o uso de ameaças para a cobrança de dívidas. Embora pareça óbvio, muitas empresas utilizam dessa estratégia para cobrar seus devedores, ameaçando com protesto até mesmo de valores que ainda não venceram.
Vale lembrar que uma conta só pode ser cobrada se o pagamento não for efetuado após o vencimento da dívida.
Ameaças morais, como afirmar que vai envolver terceiros – parentes, colegas de trabalho, vizinhos, etc. – ou tornar a dívida pública também se encaixam nessa categoria.
Importante destacar aqui que, segundo interpretação do art. 42 do CDC, o ato de o credor ameaçar o consumidor devedor com uma ação judicial de cobrança de dívidas não configura irregularidade, uma vez que não pode ser entendido como meio de coação.
Coação
A coação acontece quando o credor busca forçar o pagamento da dívida por meio de pressão psicológica ou à margem da Lei.
Cobrança abusiva
Distorcer leis, realizar afirmações falsas e falar em processo judicial com o objetivo de forçar o devedor a pagar a dívida o mais rapidamente possível se caracteriza como cobrança abusiva.
Outra forma de a empresa ser abusiva na cobrança da dívida é ser insistente demais no contato com o cliente, como por exemplo, ligar diversas vezes ao dia ou enviar mensagens pelo celular ou e-mails em sequência.
Constrangimento físico ou moral
O Código de Defesa do Consumidor também veda o constrangimento do consumidor de modo a forçar a quitação da dívida.
Isso envolve a exposição ao ridículo e outras formas de humilhar o inadimplente, como exposição das informações da dívida em documento ou para terceiros, cobrança presencial em lugar público e até mesmo o uso de palavras de baixo calão.
O que é uma cobrança vexatória?
Cobrança vexatória pode ser entendida como qualquer tentativa de intimidar, constranger ou humilhar o consumidor durante a negociação de uma dívida.
Como determina o CDC, o devedor não pode ser exposto ou ameaçado de nenhuma forma para realizar o pagamento.
O ato de cobrança não pode ser injustificável, ou seja, é preciso que seja baseado em fatos relacionados com a causa dessa cobrança e tratados diretamente com o devedor.
Algumas ações, muitas delas praxe em diversas empresas, podem ser enquadradas como cobrança vexatória:
- Ameaçar com processo;
- Ameaçar ou utilizar terceiros;
- Envio de correspondência aberta ou em envelopes que exponham a dívida ou o consumidor (a exemplo de cartas com a palavra “cobrança” ou “devedor” no lado externo);
- Exposição da dívida para terceiros;
- Ligações fora do horário comercial;
- Número excessivo de ligações por dia;
- Utilizar de informações ou nomes falsos;
- Outras formas de constrangimento ou coação.
Caso a empresa incorra nessas irregularidades, o consumidor tem o direito de abrir processo por danos morais.
Se a denúncia for comprovada, a Justiça determinará o pagamento de indenização, cujo valor vai depender do grau do constrangimento físico e/ou moral durante a negociação.
Leia mais: Políticas de Crédito: Saiba como e porquê implementar
Como realizar a cobrança de dívidas
Conheça os devedores
A empresa deve conhecer seus clientes e entender seus hábitos de consumo.
Isso não é necessário apenas para desenvolver melhores produtos, serviços e melhorar o atendimento, mas também para identificar aspectos como meios de pagamentos prediletos e os melhores dias para realizar a cobrança de dívidas.
Assim, a empresa consegue oferecer opções que se encaixam com as necessidades dos seus clientes, reduzindo as chances de se tornarem inadimplentes.
Saiba como análises inteligentes e tecnologia auxiliam na concessão de crédito, ajudam a entender melhor os riscos de cada cliente e minimizar a inadimplência neste episódio do podcast Bites & Business:
Comunique-se de forma clara e empática
Em um dia a dia corrido, não é de se espantar que muitos consumidores deixem de arcar com seus compromissos por mero esquecimento ou por uma dificuldade momentânea.
