Customer Success (CS) é uma realidade que veio para ficar, especialmente no segmento de empresas que oferecem soluções em SaaS (Software as a Service). Nas empresas-plataformas, há quase uma dependência do trabalho deste profissional, já que para se diferenciar e seguir competindo, é crucial centrar o planejamento do negócio na experiência e satisfação do cliente.
Podemos dizer que o Customer Success é a grande chave de um produto SaaS. Isso por que, por melhor que seja a solução desenvolvida, se ela não for acompanhada do empenho de um profissional que mostre a capacidade de performance que seu uso pode oferecer, o cliente tende a não aproveitar todas suas possibilidades. E é aí que surgem as desistências.
O CS deve ser extremamente focado em entregar a melhor experiência possível para o cliente. Mais que entregar um produto, ele precisa atuar “imerso” e ter entendimento do negócio do cliente, do mercado que ele atua e dos seus processos, para assim encaixar a ferramenta contratada da melhor forma. Também precisa entender o que é sucesso para o cliente e como ele pode ajudá-lo a chegar lá por meio da nova solução adquirida.
Mas, apesar do trabalho primordial realizado pelo Customer Success, o universo SaaS tem demandas adicionais. Por isso, o que vemos agora no segmento é uma evolução do atendimento para o Customer Experience (CX), com uma equipe ampliada para dar suporte para as demandas de serviço que surgem das interações entre o cliente e CS, deixando assim produto e tecnologia 100% focado em melhorias e inovação.
Do Customer Success ao Customer Experience: o que se pode oferecer
O conceito de experiência do cliente preza pela remoção de obstáculos, levando conveniência e trabalhando por customizações na plataforma de acordo com cada usuário. Colocar uma estratégia de CX em prática envolve uma série de fatores, mas são três os pilares fundamentais que a sustentam:
- Conhecer bem a solução – parece óbvio, mas o time de CX precisa saber extrair da ferramenta todas as possibilidades. Entender as funcionalidades da solução para entregar sempre a melhor performance;
- Conhecer a fundo o cliente e seus processos – este conhecimento permite encaixar perfeitamente a solução ao mercado de atuação do cliente e vai ajudá-lo a identificar as informações de valor para o negócio;
- Entender o que é sucesso para o cliente – atuar como parceiro, ajudando o cliente a entender aonde quer chegar com o uso da ferramenta e apontar os melhores caminhos para chegar lá. Assim, as expectativas de resultados ficam alinhadas desde o início do processo.
Para exemplificar, podemos falar do uso de uma plataforma de inteligência de negócios baseada em Big Data e Inteligência Artificial como a da Neoway. Quando falamos em Big Data, tratamos de um volume enorme de dados que precisam ser interpretados para gerar valor às empresas. Por isso, percebemos que junto ao CS, que ajuda o cliente a operar baseado no que a nossa solução apresenta, é preciso contar com profissionais nas áreas de Business Intelligence (BI) e Data Science para entregar informações ainda mais precisas e personalizadas. Só assim pode-se atingir os resultados tão esperados pelo cliente.
Com esse entendimento, a Neoway criou uma equipe de Customer Experience, hoje composta por outros quatro times além do CS: o de Solution Delivery, que trabalha com a customização da plataforma como filtro de pesquisa e cruzamento de dados específica para cada cliente; a de BI, que cruza informações e dados Neoway somada aos dados do cliente; a de Customer Data Science que faz, por exemplo, as predições específicas para o cliente; e a de Suporte para auxiliar com problemas técnicos de acesso a plataforma.
Além do atendimento completo, vemos na equipe de experiência do cliente uma grande força para a retenção e no up-selling, que exigem menos esforços do que as novas vendas. É a conhecida estratégia de “Land&Expand”, ou seja, entregar resultados mais rápidos para que ele se sinta confiante em ampliar o uso da ferramenta. Como resultado, a empresa gera muito mais receitas com os mesmos clientes e o churn rate (taxa de abandono) é reduzido.
Pelo suporte realmente diferenciado e focado nas demandas do cliente, o Customer Experience traz uma série de vantagens e benefícios. E, como vimos, muitas delas para a empresa que oferece a solução. Fica claro então que vale a pena fidelizar o cliente pela boa experiência no uso da ferramenta e qualquer barreira para a implementação dessa estratégia pode e deve ser superada. Independente do formato e tamanho da equipe de atendimento, o investimento em CX deve nortear o trabalho das empresas SaaS.