Por isso, é fundamental que a empresa mantenha uma comunicação clara, empática e constante, enviando lembretes para o consumidor sobre o prazo de vencimento da sua dívida.
Desde que autorizados pelo cliente, esses lembretes podem ser enviados por SMS, WhatsApp ou e-mail, por exemplo. Dentro dessa estratégia de comunicação, a régua de cobrança é um importante instrumento.
É uma ferramenta que contém datas-chave relacionadas à dívidas, como data inicial da fatura, data final e lembretes.
Assim, a empresa pode, a partir das características dos seus clientes, definir uma data para o envio da fatura, determinar o disparo de lembretes próximos ao vencimento e programar o envio de comunicações sobre o atraso no pagamento.
Atue de forma cooperativa
Um dos principais instrumentos para reduzir a inadimplência e cobrar uma dívida de forma eficaz é manter um bom relacionamento com o cliente.
Se as etapas anteriores forem bem feitas, a empresa conhecerá muito bem seus clientes, quais são suas dores, necessidades e potenciais crises, e conseguirá até mesmo prever quando ele poderá se tornar um devedor.
Ofereça soluções para pagamento da dívida
Existem diversas formas de estimular o pagamento das dívidas. Uma delas é oferecer flexibilidade na cobrança, de acordo com a realidade de cada cliente.
Se para alguns consumidores é melhor realizar o pagamento no começo do mês, para outros pode ser melhor deixar o compromisso para os dias finais.
Nessa mesma linha, é preciso facilitar o pagamento por meio de diferentes opções para quitação. Enquanto há consumidores que preferem o cartão de crédito, outros preferem débito em conta ou lidar com boletos.
Outra solução muito utilizada para garantir o pagamento das parcelas é a oferta de descontos para a quitação antecipada, no mesmo modelo que acontece com a cobrança do IPTU em muitos municípios.
Priorize dívidas urgentes
Quando falamos em cobrança de dívidas, é preciso considerar que nem todas as dívidas têm a mesma importância.
Isso porque, quando o cliente se torna inadimplente, os prejuízos financeiros da vida podem sobrar para a empresa.
O valor da dívida, o tempo que ela está em aberto e as condições financeiras dos clientes são fatores que também devem influenciar essa decisão.
Leia mais: Crédito e cobrança: como fazer a gestão de forma eficiente
Torne seu processo de cobrança de dívidas mais eficiente
Treine a equipe da assessoria de cobrança
A assessoria de cobrança é uma das melhores opções para otimizar o processo de cobrança de dívidas.
O time deve estar capacitado para auxiliar na prestação dos serviços de recuperação de valores e atuar em todas as etapas do processo.
Geralmente, esse trabalho conta com o auxílio de softwares especializados que facilitam a prestação de contas e agilizam cada etapa da cobrança.
Os responsáveis pelo setor devem ser capacitados e preparados para solucionar o problema do cliente, além de dominarem as principais técnicas de cobrança e de diálogo com inadimplentes, além de estarem preparados para tirar qualquer dúvida.
Essa capacitação é fundamental para alinhar a forma como os clientes serão abordados e criar um padrão entre todos da equipe.
Estabeleça uma gestão de cobrança para supervisionar os contatos
A gestão de cobranças deve considerar não apenas a recuperação do crédito, mas também a satisfação do cliente e a eficiência das operações. Para isso, é importante que o setor conte com metas bem definidas.
A gestão de cobranças também deve reunir informações e manter um histórico dos contatos com cada cliente. Isso inclui a gravação de ligações, o armazenamento de mensagens e o registro de telas das negociações.
Todas essas informações são fundamentais não apenas para resguardar a empresa, mas para que ela possa conhecer cada vez melhor seus clientes, suas dificuldades e suas necessidades.
Aplique um código de conduta
A criação e aplicação de um código de conduta no setor de cobrança vai fazer toda a diferença para garantir o alinhamento dos profissionais aos preceitos éticos e de transparência definidos pela empresa, além de evitar problemas com práticas que ferem o CDC e podem resultar em prejuízos para a empresa.
Leia mais: KYC: Conheça a Política Know Your Customer e sua Importância
Como a Neoway ajuda na cobrança de dívidas
A Neoway oferece soluções completas para a gestão de cobrança de dívidas eficiente e segura.
O Neoway Credit Management reúne ferramentas que auxiliam ao longo de todo o processo: da concessão do crédito ao monitoramento, cobrança e recuperação de dívidas.
Com ele, sua empresa pode:
- Buscar por precatórios: potencialize o processo de pesquisas por precatórios, recupere ativos e torne a sua gestão de crédito mais eficiente e qualificada.
- Utilizar Data Analytics na gestão e concessão de crédito: use Big Data e redes neurais para criar modelos personalizados, monitorar riscos e ganhar produtividade e eficiência no processo de gestão e concessão de crédito.
- Recuperar créditos e ativos: faça uma diligência completa e automatizada, localize os devedores e seus ativos e garanta mais agilidade e eficiência aos processos de cobrança e recuperação.
Conheça o Neoway Credit Management:
Neoway Cred
O Neoway Cred é uma solução para a criação de modelos de crédito personalizados. Os objetivos são auxiliar na gestão da carteira, reduzir a inadimplência e prevenir fraudes, além de aumentar a eficiência na análise de crédito e a velocidade na tomada de decisão.
Por meio de Big Data e Deep Learning, o Neoway Cred consegue acessar grandes volumes de dados, correlacionar milhares de variáveis e analisar todas as informações relevantes para a gestão de crédito da sua empresa.
Isso garante mais produtividade e precisão no processo de concessão de crédito e acelera a recuperação.
Neoway Precatory
O Neoway Precatory auxilia na busca e monitoramento de precatórios para a recuperação de dívidas e concessão de novos créditos.
A ferramenta permite recuperar ativos a partir da busca de devedores e partes relacionadas e encontrar precatórios por características como valor, parte, natureza, entre outras.
Com o Neoway Precatory, você pode buscar os precatórios de seus clientes para garantia de empréstimos, inclusive pensionistas do INSS.
Além disso, facilita a busca por devedores, avalistas, sócios, entre outros agentes, a recuperação de ativos e o monitoramento da carteira.
Neoway Lawsuits
O Neoway Lawsuits traz a maior base de dados do Brasil sobre processos judiciais e extrajudiciais , detalhados e organizados.
A ferramenta permite que você faça consultas por CPF ou CNPJ, encontre processos de advogados e escritórios, identifique processos de fornecedores, clientes e parceiros.
Neoway Compliance
O Neoway Compliance é uma ferramenta para a realização de diligência prévia completa e gestão de compliance para análise e prevenção de discos.
Permite o acesso a dados e variáveis modeladas sobre os públicos de interesse, facilitando a tarefa de encontrar informações jurídicas e reputacionais sobre empresas e pessoas de todo o Brasil.
Com essa solução, a sua empresa consegue aperfeiçoar o onboarding de clientes, identificar conflitos de interesse e fazer análise de reputação e crédito, além de analisar grupos econômicos e mapear riscos em redes de relacionamentos.
Conclusão
A cobrança de dívidas é essencial para o equilíbrio das contas e, consequentemente, para o sucesso das empresas.
Para que seja feita de maneira eficiente, precisa seguir à risca o que preconiza o Código de Defesa do Consumidor para evitar práticas que podem levar a ações judiciais e trazer danos irreparáveis.
Com bom planejamento, equipe bem treinada e as ferramentas certas, esse processo pode ser feito de forma muito mais ágil e eficiente por meio da priorização dos consumidores com mais capacidade de pagamento e a personalização das comunicações e formas de pagamento de acordo com as necessidades dos clientes.
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